Faites confiance aux collaborateurs pour trouver les pépites
L’identification des bons cas d’usage, ceux qui transforment véritablement le quotidien des collaborateurs, ne doit rien au hasard ni à la magie. Donnez aux collaborateurs les moyens et la liberté d’expérimenter avec l’IA générative. Mettez en place des garde-fous appropriés pour que le souffle créatif s’exprime dans un cadre fiable et sécurisé. Vous verrez émerger des solutions innovantes. Notre expérience a révélé que les solutions les plus porteuses de valeur sont le fruit d’un processus réfléchi et structuré, qui repose sur une chose. Une seule : l’expertise des collaborateurs de terrain.
Les collaborateurs, au cœur des processus métier, sont effectivement les mieux placés pour repérer les domaines où l’IA générative peut créer de la valeur. Plutôt que de limiter la formation à un petit groupe d’utilisateurs « experts », nous avons donc ouvert Live Intelligence à près de 70 % des collaborateurs d’Orange. Et pas moins de 55 % d’entre eux l’utilisent désormais quotidiennement.
Résultat ? Les collaborateurs sont devenus des contributeurs actifs capables de mettre au jour des cas d’usage véritablement transformateurs. Sans eux, certains seraient passés inaperçus.
Vous souhaitez en savoir plus sur notre retour d’expérience ? Nous avons compilé conseils, bonnes pratiques et cas d’usage les plus pertinents dans un livre blanc.
Les meilleures expérimentations naissent d’un cadre sécurisant
L’adoption est essentielle à l’identification des cas d’usage. La logique est implacable : si les collaborateurs n’utilisent pas l’IA générative, impossible de repérer les domaines où elle peut leur apporter de la valeur. Pour que la créativité s’exprime, il faut qu’ils évoluent dans un cadre de confiance. Ce qui passe par des engagements de l’entreprise en matière de confidentialité et d’utilisation éthique des données.
Live Intelligence, notre outil interne d’IA générative, ne conserve par exemple aucune information personnelle identifiable. C’est l’une des conditions de la confiance et de l’adhésion des utilisateurs. La communication a également joué un rôle crucial. Avec un message clair : l’IA vous augmentera, elle ne vous remplacera pas.
Et les résultats sont là. Les collaborateurs ont adhéré. À tous les niveaux de l’entreprise. Placer entre leurs mains des outils sécurisés et intuitifs, a eu un fort pouvoir accélérateur pour l’adoption de l’IA générative à grande échelle. Un seul chiffre en dit long : Live Intelligence dispose d’un taux de satisfaction de 8,3/10.
Live Intelligence a même créé un cercle vertueux. L’enthousiasme des premiers utilisateurs a été contagieux ! Ils ont organisé pour leurs collègues cafés Live Intelligence et hackathons d’équipe. Échanges de bonnes pratiques, d’astuces, d’anecdotes : c’est dans ces moments-là qu’infuse aussi la culture de l’innovation.
Les plateformes comme Live Intelligence renforcent cette approche ascendante. Grâce à elles, les collaborateurs créent, partagent et perfectionnent librement des assistants IA. Avec Live Intelligence, plus de 20 000 assistants IA ont déjà vu le jour !
L’avis d’Anne Doublier (Coach en transformation agile – Orange France)
« Initialement, nous testions ChatGPT. Mais notre directeur IT nous a recommandé de passer à Live Intelligence, notre solution interne, sécurisée et officiellement validée. L’outil est simple, intuitif et rapide à prendre en main. Pour développer les compétences des équipes, j’ai également coanimé pendant un an un atelier de pratiques avec des collègues. Nous y partagions des conseils, des retours d’expérience et comparions également différents modèles de langage. Grâce à des réunions régulières tout au long de l’année, nous avons réussi à construire une formidable base de compétences partagée. »
Quels cas d’usage ont transformé le quotidien de nos collaborateurs ?
