Le Bot : un outil de productivité au service des utilisateurs

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Assistants virtuels et Bots font aujourd'hui le buzz, mais au-delà du battage médiatique, les Bots offrent un moyen extrêmement efficace de traiter des problématiques complexes tout en apparaissant très simples pour les utilisateurs.

Pour poser une question à sa banque, son assureur, via le site Web d’un cybermarchand ou depuis Facebook Messenger les bots sont de plus en plus présents dans nos vies. Si nous les comparons aux moyens d'interactions classiques, l'atout majeur des Bots est d'offrir une grande simplicité d'échange à ses utilisateurs de manière plus naturelle.

Un outil conversationnel

Le Bot c’est le point d'entrée unique qui nous dispense de parcourir un site Web pour trouver une information : il suffit de poser une question ou lancer une recherche pour qu’il retrouve l'information là où elle se trouve. C'est un outil conversationnel et non plus informatique. Selon moi, le grand atout d’un Bot se situe sur les cas d’usage qui font intervenir de multiples sources d’information pour fournir la réponse la plus pertinente à l’utilisateur.

Pour autant, j’estime qu’un changement complet de paradigme au profit des assistants virtuels n’est pas encore à l’ordre du jour. Il est important de bien réfléchir à la façon dont ceux-ci vont pouvoir réellement simplifier les interactions avec les applications, et rendre le collaborateur plus productif. Le cabinet Gartner estime que 80% des applications seront gérées via un Bot d'ici 2021. C'est véritablement sur les applications complexes, qui mettent en œuvre des données réparties dans de multiples silos d'information, que le Bot apporte sa plus grande valeur ajoutée.

L'objectif du Bot : l'efficacité avant tout !

L'exemple le plus évident est celui du support informatique. De manière générale, l'utilisateur qui fait face à un problème doit faire parvenir sa demande à une adresse email générique ou bien se rendre sur le site Internet ou Intranet du service de support. Il doit connaître ces adresses, puis renseigner toutes les informations requises pour que sa demande aboutisse. C'est un processus potentiellement complexe et surtout consommateur de temps. Le Bot peut alors servir de point de contact unique disponible via le canal de communication privilégié de l’entreprise (Skype for Business par exemple) où l'utilisateur peut décrire son problème afin d’obtenir une assistance de premier niveau et éventuellement créer de manière totalement transparente un ticket de support. L’utilisateur n’a plus la contrainte de devoir s’approprier un nouvel outil mais peut passer par un intermédiaire (le Bot en l’occurrence) capable de réaliser ces opérations pour son compte.

Dans cette démarche d’efficacité et de simplicité, le Bot peut également être accessible au travers de Cortana (l’assistant virtuel de Microsoft) disponible sur tous les devices Windows 10 pour une accessibilité encore plus immédiate par simple commande vocale (« Hey Cortana ») ou en effectuant une demande directement depuis la fonctionnalité intégrée du système d’exploitation.

En travaillant sur cette efficacité des interactions par une utilisation appropriée du langage naturel et des interactions dirigées basées sur un dialogue plus « fermé », nous obtenons fréquemment pour nos clients un taux de 30% à 40% de demandes de support pour lesquelles il n'est plus nécessaire d'avoir recours à un opérateur. Cela permet de réallouer ces ressources afin de traiter les demandes plus complexes où l'expertise humaine reste nécessaire et souhaitable.

Améliorer votre productivité et l’expérience de vos clients avec les Azure Bot Services

Le 3 octobre à 13h30 j’expliquerai au Microsoft Experiences 17 comment améliorer l’expérience de vos clients et la productivité de vos collaborateurs grâce aux services conversationnels et cognitifs. Je serai heureux de vous y retrouver.

Rémi

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Rémi Chambard
Rémi Chambard

Chef de projet et consultant fonctionnel au sein des équipes ingénierie Microsoft d’Orange Applications for Business, je suis surtout passionné par les dernières innovations technologiques avec une attention particulière aux nouveaux usages émergents.