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Lundi 7 octobre, il est 18 heures, nous sommes au Théâtre Edouard VII pour la nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, organisées par l'AFRC, sur le thème de la relation client en mobilité. Pour quelle raison ? Le mobile est aujourd'hui au cœur de nos vies !
la relation client en Fête
Premier temps fort de la soirée, présentation de la relation client en Fête 2013 avec Eric Dadian, des principaux événements : la présentation du Baromètre de l’Effort Client AFRC , les Palmes de la Relation Client 2013, les 24H de la Relation Client (le 10/10) et enfin l’Observatoire des usages du Digital (11/10).
Un film a été diffusé pour rappeler les 15 ans d'engagement de l’AFRC en faveur de la relation client. Les anciens ministres Hervé Novelli, Gilles de Robien et Patrick Devedjian sont montés sur scène et nous ont compté quelques anecdotes. L’ancien ministre de l’Equipement et des Transports puis de l’Education nationale s’est souvenu que 3500 emplois ont été créés dans la relation client depuis 1997 (premier call center ouvert à Amiens). L’ancien ministre Patrick Devedjian a d’ailleurs ajouté que la relation client s'est depuis profondément professionnalisée : « la localisation des centres d'appels ne se décrète pas, il faut donner de vrais arguments ».
place aux chiffres, aux usages
Thierry Spencer, blogueur du Sens du Client, nous rappelle que 55% des français sont dépendants de leurs mobiles en 2013 et que cette année, il se vendra 3.5 fois plus de Smartphones que d'ordinateurs. Nous passons de 11 millions d'abonnés en 1998 à 74 millions d'abonnés en 2013.
La diffusion d'un film micro-trottoir sur les attentes et perspectives liées à la relation client en mobilité confirme les chiffres. Si certains utilisent le Smartphone pour simplement téléphoner, d’autres voient en le smartphone l’avenir : applications pour tous les usages, achat en ligne, gérer son compte en banque…Il sont 25 millions dont 3 millions d'acheteurs sur mobile. Et pourtant, 30% des entreprises françaises n'ont pas de site Internet et 8% seulement possèdent un site mobile !
De toute évidence, l’impact des nouvelles technologies sur la mobilité modifie l’expérience d’achat des clients, cela implique l’adoption d’une relation client cohérente.
L’intervention informelle du célèbre blogueur Jean Michel Billaut a d’ailleurs mis d’accord toute l’assemblée sur ce point-là : « le service client est complètement intégré à l'expérience client (…), le consommateur prend le pouvoir par rapport aux marques ».
qui sont les heureux élus ?
Palme Initiative et Territoire
Emery Jacquillat, Président de la Camif Matelsom a remporté la Palme Initiative et Territoire, remise par Sylvie Jehanno, Directrice des clients particuliers EDF. Fondateur de Matelsom, un site de vente de literie en ligne, Emery Jacquillat a racheté la Camif en 2009 pour proposer un site internet de vente de meubles et d’équipements durable de la maison. La Camif Matelsom qui a déménagé de Nanterre pour s’installer à Niort avec le centre d’appels, a créé 150 emplois. « Sur la base d'un fichier historique de 4 millions de clients, un catalogue de 7.000 produits, la société réalise aujourd'hui 10.000 commandes par mois et réalise un chiffre d'affaires de près de 30 millions d'euros, en progression de 30 % par mois ». Un projet unique qui repose sur le parti pris « responsable » de Camif.fr : « des produits de qualité fabriqués en France, avec une forte attention sur le respect du développement durable » (La Nouvelle Republique).
3 autres Palmes ont été décernées autour de l’innovation. Béatrice Felder, Directrice du domaine Customer Contact Solutions Orange Business a remis ces trois dernières palmes.
En prélude, l’assemblée a pu découvrir le film Smart Contact : "une nouvelle expérience client depuis un smartphone".
Palme Innovation RH, responsabilité sociale et environnementale
La Palme Innovation RH, responsabilité sociale et environnementale a été décernée à l’opérateur Bouygues Telecom. Le jury a récompensé la gamification mise en place dans les centres de contact via le projet Call Master. Le jeu ? Attribuer des points de manière ludique aux collaborateurs selon leurs performances. Joli geste de fairplay de la part d’Orange Business qui a remis le prix.
Nous avons beaucoup entendu parler de gamification lors cette soirée ! Damien Glorieux, Chef de groupe Acquisition & CRM Ubisoft France est intervenu et a dit combien la gamification était l'avenir de la relation client. « Vendre un jeu vidéo aujourd'hui est le début d'une relation avec le client ». Et puis « produire un jeu vidéo, c’est accompagner l'expérience du joueur et l'enrichir (…) Un KPI clé de est le Customer Effort Score ».
Palme Innovation Technologie/Process/Organisationnelle
La Palme Innovation catégorie Technologie a été attribuée à PMU pour son application myPMU. Guillaume Dolbeau, Responsable e-PMU et Xavier Hurstel Directeur Général Délégué PMU sont venus récupérer le prix et nous parler de l’application myPMU qui digitalise le parcours client et améliore l’expérience client.
Palme Innovation Expérience client
Le lauréat de la catégorie Expérience client est la Banque Postale Assurances IARD avec l’application Digishoot qui permet de transmettre les photos certifiées des biens endommagés lors d’un sinistre à l’assureur.
Palme du Directeur de la Relation Client 2013
Olivier Leclerc d’EDF, a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client 2013, remis par la Directrice de la rédaction Editialis et Emarketing.fr et nous a confié : « respecter le client c'est d'abord respecter le télé conseiller ».
La deuxième lauréat est Anne Loïs d’iDTGV, elle en a profité pour déclarer : « nos voyageurs sont très équipés en Smartphones, plus que la moyenne des français, iDTGV est présent sur de nombreux canaux pour renforcer la proximité avec nos clients (…) Ce sont souvent les clients qui nous éduquent et nous poussent à aller vers le multicanal. Comment iDTGV aborde l’innovation ? « Trouver les idées, les tester, les adopter pour nous ou le Groupe ou les abandonner ».
La troisième lauréat de la Palme est Delphine Isal d'Air France. La Directrice de la Relation Client s’est exprimée : « les clients veulent une relation client continue pendant leur voyage, de l'information, et une proactivité ».
Palme du Coup de Cœur 2013
Pierre Gattaz, Président du Medef a remis la Palme Coup de Cœur du jury à la superbe innovation de Groupama Rhône Alpes Auvergne avec son projet « granvillage ». Michel Penet et Jean-Louis Pivard de Groupama, Thierry Martel, DG de Groupama SA sont montés sur scène pour accepter la Palme et nous parler du réseau social Granvillage. Un réseau social qui met en relation producteurs locaux et consommateurs via un site web et une application gratuite.
Ces distinctions sont un avantage certain, qu’il s’agisse de valoriser en interne l'entreprise et le travail des collaborateurs mais également, en externe, pour les clients, prospects ou partenaires.
Les Palmes de la Relation Client se terminent en fête avec tous les lauréats, le jury, les partenaires par l'annonce des derniers événements dont notamment la restitution de l’Observatoire des Usages du Digital le 11 octobre prochain et une magnifique pièce montée Macarons…à vous faire saliver les papilles.
Merci l’AFRC pour cette belle soirée, et félicitations à tous les lauréats.
Soraya Benali
crédit photo - AFRC - Orange Business
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)