L'opérateur de services numériques russe Tricolor déploie un centre de contact omnicanal avancé avec Orange Business Services

L'opérateur de services numériques russe Tricolor s'est tourné vers Orange Business Services pour moderniser ses activités du service client, en tirant parti de la technologie de Genesys, un leader mondial dans le domaine de l'expérience client dans le cloud et des solutions de centre de contact.
Tricolor fournit des services numériques, y compris la télévision par satellite et la vidéo en streaming, pour 12,2 millions de foyers à travers la Russie. Grâce à Genesys Engage, la solution d’engagement client omnicanal et multi-cloud pouvant être utilisée par des centaines d'opérateurs, Tricolor peut désormais interagir avec ses clients dans tout le pays via la voix, le chat, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée et les e-mails à l'aide d'une plate-forme unique.

Cette solution permet à Tricolor de maintenir le niveau de service, quel que soit le canal de communication. Tricolor peut désormais également utiliser l'analyse vocale, ce qui lui permet d'identifier la raison des appels des clients. L'entreprise peut ainsi obtenir des données précieuses afin d'optimiser les processus internes et offrir aux clients finaux davantage de prestations de services.

Partenaire d’Orange Business Services depuis 2018, Tricolor a déployé cette nouvelle solution sur son infrastructure existante. Cette transition sans interruption vers la nouvelle plate-forme n'a pris que six semaines et n'a eu aucun impact sur les processus opérationnels existants de l'entreprise ni sur la qualité des services fournis.
Les experts d'Orange Business Services ont d'abord effectué un audit des procédures internes du centre de contact afin d'élaborer une analyse des exigences en matière de fonctionnalités. Chaque étape de la mise en œuvre du projet a été réalisée en étroite collaboration avec Tricolor.

« Nous sommes ravis que Tricolor nous ait choisis comme partenaire pour la mise en œuvre de leur centre de contact. Une plate-forme omnicanal permet d'interagir avec les clients, quel que soit le canal de communication. C’est essentiel pour offrir une expérience client enrichie et personnalisée. Les avantages ont déjà été constatés par plus de 500 de nos clients à travers le monde », a déclaré Richard van Wageningen, vice-président sénior d'IMEAR (Indirecte, Moyen-Orient, Afrique, Russie-CEI), Orange Business Services.

« L'opérateur Tricolor se soucie de ses clients, il a donc cherché à optimiser et à améliorer le support client. Grâce à cette solution innovante, nous pouvons accélérer considérablement le traitement des appels et fournir un service omnicanal. La plate-forme Genesys Engage permet à un employé du centre de contact de consulter en temps réel toutes les informations concernant les demandes des clients. Il peut ensuite fournir l'assistance opérationnelle nécessaire, quel que soit le canal de communication. Notre base de données contient déjà plus de 1,5 million de demandes d'utilisateurs. La collecte de données supplémentaires rendra le travail du centre de contact encore plus efficace. L'introduction de l'analyse vocale permet aux entreprises d'automatiser l'évaluation de la qualité du service et d'améliorer l'interaction avec les clients », estime Ekaterina Pavlova, directrice du département des services de Tricolor.