De l'User-centered Design au Design Thinking : comment impliquer l'utilisateur dans la création du produit ?

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Retour d’expérience sur le projet Tofino d’Orange (1/2)

La révolution digitale n’est pas un mythe. Face à l’évolution fulgurante des technologies et l’invasion d’écrans de toutes tailles dans les foyers et les entreprises, les français ont développé une véritable addiction aux interfaces. Ils sont devenus plus avertis, plus exigeants, plus pressés, quasiment insaisissables et nous ne capterons leur attention que si nous leur procurons une expérience unique. Leur profil a changé, leurs attentes aussi.

Si nous ne voulons pas rester sur le banc de touche, il est temps pour nous, créateurs d’expériences digitales, de nous pencher sérieusement sur les desiderata de nos clients afin de leur proposer une expérience digitale sur mesure. Comment ? En les intégrant dans le processus de création du produit que vous êtes en train de concevoir pour eux.

User-centered design : impliquer les utilisateurs dans la création du produit

Importée d’outre-Atlantique sous le nom de user-centered design, la conception centrée sur l’utilisateur remet les utilisateurs finaux au centre du processus de développement de produits digitaux. Partant du principe que les utilisateurs finaux sont les mieux placés pour juger de la qualité du produit, la démarche consiste à faire appel à eux tout au long de la conception.

Dès le printemps 2016, Orange expérimente pour la première fois cette approche peu conventionnelle au travers du projet Tofino, dont l’objet est la création de l’application Orange Pro dédiée aux professionnels. Le projet est initié par une phase de recherche sur l’utilisateur d’une durée maximale de 6 semaines : le Discovery & Framing.

La première phase de Discovery permet à l’équipe projet d’étudier les utilisateurs. Leurs habitudes d’usages, leurs attentes, leurs difficultés vont être analysées, au travers d’une série d’entretiens individuels. De ces entrevues sortiront les premières hypothèses permettant d’aboutir à des solutions concrètes.

La phase de Framing consiste à définir le scope projet et de commencer à tester les premières solutions trouvées sous la forme de prototypes sommaires, permettant de savoir que l’équipe est dans la bonne voie pour répondre aux besoins essentiels des utilisateurs. L’idée initiale est alors soumise à une sorte de crash test qui évitera de gaspiller des mois de travail sur des hypothèses erronées.

Le Design Thinking : conception et amélioration continue

Après cette phase d’étude et de mise en place du périmètre, la production de maquettes peut commencer. Au sein d’Orange, l’équipe de designers de Tofino applique le principe de conception centrée sur l'utilisateur et utilise le processus itératif "Think, Make, Check" : trouver un concept, le prototyper, le faire tester aux clients, et répéter cette boucle chaque fois qu’une nouvelle fonctionnalité doit voir le jour.

 

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Chaque nouveau parcours, sans exception, est testé par les utilisateurs qui donnent le GO ou le NO GO. Si la proposition est validée, les maquettes des écrans sont aussitôt communiquées à l’équipe technique qui a alors pour mission d’implémenter la nouvelle fonctionnalité dans un laps de temps très court. En revanche, un concept invalidé par les clients doit repasser par la case « Think » pour être amélioré puis re-testé.

 

Conclusion

La conception et l’amélioration continue basées sur des cycles itératifs sous-entendent que le design ne doit pas se traiter de manière isolée. C’est la gestion du projet dans son ensemble qui doit être revue, afin de créer une vraie collaboration entre les designers et les développeurs.

Mieux servir mes clients

Pour aller plus loin :

Le R.O.I de l'expérience client

L'expérience utilisateur comme axe d'innovation

Charlotte Baradat

Diplômée en 2011 d’un master de management multimedia, puis web designer indépendante pendant 5 ans, j’ai rejoint la Digital Agency d’Orange Applications for Business en 2016 en tant que UX / UI designer.

Ce profil mixte me permet de faire le liant entre les questions liées à l’expérience utilisateur, la compréhension des besoins clients, la création de parcours digitaux et à la manière d’aborder l’identité graphique d’un projet.

Convaincue que les approches Agiles UX améliorent la productivité, je souhaite partager mon expérience au sein de la communauté Orange.