Warren Buffet l’a bien exprimé : « La confiance est comme l’air que nous respirons. Quand il est présent, personne ne le remarque vraiment. Quand il manque, tout le monde s’en aperçoit. » La confiance est devenue un enjeu clé du monde digital. Quand elle est présente, elle est le moteur du succès des entreprises, au même titre que la satisfaction et la fidélité client. C’est un enjeu décisif à l’échelle mondiale. Aux États-Unis, 97 % des consommateurs ont déclaré à KPMG que la confidentialité des données était importante pour eux et pas moins de 87 % la considèrent comme un véritable droit de l’homme.
Aujourd’hui, nous nous trouvons à l’aube d’une nouvelle ère numérique. La transformation digitale avance à un rythme soutenu depuis des années, favorisant l’innovation et le changement. La crise sanitaire mondiale n’a fait que l’accélérer. 58 % des interactions clients dans le monde sont désormais digitales, soit trois fois plus qu’il y a trois ans. Les entreprises deviendront la première source de données d’ici à 2025. Or, avec la croissance des volumes de données et la fréquence toujours plus forte des interactions digitales, la confiance devient l’élément fondamental et central de nos relations.
Utiliser les données avec éthique ou le paradoxe de la confiance
Ainsi, si les technologies digitales et les données ont transformé le monde, entraînant de nouvelles mutations culturelles et économiques, la méfiance du public concernant l’utilisation des données reste élevée. Une étude récente montre que 68 % des consommateurs américains ne font pas confiance aux entreprises pour vendre leurs données personnelles de manière éthique, alors que 54% ne leur font pas confiance en général pour exploiter leurs données selon des règles éthiques.
Il nous revient, en tant qu’acteurs de l’économie digitale, de créer l’équilibre délicat entre l’exploitation des données et le maintien de la confiance. Cultiver et préserver la confiance est un défi de tous les jours, surtout lorsque des piratages spectaculaires et des cas d'usages abusifs font la une des journaux. On entend peu parler des milliards d’interactions responsables et sécurisées qui ont lieu tous les jours dans le monde entre les entreprises et leurs clients. En revanche, les réseaux sociaux regorgent de mésaventures d’internautes et les gros titres dénoncent les usages frauduleux et autres violations de la confidentialité des données.
Les réseaux sociaux sont en première ligne de cette lutte pour conserver la confiance des consommateurs et des utilisateurs finaux. La mondialisation a accéléré les déplacements et les échanges entre les personnes, les produits, les services et les entreprises. Mais avant même la pandémie, des fissures se faisaient sentir dans l’économie digitale mondiale, si interdépendante.
Depuis plus d’une décennie, les réseaux sociaux favorisent l’expression du dialogue démocratique mais également la subversion de cette même démocratie. Nous voulons partager notre vie personnelle sur les réseaux sociaux, mais nous restons préoccupés par les pratiques des entreprises qui les détiennent et par les algorithmes qu’elles utilisent pour décider de ce que nous verrons. Or, encore plus que pour d’autres secteurs, la relation que nous entretenons avec les réseaux sociaux est fondée sur la confiance et alimentée par elle.
Protéger les données des utilisateurs dans un monde fragmenté
La multiplication des cyberattaques, favorisée en partie par la fragmentation tant politique que digitale du monde, est un autre facteur qui souligne la nécessité de protéger les données. Internet a été conçu avec une approche uniforme et une ambition mondiale, mais il se fragmente en raison de la géopolitique. Ainsi, nous assistons à l’émergence de différents écosystèmes digitaux aux États-Unis, en Russie, en Chine et maintenant en Europe.
