Transformation digitale en magasin : n'oubliez pas les vendeurs !

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Dans les boutiques de luxe, les vendeurs ont souvent un petit calepin personnel sur lequel ils notent des informations pour personnaliser l’accueil et entretenir une relation de proximité avec chaque client qu’ils connaissent parfois depuis longtemps. En effet, personne ne peut concurrencer un commerçant qui sert ses clients depuis dix ans, connait ses goûts et a toujours un mot gentil. Et pourtant, point de digital dans cette relation : la proximité et l’attention transcendent largement les supports.

Alors avant de penser à digitaliser, comprenez à la fois les attentes de vos clients et les comportements de vos vendeurs puis tentez de trouver le juste compromis avec vos enjeux et objectifs d’entreprise.

En effet, la relation de confiance que certains commerciaux ont mis des années à bâtir est leur propre fonds de commerce. Ils le valorisent, le monnayent et le protègent. Voilà pourquoi certains vendeurs de luxe sont réticents à partager ces informations dans un CRM ; lorsqu’ils changent de maison, ils partent avec leurs fichiers clients. Voici une bonne raison (et il y en a beaucoup d’autres) pour se mettre à la place des vendeurs avant de lancer votre transformation digitale en magasin.

Pensez objectifs, identification des besoins et stratégie

Il y a une nécessaire symétrie des attentions entre les clients et les collaborateurs, car la satisfaction des uns passe par celles des autres. En magasin, il est préférable de prioriser la connectivité des applications métier (le cœur du service attendu) plutôt que le WiFi Guest. De même, les collaborateurs doivent être écoutés afin d’éviter de voir un fossé se creuser entre leurs contraintes quotidiennes et les objectifs du siège : en d’autres termes, la co-construction à promouvoir.

Certes, l’enjeu est de ne pas laisser un vendeur dépourvu face à un client qui, grâce à son portable, peut accéder plus rapidement que lui à certaines informations, surtout si le collaborateur doit traverser la moitié du magasin pour accéder à un ordinateur partagé. Mais encore faut-il que la solution déployée soit acceptée et utilisée par les collaborateurs !

Aujourd’hui, le digital autorise justement des relations plus humaines en affranchissant les vendeurs de tâches fastidieuses pour se concentrer sur le conseil et l’échange. Encore faut-il que les solutions (hard et soft) soient adaptées aux usages : device, application dédiée, ergonomie, performance, connectivité, accès au SI, profils… Il est primordial de comprendre et d’impliquer les vendeurs dès les premières réflexions pour développer des solutions adaptées à leur vie, professionnelle et personnelle.

Les frontières entre « Work and Life »

Elles sont en effet de plus en plus poreuses (certains considérant parfois le smartphone comme un fil à la patte) et la relation qu’on peut avoir avec le siège de plus en plus digitale : web, messagerie, e-learning, intranet... Il est inconcevable pour un jeune vendeur de ne pas pouvoir gérer son planning sur son téléphone, ou du moins, vous avez plus de chance de le fidéliser et de l’impliquer en lui fournissant des outils adaptés à ses usages et sa génération.

Pour certains vendeurs, il faudra leur permettre de faire de la relation client multi-canal depuis chez eux, de se former sur leur mobile, de gérer leur planning à distance, d’accéder au CRM, de développer des applications sur mesure, de les impliquer dans les projets d’innovation, de faciliter la communication et le partage de bonnes pratiques, etc.

On peut équiper ses vendeurs de smartphones en mettant en place des outils de MDM (Mobile device Management) ou adopter une solution BYOD (Bring Your Own Device) qui encapsule et protège les applications métiers dans des téléphones personnels. Quel que soit les solutions choisies, l’idée est de permettre à vos collaborateurs d’accéder à la bonne information, au bon moment et au bon endroit.

Les vendeurs incarnent une enseigne et la font vivre

Ils représentent le principal atout d’un réseau de points de vente et doivent donc être mis en avant. Comment ? Tout simplement en sollicitant systématiquement leurs avis, en capitalisant sur leurs bonnes pratiques. Il faut aussi les impliquer dans vos choix, et utiliser des solutions collaboratives pour les inciter à échanger entre eux, ou les impliquer dans vos projets d’innovation.

Il est en effet indispensable aujourd’hui d’équiper les vendeurs, mais en fonction de leur maturité, de votre secteur d’activité ou de votre positionnement, les solutions hard ou soft ne devraient pas être imposées à vos équipes (attention à l’approche « techno push ») mais pensées pour et par vos équipes, en analysant finement leur quotidien professionnel et leur usages personnels.

Eric

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Eric Tissot

Manager dans le conseil en digital et innovation avec une spécialisation dans le Retail et les Media. J'ai eu l'occasion de développer mes compétences dans les domaine suivants : la création de nouveaux marchés, le lancement de nouveaux services (notamment les chatbots), l'optimisation de stratégies marketing (Get, Keep, Increase)…