Click and collect
Service qui permet de commander un produit en ligne pour le récupérer ensuite en magasin. Pour l’entreprise, l’enjeu est de pouvoir indiquer au client l’état de ses stocks en temps réel et d’offrir une disponibilité immédiate.
Cross canal
Stratégie relationnelle qui consiste à fusionner les différents canaux de distribution physiques ou digitaux. Elle offre au client un parcours fluide et sans rupture en créant des passerelles et des interconnexions entre les différents canaux qu’il va utiliser (boutique, téléphone, site Internet, smartphone, tablette, réseaux sociaux...).
Digital store
Point de vente physique qui intègre différents dispositifs numériques (bornes interactives, tablettes tactiles, lecteurs NFC...) et applications connectées à Internet, le digital store se situe à mi-chemin entre le dispositif online et le offline. Grâce à l’utilisation des nouvelles technologies, il optimise l’efficacité des canaux de distribution en offrant une expérience client enrichie et connectée.
Forum utilisateurs
Espace de discussion et d’échanges virtuels entre clients ou avec des conseillers de l’entreprise. Ce lieu virtuel peut servir de plateforme d’entraide, permettant aux « clients ambassadeurs » expérimentés de conseiller d’autres utilisateurs en quête d’informations sur un produit ou confrontés à des problèmes techniques. Pour l’entreprise, le forum utilisateurs joue le rôle d’un « SAV 2.0 ».
Multicanal
Stratégie consistant à multiplier les canaux d’information et de vente qui permettront au consommateur de réaliser ses achats. Avec ce modèle, le client a le choix de se procurer un produit en magasin, en vente par correspondance, sur Internet… Pour l’entreprise, cette stratégie permet d’élargir la clientèle couverte par ses canaux de distribution.
Remarketing
Technique de reciblage des clients ou prospects internautes ayant consulté une offre produit sur le site Internet de l’entreprise. Le remarketing repose sur l’analyse des comportements des internautes, afin de leur proposer instantanément des publicités ou des offres en phase avec les produits ou services qu’ils ont consulté sur le web.
Showrooming
Pratique client consistant à se rendre en magasin pour évaluer un produit et ses fonctions, puis à l’acheter sur Internet pour trouver l’offre au meilleur prix. En France, 88 % des consommateurs se renseignent sur Internet avant de se rendre en magasin*.
Social CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) désigne l’ensemble des outils et techniques destinés à capter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, pour mener des campagnes plus ciblées. Le Social CRM intègre dans le processus les médias sociaux et les renseignements provenant du web 2.0.
Web call back
Service qui permet à un internaute de solliciter l’appel d’un conseiller, directement depuis le site web de l’entreprise. Le dispositif peut permettre au conseiller de connaître à partir de quelle page du site le client a émis une demande de contact, afin de préparer un argumentaire sur mesure.
ZMOT
Dans un schéma marketing classique, le premier « moment de vérité » entre le client et l’entreprise intervient lors du premier contact avec la marque ou le produit. Le second « moment de vérité » a lieu lors de la première utilisation du produit. Google a théorisé le « Zero Moment Of Truth » (ZMOT), préalable au démarrage de la relation commerciale, et qui désigne les recherches d’informations entreprises sur Internet pour orienter le choix. Une phase décisive dans le processus de décision et d’achat.
* Source : L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, Ifop, mars 2015
Pour aller plus loin
>> Pas d'implication du dirigeant, pas d'engagement client
>> LCL se rapproche de ses clients grâce aux données