Une démarche efficace d’amélioration produit
Au cours des années 90, Donald Norman, professeur en sciences cognitives, imagine le terme d’expérience utilisateur pour nommer la sensation qu’un client retire de l’usage d’un produit ou service. Un concept qui englobe « l’interaction entre l’utilisateur final et une entreprise, ses services ou ses produits, devant répondre à ses besoins exacts sans difficulté ni effort ».
Apple a très tôt saisi l’importance de l’expérience utilisateur et l’a hissée dans ses produits au même plan que les performances fonctionnelles ou techniques, ce qui lui a valu une adoption rapide et massive. Mais le concept s’exporte au-delà du digital et des technologies : il peut s’appliquer à tout produit ou service.
Une définition de l’expérience utilisateur Cette notion repose sur trois dimensions : l’utilité (ce que le produit ou service permet de faire), l’utilisabilité (la fluidité avec laquelle le produit permet de réaliser l’action) et l’esthétique (l’émotion sensorielle créée par le produit). |
L’exemple Orange
En 2013, Orange a défini les fondamentaux d’une expérience « designed by Orange » : un programme mené de concert par les équipes Innovation, Marque et Vente, portant sur l’expérience client aussi bien numérique que physique et sonore. L’objectif : intégrer la simplicité, la convivialité, l’humain dans la technologie.
Au niveau Groupe, c’est toute une nouvelle posture de marque qui s’est structurée autour de l’écoute de chaque utilisateur afin de façonner des services qui répondent parfaitement à son besoin spécifique. Cette approche se répercute au niveau B2B : Orange Business Services a créé une entité spécifique pour infuser les enjeux de l'expérience utilisateur dans les projets de transformation digitale de ses clients entreprises.
Comment améliorer l’expérience utilisateur de ses produits ?
Pour Orange, une expérience utilisateur véritablement réfléchie et intégrée au produit nécessite avant tout l’observation et la prise en compte des usages utilisateurs.
« Notre rôle en tant que designer est d'avoir toujours l’utilisateur en focale. Avant même d'étudier ses besoins, nous cherchons à comprendre ses usages. Nous partons de connaissances qui peuvent passer par des études ethnographiques pour établir une vision du produit », souligne Alice Mareschal, Designer en charge de la relation client B2B chez Orange.
La co-création est également une façon directe de s’inspirer de ses clients. elle consiste à impliquer les utilisateurs dans la conception même des services et produits. Soumission d’idées, de maquettes, de prototypes... Orange Business Services a ainsi développé différents dispositifs pour étudier les comportements clients. « Les interactions peuvent se faire à distance, dans notre living lab, dans les espaces de tests clients comme le café numérique, ou encore directement chez le client pour bien comprendre ses usages dans son environnement habituel ».
Au Technocentre, c’est une communauté de 40 000 lab’explorers composée de clients externes volontaires qui sont sollicités régulièrement pour des sondages ou des expérimentations. Un tel panel, aussi riche qu’impitoyable, est une véritable force en matière d’innovation : les faiblesses du produit sont immédiatement détectées tant qu’il est encore temps de les corriger, afin que soit plus attractive dès son lancement.
Pour aller plus loin
>> Les outils de travail se rapprochent de leurs utilisateurs
>> Web social : un terrain de jeu efficace pour la relation client