Phygital : la belle complicité entre commerce physique et digital

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L’expérience client est à un moment charnière de son évolution. La révolution numérique a changé la donne en obligeant les marques à totalement repenser leurs relations avec leurs consommateurs. Les liens se tissent désormais de manière indistincte sur les lieux de vente comme en ligne. C’est un monde d’opportunités et d’innovation qui s’ouvre pour les enseignes qui savent s’en saisir.

Améliorer la réalité, augmenter la réalité

L’expérience client s’est longtemps limitée au passage d’un consommateur dans un point de vente. L’irruption du e-commerce a bouleversé les codes. Les liens se tissent désormais très en amont, avec des recherches en ligne et se poursuivent par des échanges via email, réseaux sociaux, chat, …Le passage dans un espace physique s’inscrit désormais dans une continuité beaucoup plus large. Si bien qu’un nouveau terme a fait son apparition : le phygital.

Les relations entre marques et clients doivent par conséquent se penser et se construire dans la durée. Ce sont autant d’occasions d’innover.

Pour en parler, Diagonales réunit deux intervenants. D’un côté, Jessica Delpirou, Directrice Général France de Made.com. Elle porte la vision d’une marque à l’ADN digital ayant fait le choix de garder un pied dans le monde physique avec ses showrooms ultra connectés. De l’autre, Fabien Fouqueray, Responsable de l’expérience visiteur chez Disneyland Paris, par essence ancré dans le monde physique et qui a réussi à faire passer la relation avec ses visiteurs dans l’univers numérique.

Phygital : 6 extraits pour apprendre et découvrir

Le phygital : qu’est-ce que c’est ?

Boutiques : se réinventer ou disparaître

La phygital : une question de survie ?

 

Expérience personnalisée : de fortes attentes

Relation clients : miser sur les moments clefs

Intelligence artificielle : vers l’hyper personnalisation

 

 

Le podcast audio

 

2 spécialistes  : Jessica Delpiroux et Fabien Fouqueray


Jessica Delpiroux
Directrice générale France - Made.com

Jessica Delpirou est Directrice générale France pour Made.com, le site de vente en ligne de meubles design à prix abordable. Dès sa création, malgré un mode de distribution purement digital, la marque a fait le choix de rester ancrée dans le monde physique en ouvrant des showrooms ultraconnectés. Organisation d’évènements, démonstrations, échanges… Ces lieux permettent de développer l’expérience client sous de multiples facettes.


Fabien Fouqueray
Responsable de l'expérience visiteurs - Disneyland Paris

Fabien Fouqueray est responsable de l’expérience visiteur chez Disneyland Paris. Il a contribué à développer une expérience client digitale forte autour d’un lieu éminemment physique, le parc d’attraction. Le tout en utilisant différentes innovations pour construire des relations personnalisées et seamless avec les visiteurs.