Pourquoi réussir les projets IA n’est pas qu’une question de budget ?

Flashback. Nous sommes en 2023. Orange décide de déployer sa plateforme d'IA générative propriétaire : Live Intelligence. Ce choix s’accompagne d’un parti-pris qui va tout changer. Chaque collaborateur pourra utiliser l’outil, soit 100 000 personnes.

Dès lors, l’entreprise connaît un souffle créatif quasi inédit. Aujourd’hui, Live Intelligence compte entre 12 000 et 15 000 utilisateurs quotidiens et jusqu'à 48 000 utilisateurs mensuels. De plus, 50 000 collaborateurs d'Orange ont déjà été formés à l'utilisation de l'IA générative. Ce qui ouvre également la voie à l’innovation en matière d’IA agentique.

Les équipes expérimentent des cas d’usage, innovent là où elles peuvent vraiment gagner de la valeur. De surcroît dans les domaines où leurs besoins opérationnels convergent vers les objectifs stratégiques de l’entreprise. L’adoption régulière et soutenue de Live Intelligence a permis aux collaborateurs de créer plus de 20 000 agents IA personnels. Parmi eux, environ 300 sont devenus des outils « officiels » utilisés à l’échelle de l’entreprise.

Avec ces outils, les collaborateurs gagnent environ deux heures de travail par semaine. 

Et sur le terrain, le pouvoir transformateur de l’IA générative est déjà à l'œuvre. Les techniciens d'intervention se sont par exemple emparés de la technologie et développent des agents IA personnalisés adaptés à leurs défis spécifiques. 

Notre expérience montre que l’appétit des collaborateurs pour les innovations est sans limite ou presque ! Non seulement nos équipes utilisent Live Intelligence mais elles l’aiment ! Le taux de satisfaction de 8,3/10 reflète un enthousiasme réel parmi les collaborateurs. Et beaucoup sont devenus de véritables ambassadeurs. Et c’est ainsi que nous avons vu fleurir des cafés Live Intelligence et des hackathons !

Le succès de Live Intelligence ne doit rien au hasard. Si l’adoption est aujourd’hui au rendez-vous, ça n’est pas seulement lié à l’efficacité de l’outil. Mais aussi à sa fiabilité en matière de protection des données. En 2021, nous avons créé un Conseil d’éthique des données et de l’IA. Composé de 11 experts indépendants, il a pour mission de nous accompagner dans le développement et l’utilisation éthique et transparent de l’intelligence artificielle et des données. 

Au lancement d’outils d’IA générative comme Copilot (Microsoft 365) et Live Intelligence, face aux questions légitimes des collaborateurs sur le sujet des données, nous avons répondu avec des engagements clairs. Aucune donnée envoyée aux LLM n’y est stockée ou réutilisée et toutes les données sont hébergées de manière sécurisée en Europe. Lorsque de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées, comme la recherche web, nous avons maintenu ces hauts niveaux d’exigence en termes de conformité.

Le cadre de confiance, éthique et sécurisé qu’Orange a su construire a littéralement propulsé Live Intelligence. 

Par ailleurs, l’un des leviers pour booster l’adoption a sans aucun doute été notre transparence totale sur les outils. Par exemple, nous avons donné les clés d’une meilleure compréhension des paramètres système et des mécanismes de prompts. 

Pour qu’un projet IA générative fonctionne, il convient aussi de l’aligner avec les objectifs stratégiques de l’entreprise afin que la valeur soit au rendez-vous. Chez Orange, nous avons clairement défini que nous attendions de l’IA qu’elle ait un impact dans les domaines qui comptent pour nous : les opérations réseau, les centres de contact et la productivité bureautique. 

Un parti-pris que nous avons su communiquer aux équipes. Les collaborateurs seraient les maillons essentiels de notre réussite commune. L’IA générative les augmenterait mais ne les remplacerait pas. 

Notre vision et notre ambition ont également su être portées au plus haut de notre hiérarchie. Nous avons conçu un parcours de formation spécialement destiné aux cadres supérieurs ainsi qu’une formation personnalisée pour les membres du Comité Exécutif. Lors de réunions clés, notre PDG, Aliette Mousnier-Lompré, a publiquement déclaré qu'elle utilisait Live Intelligence. Pour elle, il ne faisait aucun doute que l'IA générative, loin d'être un outil informatique parmi d'autres, représentait un atout hautement stratégique pour l’entreprise.

