Géolocalisation : quel impact sur la relation client ?

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Gains de productivité, utilisation des données, coût de mise en œuvre… retour sur cinq idées largement répandues concernant l’usage de la géolocalisation dans la relation commerciale.

Elle optimise les déplacements des équipes

Vrai – Géolocaliser l’ensemble des membres d’une équipe permet de mieux organiser leurs déplacements : donner la possibilité de choisir les meilleurs itinéraires, éviter bouchons et travaux, permettre aux collaborateurs d’être plus ponctuel à leurs rendez-vous même lorsqu’ils ne connaissent pas la zone. Leurs retards peuvent aussi être anticipés et les clients prévenus. Pour les urgences, il est possible de visualiser la position de chaque collaborateur et de déterminer quel agent est le plus proche du point d’intervention pour gagner du temps et ainsi améliorer la satisfaction client.
 

Elle aide à mieux comprendre les parcours clients

Vrai – Les possibilités sont nombreuses : un client qui se rend en magasin pour répondre à une offre de promotion envoyée sur son smartphone peut se déplacer directement au bon endroit grâce à la géolocalisation du point de vente. Il devient aussi possible de lui envoyer une offre lui étant exclusivement réservée lorsqu’il se trouve à proximité ou dans une boutique. L'analyse des données de géolocalisation aide par ailleurs à mieux comprendre le parcours client, par exemple dans les galeries commerciales, la géolocalisation permet de proposer au consommateur un trajet plus fluide en poussant les bonnes offres au bon moment.
 

Les données clients issues de la géolocalisation sont utilisées à leur insu à des fins commerciales

Faux – La collecte des données issues de la géolocalisation et plus généralement le geofencing (ciblage publicitaire géolocalisé) ou le géomarketing ne peuvent pas être effectués à l’insu des utilisateurs de smartphone. À ce titre, la CNIL a rendu obligatoire le consentement explicite des personnes concernées. Par ailleurs les données pouvant être utilisées à des fins stratégiques ou commerciales sont complètement anonymes. Ces bonnes pratiques ont été renforcées en mai 2018 par le Règlement Européen sur la Protection des Données.
 

Elle peut influer sur la répartition des points de vente d’une enseigne

Vrai – La géolocalisation est un outil clé pour mesurer le trafic dans les zones de chalandise, déterminer l’influence autour de chaque point de vente et observer dans quelle boutique chaque produit se vend le mieux. Cette connaissance du trafic associée à celle du parcours client permet aux entreprises de mieux répartir leurs points de vente pour répondre à la demande et d’éviter la concurrence entre deux boutiques d’une même enseigne.
 

La géolocalisation est réservée aux organisations dotées d’importants moyens financiers

Faux - Une solution de géolocalisation peut être mise en place pour seulement quelques dizaines d'euros par mois, en se basant sur un modèle de logiciel ou une application déjà existante. Tout dépendra ensuite évidemment des besoins de l’entreprise !