Chatbot : le nouveau canal privilégié de la relation client

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Dans un monde hyper connecté où les technologies envahissent notre vie quotidienne, le chatbot est la nouvelle solution pour accélérer sa relation client sur son canal de vente web et physique. Dans le cadre de leurs stratégies marketing, les entreprises s’intéressent de plus en plus aux chatbots pour développer de nouveaux services et répondre  efficacement aux attentes de leurs clients. Zoom sur cette nouvelle tendance.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, raccourci de « chat robot », aussi appelé « agent conversationnel » est caractérisé par un programme informatique permettant d’interagir avec un système, via une plateforme ou une application de messagerie type «Instantanée ». Ce programme virtuel est représenté par une conversation textuelle ou vocale en interaction avec une relation humaine. Le bot va donc proposer des réponses automatisées pour informer, conseiller ou guider le client sur les produits et/ou les services de la marque.

Une innovation tendance qui émerge

Les marques se ruent vers les chatbots pour dynamiser et améliorer leurs services clients grâce à la messagerie instantanée disponible sur leurs sites e-commerce ou physique. Mais aussi elles ajoutent des services ou des fonctionnalités supplémentaires pour ne pas rompre le parcours client (paiement intégré, suivi de livraison/commande, facturation etc.).

Les différents chatbots sur le marché 

Il existe 4 catégories de chatbots identifiés selon leurs objectifs respectifs :

  • Chatbot Serviciel : Il propose une prestation optimisant un aspect spécifique du parcours client.  On peut par exemple citer le bot Frehr, conçu comme un assistant de veille d’actualité. L’intelligence artificielle de Freshr sélectionne quotidiennement les articles, podcasts, interviews selon les centres d’intérêts spécifiés par l’utilisateur (politique, science, culture business etc.) Utilisé via l’interface messenger de facebook, le chatbot permet de fluidifier l’interaction avec l’utilisateur.
     
  • Chatbot Expérientiel : Il fait vivre à l’utilisateur l’expérience d’un usage ou d’une nouvelle pratique. Un exemple notable est celui du Chatbot « sans tabac » ; ce bot accompagne les fumeurs en offrant un environnement positif et propice à l’arrêt de la consommation de tabac. Il encourage l’utilisateur via des défis sportifs à relever quotidiennement, et inspire avec des humeurs du jour à  partager,  des  success  stories  à  raconter etc.
     
  • Chatbot Commercial : Il est conçu dans l’objectif de réaliser une transaction financière. On peut mentionner le distributeur LIDL ayant mis en place le chatbot Balthus. Se basant sur plusieurs critères identifiés durant l’interaction avec le client, ce bot propose une offre personnalisée de vin et inclut directement l’étape d’achat des produits.
     
  • Chatbot Entertainment : Il réalise une interaction basée sur le divertissement et capitalise avant tout sur le plaisir utilisateur. On citera à titre d’illustration Liita, une application de rencontre disponible sur IOS et Android. Liita va au-delà de la simple fonctionnalité du « match » et assiste de façon ludique les utilisateurs dans leurs discussions. Intégrant des composantes de psychologie des relations, le bot de l’application se propose de relancer, et suggérer des thématiques de discussions afin de renforcer l’intimité entre les deux protagonistes humains.
     

Au-delà du simple effet de mode, les chatbots offrent des avantages concrets permettant de fluidifier et moderniser le parcours client. Nous vous proposons de découvrir ces opportunités en matière CRM, dans le prochain article dédié au chatbot.

Pour aller plus loin

Le Bot : un outil de productivité au service des utilisateurs

Chatbot : les 5 best practices !

Le chatbot : meilleur ami des clients ?

 

Luc Oriou
Luc Oriou

Passionné par l’innovation et l’intelligence artificielle, je travaille pour le cabinet Orange Consulting.  Au sein de la communauté Banque et Assurance, j’accompagne les entreprises dans le pilotage de leur transformation digitale sur de multiples sujets : agents conversationnels, objets connectés, IoT, data privacy, etc.