Cette culture de l’innovation, ouverte et collaborative, a permis d’identifier des cas d’usage qu’Orange Business met en œuvre de façon concrète pour :
- améliorer l’expérience client,
- renforcer l’efficacité opérationnelle des collaborateurs,
- optimiser ses opérations réseau.
Avec l’IA générative, les collaborateurs accèdent à des fonctionnalités comme les résumés de documents, la génération de contenu et l’extraction d’informations clés. De leur côté, les développeurs disposent d’une assistance au codage similaire à GitHub Copilot. L’IA facilite également la création de documentation technique et commerciale et propose une traduction audio instantanée lors de réunions virtuelles.
Dans nos centres d’appels, l’IA générative est utilisée pour :
- l’auto-assistance des clients,
- l’aide aux conseillers,
- l’analyse des performances.
Ces initiatives enrichissent l’expérience client tout en permettant aux collaborateurs de consacrer davantage de temps à des tâches plus complexes.
Quid dans nos opérations d’infrastructure ? L’IA générative augmente par exemple l’intelligence des réseaux, améliore l’efficacité opérationnelle et aide à atteindre nos objectifs de durabilité. Nous faisons notamment appel au machine learning pour la maintenance prédictive, l’automatisation de la gestion du réseau et la réduction de la consommation d’énergie.
Diffuser l’IA générative, oui, mais avec un cap clair
Pour qu’elles réussissent, les initiatives d'IA générative doivent s’inscrire dans les priorités stratégiques de l’entreprise. Chez Orange Business, les projets d’IA générative sont spécifiquement conçus pour s’aligner sur les priorités stratégiques que sont l’optimisation des opérations réseau, l’amélioration de la relation client et l’augmentation de la productivité des collaborateurs.
En définissant clairement les résultats attendus et en maintenant la transparence sur les objectifs du programme, l’entreprise instaure un climat de confiance et obtient l’adhésion des collaborateurs.
Cet alignement stratégique donne aux initiatives d’IA générative un objectif clair, une direction précise et une cohérence avec la vision long terme de l’entreprise. C’est la condition pour que de simples expérimentations deviennent des leviers clés de croissance et de transformation.
De l’initiative isolée à la création de valeur à grande échelle
Comment savoir si une expérimentation menée par un collaborateur ou un groupe de collaborateurs mérite d’être développée à l’échelle de l’entreprise ? Comment déterminer ce qui doit passer le cap de l’industrialisation ?
En observant comment les collaborateurs interagissent avec les assistants IA et en repérant les innovations les plus populaires, Orange Business saisit l’opportunité de transformer des expériences réussies en services standardisés à fort impact. Grâce au suivi de l’utilisation et des taux d’adoption, l’entreprise déploie à grande échelle les solutions les plus efficaces. Et voilà comment les initiatives d’IA générative ne restent pas seulement stratégiques pour quelques-uns, mais deviennent reproductibles pour le plus grand nombre.
Notre AI & GenAI Lab offre un environnement structuré et pratique aux entreprises qui souhaitent tester et valider des cas d’usage de l’IA générative et de l’IA avancée à forte valeur ajoutée. Grâce à des outils et des méthodologies de pointe, le Lab peut rapidement créer des prototypes fonctionnels qui répondent directement aux défis les plus urgents de votre entreprise. L’avantage ? Les entreprises passées par notre AI & GenAI Lab réduisent ainsi les risques financiers et mesurent plus rapidement l’apport de valeur.
Vous avez une idée à tester ? Participez à un atelier de 2 heures !
Vous l’aurez compris, on ne part pas en quête des cas d’usage pertinents sans solide stratégie ni cadre propice. Ni sans embarquer les collaborateurs qui sont à la fois de véritables moteurs de l’innovation et le maillon essentiel d’une transformation profonde et durable.
Auteur
Mahdi El Bahi
Mahdi pilote la stratégie et l’adoption des plateformes d’IA générative d’Orange et déploie à grande échelle des cas d’usage de l’IA à fort impact.