L’innovation dans les réseaux : réconcilier temps long et innovation agile
Les réseaux de télécommunication sont une industrie du temps long : les business cases reposent sur des investissements initiaux importants, un déploiement géographique en plusieurs années et une rentabilité dépendante de la mutualisation des infrastructures par un maximum de clients. Ce temps long se retrouve dans le rythme du marketing : la durée de vie des produits est longue (environ 15 ans) et le time to market se compte traditionnellement en années.
Mais la transformation numérique à l’œuvre chez les clients B2B exige une accélération radicale du cycle d’innovation des telco. C’est la raison pour laquelle Orange par exemple a adopté depuis quelques années les méthodes de développement agile, inspirée du monde de l’IT. Ceci est facilité par la place croissante prise par les logiciels dans les solutions telco (virtualisation des réseaux, ou Software Defined Network).
L’un des principes de l’innovation agile est l’implication du client tout au long du cycle de développement des produits et services.
Le client au cœur de l’innovation agile
Côté grand public, l’intégration du client dans le processus de production est monnaie courante : Danette qui sollicite ses clients pour créer un nouveau parfum, ou Orange qui fait appel au crowdsourcing (i.e utilisation de la créativité d'un grand nombre de personnes) sur sa plateforme digitale « Imagine with Orange ».
Côté B2B, en revanche, ces initiatives sont moins répandues. Pourtant, la compétence des utilisateurs experts en font des collaborateurs pertinents sur l’innovation. Les lead-users, ou utilisateurs experts pilotes, sont des clients disponibles et prêts à essuyer les plâtres en testant des produits ou solutions non-aboutis. En contrepartie, ils sont en avance de phase sur le marché et à la pointe de l’innovation technologique.
L'enjeu pour les entreprises B2B est d’arriver à identifier et collaborer avec ces lead-users en établissant un échange qui nourrisse les deux parties. D’où l’idée d’Orange Business d’ouvrir ses laboratoires réseau afin de recueillir l’intérêt ou le désintérêt des clients lead-users sur les produits en cours de développement.
Des illustrations probantes
Le partenariat entre Orange et Vinci, sur l’aire de repos connectée, illustre ce phénomène.
Cette collaboration permet à Orange de définir les use-cases rendus possibles par le développement de l’internet des objets. Côté client, elle permet à Vinci de tester de nouveaux processus basés sur les informations collectées en instantané dans l’aire d’autoroute.
Autre exemple, Orange a récemment développé un service de visibilité applicative, qui permet au client de visualiser la nature des flux d’applications qui circulent sur son réseau VPN data (voix, vidéo, monétique, SAP, traffic surf, etc). Ce développement s’est fait en mode agile et fail fast, avec des allers-retours avec des lead-users. Les fonctionnalités qui présentaient le moins d’intérêt pour ces clients ont rapidement été abandonnées au profit de celles répondant mieux à leurs attentes.
Ainsi, cette collaboration, pendant la phase d’innovation, est avantageuse à la fois pour Orange et pour les clients qui participent à la co-innovation. Pour ceux-ci, elle permet d’anticiper l’arrivée des nouveaux services, et éclairer les choix d’investissement, de technologie et d’usages (adoption, impact sur l’éco-système etc). En échange, Orange se nourrit des retours et maximise ses chances de sortir un service adapté aux besoins clients.
Network Explorers, la communauté de co-innovation d'Orange Business
Les projets portés par la communauté concernent la connectivité au sens large : la 5G, l'Internet des objets, la virtualisation des fonctions réseaux... En fonction de la maturité du projet, la mission du client peut varier du pilote opérationnel, aux workshops, en passant par des try & buy.
Les rencontres trimestrielles des Network Explorers sont l'occasion de conférences, de démos, et d'échanges autour des problématiques IT. La mobilisation des chefs de projets et des clients rend compte de l'enthousiasme suscité par la démarche.
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Plazza Network Explorers : le Meetic de l’innovation dans les réseaux
Entre deux rencontres, l'activité de la communauté se déroule principalement sur le réseau social de la communauté. Des vidéos présentant l’avancement des projets, démos et autres retours clients sont régulièrement postées sur la plateforme digitale privée, seulement ouverte aux membres, dont les informations sont protégées par des accords de confidentialité.
La solution est basée sur l’outil Plazza, nom du réseau social interne du groupe Orange, l’un des plus développés et actifs du monde (il compte plus de 100 000 utilisateurs internes).
Ce lieu de rencontre virtuel permet aux équipes de part et d’autre d’entrer en contact et d'interagir avec facilité. Elles peuvent ensuite convenir de se rencontrer sur les projets, la barrière de la mise en contact étant effacée par l’outil digital.
Société générale visite les labs Orange pour des démos sur les universal CPE dans le cadre de Network Explorers
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Présente sur le marché BtoB d'Orange depuis 2014 où j'ai occupé différents postes en contact avec les petites entreprises mais aussi les multinationales du CAC 40, je m'investis dans la transformation de la relation client en lançant la première communauté de co-innovation dans les réseaux d’Orange Business.