Comment la technologie améliore l'expérience patient dans les soins de santé ?

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Dans l'environnement actuel des soins de santé, créer une expérience patient positive n'est plus seulement une bonne chose à faire, cela devient indispensable. Les services de santé ne peuvent littéralement pas se permettre le mécontentement du patient. Il s'agit plus que d'éviter une note faible dans un classement.

La santé : un secteur qui n’échappe pas à la transformation digitale

Quand les gens sont malades, ils ne veulent pas attendre. Que ce soit dans une salle d'urgence, un cabinet de médecin, au téléphone ou même à la maison en attendant les résultats d'un test, ils veulent communiquer avec leur professionnel de la santé le plus rapidement possible. Et dans un monde où il semble y avoir une application pour tout, les patients s'attendent à ce que la technologie traite presque tous les problèmes de leur vie quotidienne. Ils veulent un accès électronique fiable aux dossiers et à l'information, le libre-service dans les rendez-vous, le Wi-Fi dans les salles d'attente et les hôpitaux et la possibilité de communiquer via plusieurs canaux: courriel, téléphone, SMS et discussion Web.

Des technologies pour améliorer l’expérience des patients

Le personnel de santé est également concerné. Prenons un exemple : l'infirmière A ne peut pas obtenir le Docteur B pendant qu'un patient se débat avec sa douleur. Que se passerait-il si l'hôpital avait une messagerie instantanée sécurisée avec la visibilité de la présence entre les téléphones intelligents, permettant à l'infirmière d'envoyer des questions plus détaillées ou des mises à jour au médecin disponible ? Ou si le système avait des profils individuels et personnalisés qui définissaient la meilleure façon de contacter le personnel de garde, en fonction des horaires dynamiques maintenus par l'utilisateur ?

Un autre exemple : donner aux patients l'accès à leur dossier médical est un droit. Mais plus que regarder les dossiers, les patients veulent pouvoir communiquer directement avec leur fournisseur de soins de santé. En conséquence, certains hôpitaux ont introduit des fonctionnalités permettant à un patient d'entrer une question sur le portail de l'hôpital et de recevoir une réponse par voie électronique. Pas besoin de faire un appel ou d'attendre au téléphone.

La satisfaction patient est une priorité, et la technologie se met au service de cet objectif. Dans les systèmes de soins de santé de plus en plus bousculés et en sous-effectifs, les nouvelles technologies (mobilité, centre de contacts, solutions de communications unifiées et collaboratives) permettent d’améliorer l’expérience patient en promettant aux professionnels de la santé d'utiliser leurs compétences et leur temps là où ils sont le plus nécessaires.

 

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Jean-Denis Garo
Jean-Denis Garo

Directeur Marketing Europe du sud Mitel, je suis Président du CMIT (Club des directeurs Marketing et communication de l’IT).
Auteur, j’aime être à l’écoute des signaux faibles touchants à la collaboration en entreprise, à l’évolution et l’adoption des usages en communications. Adepte des médias sociaux, je m’intéresse aussi aux pratiques marketing innovantes.