Co-innover en matière de gestion des demandes mobiles avec MSI for Mobility

Les grandes multinationales qui opèrent dans plusieurs pays sont des organisations complexes. Or, comme nous le savons, gérer la complexité est une opération coûteuse.

Outre les chevauchements et les redondances, la complexité occasionne généralement des coûts d’opportunité majeurs lorsque le personnel spécialisé doit accomplir des tâches qui ne font pas partie du cœur de métier. C’est l’un des principaux sujets de préoccupation pour les décideurs d’entreprises.

L’infogérance avec MSI pour surmonter la complexité de la gestion de flottes mobile multi-pays

Avec sa solution d’intégration des services multi-fournisseurs pour la connectivité mobile, MSI for Mobility, Orange Business Services élabore avec ses clients des solutions sur mesure pour les décharger de cette complexité et leur permettre de se reconcentrer sur l’essentiel. Des initiatives de co-innovation sont ainsi mises en œuvre, à l’instar d’un projet de gestion des demandes de terminaux mobiles (Mobile Request Management) que nous avons mis en œuvre pour un client. Cet article se penche sur ce cas concret et les solutions mises en avant.

Gérer la complexité liée à la mobilité des salariés

D’ici à 2022, les salariés en mobilité devraient représenter 1,87 milliard de salariés, soit 42,5 % de la main-d’œuvre mondiale (source : IBM). C’est sans compter sur l’effet du confinement qui touche un tiers de la population mondiale et qui devrait encore accélérer cette tendance à travers le confort apporté par le télétravail et l’outil de choix que constituent les mobiles dans l’équipement de collaboration à distance. Cette dernière si elle est indéniablement bénéfique pour la croissance des entreprises, la satisfaction client et la rétention des employés, elle contraint aussi les grandes entreprises à gérer des environnements de télécommunication complexes et plurinationaux qui englobent toute une multitude d’opérateurs de réseau mobile et de prestataires qui déploient des solutions de mobilité à l’échelle internationale.

La gestion des échanges journaliers avec les prestataires de services mobiles peut s’avérer laborieuse et chronophage pour les gestionnaires de flottes mobiles. Par ailleurs, les grandes multinationales utilisent souvent des outils et applications très différents d’une personne à l’autre, donc d’une filiale à l’autre, ce qui ne va pas sans freiner l’efficacité opérationnelle à tous les niveaux.

Pour mieux gérer cet environnement complexe, Orange Business Services propose aux grandes entreprises internationales d’opter pour l’externalisation grâce à sa suite de solutions MSI for Mobility. Avec son approche modulaire, MSI for Mobility s’adapte aux besoins de chaque client afin de venir compléter les moyens à disposition d’un client pour mettre en œuvre une vraie gouvernance globale et une gestion fluide des actifs mobiles.

Pallier la complexité et l’inefficacité liées à la gestion des demandes

La gestion des demandes (Service Request Management dans la terminologie ITIL) est une composante centrale des activités relatives à la gestion des flottes de terminaux mobiles à l’international. Tout comme la gestion des incidents, c’est une activité phare du Service Desk.

Bien que chaque entreprise possède ses propres processus métiers et outils internes, les tâches quotidiennes liées au traitement des nouvelles demandes d’interventions et d’appareils ainsi qu’à la gestion des incidents sont assez similaires. Pour une grande entreprise avec des milliers de clients internes accédant à des services et ayant recours à des opérateurs de réseau mobile implantés dans plusieurs pays, la gestion des demandes peut s’avérer non seulement laborieuse, mais aussi très coûteuse. À cette complexité s’ajoute la nécessité de veiller au respect des contrats locaux, et notamment des tarifs négociés, tout en gérant les différents modèles d’appareils. C’est précisément là que le service MSI for Mobility entre en jeu.

La co-innovation pour redéfinir la gestion des demandes à l’échelle mondiale

Conformément au concept de co-innovation, nous avons récemment collaboré avec l’une de nos entreprises clientes autour d’une initiative de proof-of-concept qui visait à recueillir son avis sur la façon dont l’externalisation de la gestion des demandes pouvait renforcer l’efficacité opérationnelle.

Notre entreprise partenaire est une multinationale présente dans 68 pays à travers le monde. Face au constat qu’il y avait d’importants problèmes d’efficacité dans son processus manuel de gestion des demandes et au départ à la retraite imminent de deux gestionnaires de flottes de terminaux mobiles, cette entreprise a souhaité évaluer avec nous s’il lui était possible d’automatiser et d’externaliser le workflow de gestion des demandes.

