La ta-da story de Franck : anticiper jusqu’à 80% des incidents réseau grâce à la data


La richesse d’Orange Business Services vient de l’expertise de ses collaborateurs et de la spécificité de leurs parcours. Des compétences multiples qui permettent de répondre aux attentes des clients lorsqu’ils en ont le plus besoin.
C’est ça, l’effet « ta-da! »
Partons à la rencontre Franck, Incident Manager, aux manœuvres de son « Business Cockpit. Il exploite les données pour anticiper avec fiabilité la durée des interventions et le rétablissement des services grâce à un calculateur qu’il a créé.

Au cœur de ma cellule de supervision, je suis le facilitateur

« Je travaille au sein d’une équipe chargée de contrôler 24h/24 et 7j/7 le bon fonctionnement des services de communication de nos clients. Mon rôle est celui d’une tour de contrôle : j’ai une vue d’ensemble sur les incidents qu’il faut gérer et prioriser. Je m’assure de la prise en charge de l’incident dans les meilleurs délais, en mobilisant les bons experts au bon moment et je garantis une communication immédiate entre nos équipes pour rétablir la situation au plus vite.

Ensemble, nous décortiquons le problème et nous établissons un diagnostic précis qui sera communiqué au client. Je suis ce que l’on peut appeler un facilitateur ; comprendre les besoins d’équipes diverses aide à mettre rapidement en place les plans d’actions adéquats pour nos clients. »

Grâce à la data, nous pouvons nous engager plus fortement auprès du client

« Une banque cliente d’Orange Business Services a connu des difficultés sur son réseau Internet. Nous pouvions lui proposer une solution de contournement via le déploiement de routeurs 4G pour alimenter ses agences bancaires. Mais avant tout, elle avait besoin d’une information clé : l’estimation des délais de rétablissement du service, en fonction desquels elle adapterait son organisation. »

 

 

Nous sommes tous le client de quelqu’un… C’est à partir de cette idée que j’ai construit mon parcours professionnel : être dans la peau du client pour mieux répondre à ses attentes, et surtout anticiper les suivantes

 

 

 

Nous avons mis au point un calculateur de délais

« Dans le « Business Cockpit », un outil d’agrégation d’alarmes, nous centralisons les données de tous les incidents que nous traitons : cause identifiée, solutions mises en place, durée de l’événement… un véritable lac de données mis à jour en temps réel. Grâce à l’expérience de nos experts et aux données disponibles, nous avons mis au point un calculateur de délais de rétablissement de service. Nous avons ainsi pu communiquer un délai à notre client bancaire. C’était une prise de risque qui est devenue une fierté quand nous avons pu résoudre le problème dans les temps annoncés ! »

L’effet « ta-da ! » : les gains de temps générés par nos estimations ont des effets qui peuvent se chiffrer en millions d’euros

« Avec une estimation fiable de la durée de l’incident, notre client a pu se réorganiser en conséquence. Au sein d’un réseau d’agences bancaires, ces gains de temps sont extrêmement précieux et se traduisent en millions d’euros d’économies.

Nous sommes des passionnés de la data et nous travaillons chaque jour à perfectionner notre calculateur en y intégrant d’autres facteurs comme la localisation de l’incident, la météorologie ou la proximité d’un centre logistique. Notre capacité à nous engager sur un délai de rétablissement crédible grâce à un usage poussé de la donnée, nous permet d’offrir un meilleur service à tous nos clients. »

 

 

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