La transformation digitale : oser repenser le visage de l'entreprise pour mieux servir ses clients

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Toute entreprise amorçant une transformation digitale se demande quelles sont les clés du succès. Pour Bertrand Duperrin, responsable du pôle Transformation Digitale chez Emakina France, la réponse est claire : elle doit répondre à un besoin des clients et donc servir les collaborateurs, car il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. La culture d’Entreprise (modes de travail, recrutement) doit donc être pensée avant même les choix technologiques.

La transformation digitale, pour quoi faire ?

« En 2014, l’analyste américain Brian Solis constatait que 88 % des entreprises avaient entrepris leur transformation digitale mais qu’à peine 25 % savaient vraiment pourquoi », se remémore Bertand Duperrin. Une bonne idée part rarement de la technologie, mais plutôt du besoin client à satisfaire. « Prenez l’exemple d’Uber : il y a un besoin, donc un service et éventuellement une application pour y répondre. Au final, il n’y a qu’un principe à avoir en tête, c’est que la technologie est utilisée par et pour des gens. »

Comprendre les besoins des collaborateurs pour améliorer l’expérience client

Qui n’a jamais fait un achat en boutique en connaissant lui-même mieux le produit que le vendeur ? « Les salariés sont très souvent compétents », tempère Bertrand Duperrin, « mais ils n’ont pas les informations suffisantes, ni la capacité de décision. D’où l’intérêt des solutions permettant de consulter en temps réel les informations sur les produits ou le profil de son client. » La transformation digitale réussie est donc celle qui permet aux collaborateurs d’assurer une expérience client sans couture.

Vers un changement d’organisation et de mode de travail

« Les entreprises ont aujourd’hui entre 25 et 50 indicateurs clés de performance, dont 15 à 50 % sont contradictoires », s’étonne Bertrand Duperrin. « En 15 ans, le nombre de structures d’interface, de coordination et de process de contrôle a augmenté entre 50 et 350 %. »

Avant de digitaliser une activité, commencez donc par la simplifier ! La technologie aide l’entreprise, ses collaborateurs ses clients seulement si les process et les règles inhérentes à leur utilisation sont pris en compte. Pour Bertrand Duperrin, l’exemple de Spotify va dans ce sens : « ils font évoluer la plateforme et ses fonctions de manière rapide et efficace grâce à une mode d'organisation faite de petites équipes très autonomes, propriétaires d’un sujet. »

Les nouveaux paradigmes de la culture digitale

« Qui dit digital dit comportements nouveaux, d’autres manières de penser, de décider et de faire », résume Bertrand Duperrin. Oser, essayer et parfois échouer pour apprendre de ses erreurs sont autant de réflexes qui font partie de la culture digitale à insuffler dans l’entreprise. « Les RH ont un rôle majeur à jouer dans ce domaine en sensibilisant les collaborateurs », conclut le spécialiste. « Ils peuvent remettre en question les modes de management basés sur une vision négative de l’échec, et surtout recruter des profils d’un genre différent, qui peuvent apporter de la nouveauté par leurs manières de faire et de penser. »

Pour aller plus loin

>> DRH : la transformation digitale a besoin de vous !