Qu’est-ce que nos grands clients disent de nous ? Voici la réponse

Deux fois par an, nous contactons nos très grands clients, entreprises et administrations, pour les interroger sur la qualité de l'expérience qu'ils vivent avec nous. Nous leur demandons notamment dans quelle mesure ils nous recommanderaient à d’autres entreprises. Les résultats de l'enquête 2020 montrent que la confiance de nos clients s’est renforcée.

Au deuxième semestre 2020, 1068 personnes ont répondu aux enquêtes relationnelles, on line ou bien par téléphone, afin d’exprimer leurs satisfactions, leurs craintes, leurs attentes. Nous apportons énormément d’attention à ces retours. Ils nous guident dans nos choix de développement de services et solutions télécoms et IT, dans notre gestion de la relation clients, du support et des opérations, pour chercher à toujours plus satisfaire nos clients.

L’année 2020 fut une année hors norme à bien des égards... Il a fallu en urgence assurer la continuité de l'activité, mettre en place le télétravail à grande échelle, développer de nouvelles façons de collaborer à distance…

Des défis énormes que nous avons relevés ensemble

Avec la crise sanitaire que nous traversons, nous avons repoussé les limites de ce que veut dire réellement s'engager envers nos clients. Tout à coup, être réactif, se démener pour fournir des mises à niveau, raccourcir les chaînes d'approvisionnement, prendre des décisions plus rapidement, fournir des solutions résilientes - et parfois toutes nouvelles - face à une urgence sans précédent, est devenu vital. Nos clients étaient confrontés à d'énormes défis et notre réaction ne pouvait naturellement être que la solidarité. Aussi, lorsque nous avons mené notre enquête de satisfaction à la fin de 2020, les clients nous ont exprimé leurs remerciements, leur soulagement et leur confiance.

Une grande majorité des clients recommandent fortement Orange Business Services comme fournisseur

A la question de savoir «Dans quelle mesure recommanderiez-vous Orange Business Services en tant que fournisseur, en attribuant un score compris entre 0 et 10?» nos clients ont répondu en moyenne 8 sur 10, ce qui est en nette progression par rapport à l’avant crise. Nos clients ont ainsi dit à quel point notre mobilisation et les services que nous leur fournissons ont été appréciés durant cette période particulièrement difficile.

Sécurité, fiabilité de nos solutions et service : le trio gagnant de la satisfaction client

L'enquête de satisfaction montre que 85% de nos clients sont très satisfaits (note attribuée entre 8 et 10 sur 10) de la sécurité des réseaux et données, 83% sont très satisfaits de la qualité technique et la fiabilité de nos solutions et 82% sont très satisfaits du service apporté par leur Responsable Service Client.

Et si vous deviez recommander Orange Business Services, que mettriez-vous en avant ?

Les clients qui nous recommandent le plus (note de 9 ou 10 sur 10) mettent particulièrement en avant la qualité de nos solutions, notre réactivité, ainsi que nos compétences.

Un grand merci à nos grands clients pour votre confiance continue. Nous sommes conscients que 2020 a été une année très spéciale. Tous les défis auxquels nous avons été confrontés ensemble ont eu au moins un résultat positif : une grande confiance s'est établie entre nos clients et nous. Alors que nous entrons dans l'ère post-pandémique, c'est sur cette confiance que nous voulons bâtir le nouveau monde numérique.

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Marie-Hélène Briens Ware

Ingénieure de formation, je travaille chez Orange depuis 18 ans maintenant. Dans mes récents postes, j’ai travaillé dans le domaine commercial et je suis maintenant Directrice de l’Expérience Client chez Orange Business Services. Ce rôle est passionnant car c'est là que tout ce que nous faisons - offres, ventes, opérations, informatique, numérique, communications, etc. - se réunit pour offrir toute notre valeur aux clients. Je suis mariée, ravie de posséder une double nationalité (française et britannique) et j'aime observer les oiseaux, les vieux films et jouer au squash pendant mon temps libre.