La ta-da story de Heriberto : faire passer la relation client au niveau supérieur avec agilité


La richesse d’Orange Business Services vient de l’expertise de ses collaborateurs et de la spécificité de leurs parcours. Des compétences multiples qui permettent de répondre aux attentes des clients lorsqu’ils en ont le plus besoin. C’est ça, l’effet « ta-da! »
Partons à la rencontre de Heriberto, Responsable des Opérations, et découvrons comment nos équipes support au Brésil sont montées en compétences afin de répondre aux besoins locaux d’un client international.

En tant que spécialistes du service client, nous travaillons sur trois axes – l’assistance, le conseil et l’anticipation

« J’ai rejoint Orange en 2007, après des expériences en infrastructures télécom et en programmation de logiciels. Chez Orange, j’ai commencé par le support technique sur des sujets critiques, pour des clients internationaux présents en Amérique latine. Aujourd’hui, je dirige une équipe de près de 70 personnes dans notre Major Service Center brésilien, dont 12 personnes dédiées à un grand constructeur automobile. C’est une fonction qui demande une grande aptitude à comprendre et prendre en charge les préoccupations, les exigences et les problèmes des clients. »

La pandémie a autant affecté notre client que notre propre structure.

« Ces derniers temps, nous avons été confrontés à une transformation des modes de travail, devenus plus hybrides, phénomène accéléré par la pandémie. Nous devions donc préparer nos équipes à faire face à cette évolution rapide et adapter notre support technique, afin de garantir un niveau de satisfaction client élevé, alors même que nos propres équipes travaillaient à distance.

 

La satisfaction client n’est pas seulement une récompense, c’est également la meilleure unité de mesure du succès.

 

 

Du point de vue d’un support client, cela ouvrait de nouvelles perspectives : comment assister, conseiller et anticiper les besoins de notre client en ces temps difficiles ? De plus, nous avions un défi supplémentaire à surmonter, à savoir que les équipes latino-américaines de notre client avaient besoin d’un support local sur plusieurs équipements de sécurité de différents fournisseurs, des sujets que notre équipe n’était pas encore en mesure de gérer seule. Pour répondre à cette demande, nous avions besoin de perfectionner rapidement la qualification de nos équipes sur certains domaines technologiques. »

Nous avons travaillé main dans la main avec notre client afin de lui fournir un support certifié à 100 %

« Pour que le support fonctionne bien, la solution devait être complète, universelle et engagée. Nos équipes internationales font partie de la solution et du processus, et assurent la formation au besoin. Cela nous permet une répartition régionale et une interaction à l’échelle mondiale pour résoudre tous les problèmes 24 heures sur 24. Nous sommes très interdépendants et cette relation internationale est, dans ce cas de figure, essentielle.

L’équipe support dédiée à notre client est basée en Inde et gère leurs exigences de connectivité mondiale. Ici, au Brésil, nous avons spécifiquement pris en charge les problèmes de sécurité, de téléphonie et de collaboration. Nous avons rapidement mis sur pied un programme de formation permettant la montée en compétences de nos équipes sur différentes technologies. Plus de 30 personnes ont obtenu une centaine de certifications de plusieurs fournisseurs dans des domaines IT différents, allant de la connectivité à la sécurité. À ce programme, se sont associés des échanges récurrents et des sessions d’apprentissage avec les experts IT du client, afin de faire le lien entre leurs exigences commerciales et leurs priorités opérationnelles, et ainsi garantir le juste degré d’attention à leurs besoins multiservices. »

Il n’aurait pas été possible de faire passer la relation client au niveau supérieur sans la créativité, l’ingéniosité et le travail acharné des équipes impliquées

« Aujourd’hui, nous sommes à même de faire passer la relation client au niveau supérieur. Nous connaissons leurs priorités et leurs besoins, nous avons les compétences et la connaissance de leur infrastructure interne. En tant que spécialistes du support client, nous sommes fiers d’avoir réalisé une structure entièrement dédiée à notre client. Dans ce domaine, la satisfaction client n’est pas seulement une récompense, c’est également la meilleure unité de mesure du succès.

Pour le client, l’effet « Ta-Da ! » s’est produit lorsque nos équipes ont entièrement pris en charge le support de leurs applications technologiques spécifiques.

Pendant la période où pratiquement tout le monde travaillait de manière isolée, nous avons réussi à renforcer les liens et nos compétences. Cela grâce à une utilisation des données et des technologies à notre disposition. Nous avons été félicités pour notre efficacité, notre sens de l’urgence et l’excellence de notre travail. Rien de tout cela n’aurait été ni possible, sans l’énorme implication de nos équipes à travers le monde. Le travail d’équipe est une solution en elle-même. De nombreuses personnes ont travaillé très dur, 24 heures sur 24, pour donner à nos clients un niveau élevé de service, indépendamment des bouleversements mondiaux. »