Pour décupler la valeur de l’innovation en matière d’IA générative, nous avons constaté qu’observer attentivement la manière dont les outils étaient utilisés apporte une matière très intéressante. Dans le respect des données personnelles, Live Intelligence permet de suivre les indicateurs d'utilisation et de création d'assistants IA par les collaborateurs. Son tableau de bord offre une visibilité totale sur l’ensemble des activités de la plateforme. 

L’accès aux données d’adoption et d’utilisation comporte un autre avantage non négligeable : connaître l’impact des usages en termes de coût et d’émissions carbone.

Live Intelligence offre aux collaborateurs la possibilité de choisir leur LLM en fonction de critères financiers et environnementaux. Ils prennent des décisions éclairées en toute autonomie et participent donc individuellement à l’effort collectif en matière de durabilité ! 

Live Intelligence est désormais disponible via Cloud Avenue. Nous l'avons conçue dès le départ comme une solution souveraine qui garantit à nos clients un contrôle indépendant sur leur infrastructure d’IA, leurs données et leurs modèles, et qui leur assure un accès sécurisé aux modèles publics. 

Grâce à l'approche modulaire de Live Intelligence Studio, nos clients déploient l'IA générative à leur rythme, en commençant avec des assistants clé en main pour des tâches courantes, puis en passant à des cas d’usage de l’IA plus complexes et personnalisés. Leur stratégie d’innovation peut donc aller crescendo ! 

Comme notre outil comprend un proxy LLM servant de passerelle vers une variété de plateformes d'IA générative, il garantit une intégration sécurisée de solutions tierces avec des sources de données internes. Live Intelligence permet ainsi de s'affranchir des questions d'enfermement propriétaire.

Votre entreprise est prête à passer le cap de l’IA agentique ? Avec Live Intelligence Studio, les utilisateurs conçoivent, déploient et gèrent des agents d'IA et des assistants personnalisés ou spécialisés pour certains métiers spécifiques. Qu'est-ce qui différencie notre outil ? Il associe la programmation sans code, qui accélère la phase de prototypage, et le codage manuel pour des agents d'IA complexes et prêts pour la production. Cette fonctionnalité s’inscrit dans le projet d’Orange Business d'étendre Live Intelligence au domaine de l’IA agentique afin que nos clients automatisent l’ensemble de leurs processus de bout en bout.

Nous espérons qu’en partageant notre méthodologie et nos plateformes d'IA générative de confiance, d’autres entreprises se lanceront dans la formidable aventure de l’IA générative et agentique.

Vous l’avez compris, Live Intelligence nous a permis de tirer de précieux enseignements. Nous retenons que l'IA générative ne doit pas être imposée aux collaborateurs, mais proposée telle un collègue numérique. Et c’est en leur donnant les moyens d’innover dans un environnement propice qu’ils le font !  

Mais la réussite de Live Intelligence contraste fortement avec l'expérience de beaucoup d'autres entreprises. Des études récentes montrent que la plupart des organisations n'ont généré aucune valeur de leurs projets d’IA générative. Et ce, malgré de forts investissements. Pourquoi leurs expérimentations s’avèrent-elles si décevantes ? Probablement en raison d’une approche inappropriée. 

Les entreprises doivent faire preuve d'audace, en adoptant une stratégie qui minimise les risques, tout en libérant la créativité à tous les niveaux de l’entreprise. C’est ainsi, et seulement ainsi que les organisations peuvent constater des bénéfices véritablement transformateurs.

La success story d’Orange illustre que c’est la combinaison de plusieurs facteurs qui apporte des résultats : une gouvernance rigoureuse, un accès généralisé mais sécurisé et l’autonomie créative laissée aux collaborateurs. Pas seulement une ligne budgétaire.

Vous souhaitez en savoir plus sur notre retour d’expérience ? Nous avons compilé conseils, bonnes pratiques et cas d’usage les plus pertinents dans un livre blanc.