Récolter un maximum de data pour mieux interagir avec les clients
Plusieurs enseignes de distribution se mettent en compétition dans la mise en place de nouveaux outils de collecte de données des clients par le biais des différents points de contact disponibles : capteurs dans les magasins, magasins connectés, magasins tests… Ces outils de collecte de données ont pour objectif d’étudier le comportement des clients et de créer un parcours unique.
Sephora connaît ses clients sur le bout des doigts ! L’enseigne de cosmétique a déployé l’application « My Sephora » disponible sur les tablettes de ses vendeurs pour leur permettre de consulter l’historique d’achat du client en scannant sa carte de fidélité pour lui proposer des produits adaptés à ses habitudes de consommations. Les data collectées sont ainsi utilisées afin de pouvoir l’accompagner.
Multiplier les points de contacts pour améliorer le parcours client
Le digital a révolutionné les habitudes d’achat et les modes de consommation. Aujourd’hui, plus de 33 % des consommateurs français débutent leurs recherches sur Internet, et 79 % d’entre eux finalisent leurs actes d’achat en boutique. Ainsi, les consommateurs optent pour un parcours d’achat omnicanal, caractérisé par une complémentarité entre le canal digital et physique. Ce parcours commence généralement par une recherche d’informations sur internet et une étude portant sur les offres similaires, passe par l’étape de Click-And-Collect, puis peut se terminer par un achat en point de vente.
Consolider les informations pour optimiser l’expérience client
Lorsqu’un client marche à grand pas dans un rayon de magasin, navigue sur les différents onglets d’une application ou scroll les pages internet d’une entreprise renvoi des informations sur ses habitudes d’achat et ses attentes vis-à-vis de l’entreprise. Etant donné que le parcours client est une série de moments essentiels et de moments irritants, les informations renvoyées par le client permettent aux entreprises de repenser le parcours client tout en appuyant leurs réflexions sur les émotions et les perceptions des clients.
L’omnicanalité émerge comme la réponse la plus aboutie au changement de comportement des consommateurs. Cette stratégie vise à créer une expérience client où chaque canal soutient et renforce l’autre, où les silos disparaissent, faisant place à un parcours fluidifié, centré sur le client.
Consultant chez Orange Consulting, j’accompagne les entreprises dans la mise en place de leurs projets d’optimisation de l’expérience client ou de la refonte de leurs offres.