Selon Bain & Company, les DSI européens sont davantage préoccupés par la sécurité des données, la gouvernance et la conformité réglementaire que leurs homologues américains ou asiatiques. Les nouvelles réglementations sur la data en Europe ont fait de la protection de la vie privée une grande priorité, alimentant la demande d’infrastructures cloud plus européennes. C’est dans ce contexte qu’Orange a décidé avec Microsoft et Capgemini de développer Bleu, un cloud de confiance français basé sur Azure et Office 365, régi à 100 % par des juridictions européennes. Gaia, une initiative de l’UE, est un autre exemple. Ces deux initiatives reposent sur la nécessité pour l’Europe de disposer de sa propre infrastructure cloud, régie par des lois européennes, et mettent en évidence un autre domaine où la confiance est au cœur des préoccupations.
Mettre le numérique au service de l'entreprise durable
Malgré ces enjeux, le digital est essentiel au fonctionnement et au développement des entreprises. Dans le cadre de la généralisation du télétravail ou du maintien et de la protection des chaînes d’approvisionnement, il a largement fait la preuve de son utilité en ces temps difficiles. Maersk, un client d’Orange, est un bon exemple de technologie digitale en action : en février 2020, le géant mondial de la logistique comptait environ 4 000 personnes en télétravail. Lorsque la crise sanitaire a frappé en mars 2020, grâce à Orange, en l’espace de quelques jours, 44 000 collaborateurs de Maersk ont pu avoir accès à leur espace de travail à distance. Des centaines d’autres entreprises ont fait confiance à Orange pour les aider à poursuivre leurs activités et à faire travailler leurs équipes à domicile, de manière efficace et sécurisée.
La lutte contre le changement climatique est une autre grande priorité de l’ère du « New Digital ». D’ici 2025, 75 % de la main-d’œuvre sera issue de la génération Y. Leurs attentes et motivations sont différentes : ils sont à la recherche d’employeurs socialement responsables en qui ils peuvent avoir confiance. Deux tiers d’entre eux affirment qu’ils n’accepteront pas de travailler pour une entreprise qui n’est pas dotée d’une politique de RSE forte, et 83 % disent qu’ils seront plus fidèles à un employeur qui les aide à contribuer aux questions sociales et environnementales. Les entreprises qui veulent attirer les meilleurs talents doivent donc mettre en place des politiques de RSE efficaces.
Créer un avenir meilleur
Notre plan stratégique Engage 2025 et notre « Green Act » reflètent notre engagement envers nos actionnaires, nos salariés et nos clients. Ils démontrent que, plutôt que de contribuer au problème environnemental, nous participons à sa résolution. Nous utilisons des outils digitaux pour réduire les émissions de nos bâtiments, de notre parc automobile et des équipements que nous fournissons. Dans nos rapports, nous appliquons les règles de la transparence. Un comportement responsable qui peut également être synonyme de performance : les entreprises qui s’engagent à appliquer les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) obtiennent de meilleurs résultats commerciaux.
Orange Business Service s’efforce d’aider les entreprises à gagner et à conserver la confiance de leurs clients, fournisseurs et partenaires. En tant qu’entreprise mondiale de services numériques née du réseau, nous associons le socle de confiance d’un opérateur de réseaux à des compétences et des services digitaux construits sur ces infrastructures, et nous protégeons l'ensemble grâce à un expertise cybersécurité du plus haut niveau.
À l’ère du New Digital, la confiance est au cœur de tous les progrès et transformations. Les écosystèmes des entreprises s’appuient sur ce socle. En effet, à l’avenir les relations et les partenariats ne pourront se développer que si la confiance est là, soigneusement préservée. Comme l’a affirmé Stephen Covey il y a quelques années : « La confiance est le ciment de la vie. C’est l’ingrédient essentiel d’une communication efficace. C’est le principe fondamental qui maintient toutes les relations. » Avec le rôle toujours plus important que jouent le digital et la data dans nos vies, ce constat n’a jamais été aussi vrai.
Helmut a rejoint Orange Business en 2007 pour prendre la direction des activités Europe et Russie. Il est aujourd’hui Directeur Général d’Orange Business.