C’est ainsi qu’a débuté une collaboration intensive entre le gestionnaire de flottes mobile du client et la division International Mobile Services (IMS) d’Orange Business Services pendant trois mois.

Pendant la phase initiale de préparation du projet, la division IMS a analysé les processus métiers du client dans le but de définir un cadre fonctionnel. Quatre semaines après le début du projet, un modèle opérationnel était en place, capable de gérer les demandes journalières et les incidents, ce qui a permis au gestionnaire de flottes mobiles de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

« La mise en œuvre de cette initiative proof-of-concept par Orange nous a permis d’éprouver notre capacité à déployer des solutions simples, à mobiliser les acteurs clés et à instaurer une organisation claire qui nous permettra d’avancer dans notre projet. Nous sommes plus que satisfaits du résultat et de l’excellente qualité de cette initiative. »

Pendant la durée du projet, les utilisateurs finaux du client ont pu accéder normalement à la plateforme de gestion des services IT pour y enregistrer leurs demandes de services de mobilité telles que les commandes de cartes SIM ou de smartphones, les demandes de changement tarifaire, les changements d’options et les fermetures de lignes.

Les demandes ont pu être traitées et suivies par le Global Service Desk Mobilité d’Orange. Cette équipe d’experts disponible 24h/24 et 7j/7 assure la résolution et la gestion de toutes les demandes des clients, tout en garantissant le plus haut niveau de qualité de service.

Interconnecter les plateformes de gestion des services IT avec l’eBonding

La plateforme de gestion des services IT (ITSM) occupe une place centrale dans la prestation des services IT que les entreprises fournissent à leurs clients internes et externes. La suite logique de notre initiative proof-of-concept aurait consisté à dépasser le cadre national et à associer les plateformes d’ITSM avec des API, pour tous les opérateurs de réseau mobile, afin de fournir au principal gestionnaire des flottes mobiles une vue d’ensemble de tous les investissements et actifs mobiles de l’entreprise.

Dans le cadre de l’approche d’intégration et de gestion des services (MSI ou SIAM) pour la connectivité mobile, les clients choisissent les opérateurs de réseau mobile selon les besoins locaux et les politiques d’achats. Ils peuvent ensuite mandater Orange afin d’assurer le suivi au quotidien de tous ces opérateurs de réseau mobile. Cela leur permet d’obtenir un reporting central et homogène sur tous les services mobiles concernés. En tant que partenaire totalement indépendant des opérateurs, Orange fournit au client un tableau de bord des performances de tous les opérateurs de réseau auxquels il a souscrit. Dans le cas où les indicateurs clés de performance ne sont pas respectés, nous pouvons proposer au client des stratégies d’amélioration des services.

Les étapes suivantes de la solution MSI for Mobility

L’interconnexion (ou eBonding) entre les plateformes ITSM du client et la plateforme ITSM d’un prestataire de services externe tel qu’Orange Business Services est l’étape suivante du déploiement d’un service MSI plus abouti. L’eBonding des plateformes ITSM permet une intégration fluide entre l’environnement IT du client et la plateforme ITSM d’Orange Business Services, et en cas de solution MSI for Mobility dans plusieurs pays, les différents opérateurs mobiles auxquels le client a souscrit.

L’initiative proof-of-concept a montré qu’Orange Business Services était capable d’appréhender et de maîtriser les processus métiers du client tout en assurant la gestion quotidienne des demandes relatives aux interventions et aux appareils. Cette prestation de gestion des demandes de service de façon centralisée est une compétence rare sur le marché.

Ce projet ne concernait qu’un seul pays, mais le service est valable pour tous les opérateurs. Orange Business Services peut ainsi se connecter avec n’importe quel opérateur de réseau mobile de n’importe quel pays et superviser les services au nom du client à l’échelle nationale, régionale ou internationale.

La gestion des demandes et des incidents, ainsi que le Global Service Desk, sont les pierres angulaires des solutions MSI for Mobility proposées par Orange Business Services. En s’appuyant sur les solutions ITSM existantes, Orange Business Services aide ses entreprises clientes à optimiser leur retour sur investissement par un gain de temps et de productivité.

Découvrez comment Orange Business Services collabore avec ses entreprises clientes pour simplifier la gestion de la mobilité internationale grâce à sa solution MSI for Mobility.

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Jérôme CABASSU

Chef de produit Mobility Services et Ingénieur expérimenté en systèmes de communication, je suis passionné par le travail d’équipe et le coaching. Ma devise : chacun de nous peut apporter sa touche personnelle au monde qui nous entoure et la meilleure façon d’y parvenir est de faire preuve d’empathie et d’optimisme.