IA générative : au-delà de la productivité

Orange Business a mis au point un modèle de cas d’usage à trois niveaux pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti de l’IA générative. Cet outil est la suite logique d’un travail engagé dès 2023 et la traduction concrète de notre retour d’expérience.

Cette année-là, nous avons décidé de créer notre propre solution interne d’IA générative, Live Intelligence. D’emblée, il nous a paru évident de la mettre à disposition de tous nos collaborateurs. Et le succès de cette initiative, visant à démocratiser l’accès à l’IA générative, ne s’est pas fait attendre ! 12 à 15 000 collaborateurs l’utilisent désormais au quotidien.  

Parmi eux, nos frontline workers (comme par exemple nos techniciens d’intervention) ont déjà créé de nombreux agents IA adaptés à leurs besoins. Et depuis, la moitié des collaborateurs d’Orange Business a été formée à l’utilisation de cette technologie.

Avec l’IA générative, nos collaborateurs gagnent en moyenne deux heures par semaine. Si ces chiffres peuvent paraître modestes au regard des promesses de productivité associées à l’IA, il faut cependant en faire une tout autre lecture.

D’abord, notre expérience montre que l’impact sur la satisfaction employé est bien réel. Disposer d’un outil qui renforce l’engagement des collaborateurs est un atout précieux à l’heure où la pénurie mondiale de talents pèse sur de nombreuses entreprises. 

Ensuite, cette porte d’entrée vers l’utilisation de l’IA générative constitue le premier niveau de notre pyramide des cas d’usage. Cette base représente une véritable rampe de lancement vers l’adoption d’outils plus sophistiqués. En commençant méthodiquement par là, on garantit le succès du déploiement de l’IA générative à l’échelle de l’entreprise.

Le premier niveau de cette pyramide, sa base, est constitué d’applications génériques largement utilisées aujourd’hui :

• Vérification de code
• Création de contenu
• Rédaction de comptes-rendus de réunion.

De nombreuses entreprises négligent ces premiers jalons en se concentrant directement sur le niveau intermédiaire de productivité. Leur erreur ? Penser que le ROI le plus élevé à court terme se situe ici.

Notre propre expérience nous a appris une chose. Si l’on vise une véritable transformation et la valeur durable qui va avec, il est indispensable de réaliser ce travail préparatoire. Sinon, difficile (voire impossible) d’espérer une adoption à grande échelle.

Des gains de productivité rapides, de nombreuses entreprises en rêvent. En particulier celles qui ont réalisé d’importants investissements dans l’IA. Mais se concentrer uniquement sur la quête de résultats à court terme, c’est risquer de passer à côté des bénéfices transformationnels majeurs que l’IA générative peut leur apporter.

Une vision court-termiste a plusieurs conséquences directes : l’abandon prématuré de projets et la démobilisation des collaborateurs. Pire encore : la perte de valeur réelle de l’IA pour l’entreprise.

Au contraire, avec une approche graduelle incluant la participation active des collaborateurs, une entreprise met toutes les chances de son côté pour obtenir les gains de productivité qu’elle attend. Et pour atteindre une transformation réelle et durable.

Orange Business a une conviction forte (qu’une étude du Boston Consulting Group confirme) : l’IA générative doit d’abord être adoptée par la base. C’est la condition sine qua non d’un déploiement de formes plus avancées et plus autonomes de cette technologie.

L’étude du BCG est éclairante sur les différences de perceptions vis-à-vis des agents d’IA.

Les collaborateurs peu familiarisés avec l’IA sont seulement 25 % à estimer que cette technologie peut aider les humains et collaborer avec eux, contre 71 % parmi les personnes qui maîtrisent bien l’IA.

De même, 16 % des personnes les moins au fait de cette technologie considèrent l’IA comme une menace potentielle pour l’emploi, contre seulement 2 % de leurs collègues plus avertis.

Des chiffres qui en disent long sur la nécessité de faire de la pédagogie et de former à l’IA pour faciliter son acceptation et atténuer les craintes.

À la base de la pyramide se trouvent les gains immédiats pour les employés.
Objectif de ce niveau : donner aux collaborateurs et aux équipes les outils pour s’épanouir dans leur travail quotidien.
En intégrant des outils d’IA générative sécurisés et approuvés par l’entreprise dans les workflows existants, les collaborateurs bénéficient de processus plus cohérents, accèdent plus rapidement à l’information, expérimentent librement et en toute sécurité.
Le résultat ? Des utilisateurs plus autonomes, moins de risques liés au shadow IA et une culture de l’innovation qui infuse à tous les niveaux.
Lorsque les collaborateurs maîtrisent l’IA, ils ne gagnent pas seulement du temps, ils contribuent à un environnement de travail plus connecté et agile.

Au deuxième niveau de la pyramide, les entreprises commencent à obtenir les gains de productivité significatifs qu’elles attendaient. À ce stade, l’IA générative n’améliore pas seulement l’efficacité. Elle parvient à automatiser de façon fiable des workflows complets. Par exemple, pour Orange Business cela s’applique dans des domaines tels que le support client, le développement d’infrastructures et la bureautique. Les collaborateurs se concentrent sur des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée. Et le rôle de l’utilisateur n’est alors plus tout à fait le même ! De simple exécutant « in the loop », il devient un superviseur « on the loop », qui vérifie et valide le travail effectué par des agents intelligents.
La productivité occupe une place centrale à ce niveau. Mais elle ne doit pas être considérée comme le seul indicateur de la valeur de l’IA générative dans l’entreprise. Mettre le focus uniquement sur le renforcement des capacités, c’est risquer de faire l’impasse sur d’autres améliorations : l’autonomie des collaborateurs et une transformation plus globale à fort impact. Car c’est bien lorsque les gains de productivité sont considérés comme une étape cruciale du parcours, et non comme l’objectif final, qu’ils sont les plus élevés.

Logiquement, les bénéfices les plus significatifs de la transformation (les changements profonds et stratégiques apportés par les projets d’IA générative) se trouvent au sommet de la pyramide. A ce stade, l’IA n’est pas seulement un outil d’amélioration de l’efficacité, elle est un véritable catalyseur. Elle réinvente les modèles économiques, crée des sources de revenus et de valeur inédites. La véritable promesse de l’IA générative est là : dans son pouvoir de transformation comparable à celui de l’Internet et du téléphone mobile. Mais une seule catégorie d’entreprises atteint ce Graal. Celles qui ont investi dans l’IA avec une seule idée en tête : faire de l’IA un levier concurrentiel durable. Et non un pari de court terme.

La pyramide des cas d’usage à trois niveaux d’Orange Business est conçue pour apporter un cadre éprouvé aux entreprises afin de les aider à exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative. La feuille de route est claire. D’abord se concentrer sur l’appropriation autonome des collaborateurs, puis rechercher des gains de productivité pour enfin atteindre une transformation globale et durable.

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