Optimiser la gestion des services cloud de votre entreprise

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Le cloud computing permet de disposer d’un modèle as a Service pour l'infrastructure et les applications. Les départements informatiques ne perdent toutefois pas en responsabilités. Pour qu'une stratégie cloud d’entreprise soit réellement efficace, l'équipe informatique doit continuer à gérer la performance des applications de ses utilisateurs finaux.

Pour un département informatique gérant des services Cloud, l'ITSM (IT Service Management, gestion des services informatiques) est considéré comme complexe compte tenu de la collaboration potentielle avec plusieurs fournisseurs de cloud.

« L’entreprise utilise plusieurs type de cloud, fournis par différents prestataires de services sachant qu’elle doit parfois héberger une partie de ses données et applications en interne » Maher Hamdi, Directeur de la gestion des applications cloud chez Orange Business Services.

 Maher Hamdi, Directeur de la gestion des applications cloud chez Orange Business Services

L'ITSM constitue déjà une difficulté dans l'environnement d'un client, car les départements informatiques gèrent des écosystèmes logiciels et matériels toujours plus complexes. L'intervention de nouveaux prestataires de services accentue encore cette complexité, selon Maher Hamdi.

Les dangers du cloud passif

Une approche passive peut mettre à mal ces services. Laisser les fournisseurs de services cloud gérer eux-mêmes les données de l’entreprise peut engendrer des incohérences dans la gouvernance qui peuvent créer des failles de sécurité et des problèmes d'efficacité.

La prolifération des serveurs non-gérés est un exemple probant : les utilisateurs y créent des machines virtuelles, puis les oublient. L'infrastructure cloud fourmille alors de systèmes d'exploitation non répertoriés. Intégrer le provisionnement de systèmes à un portefeuille de gestion de services peut contribuer à l'atténuation de ces problèmes.

Si chaque département de l’entreprise est en relation directe avec son fournisseur cloud, les services informatiques de l'ensemble de l'entreprise ne seront pas coordonnés. Il sera plus difficile d'assurer la cohérence de l'expérience utilisateur au sein de l’entreprise ou de définir un ensemble d'objectifs communs.

Cette disparité des contrats de service peut également avoir un impact sur d'autres domaines, comme les performances. Si les départements informatiques centraux permettent à différentes fonctions métier de surveiller les performances de leur propre service cloud, les niveaux de service seront inégaux et cela masquera certaines inefficacités.

Un manque de visibilité peut également être à l'origine de problèmes en termes de cybersécurité, avec l'apparition de différentes politiques de protection des données. Cela peut alors entraîner des problèmes de conformité pour l'entreprise.

Enfin, une approche passive peut engendrer des problèmes d'ordre financier. Si différents départements concluent plusieurs contrats de service, les départements informatiques ne disposeront pas de vision globale et les coûts liés au cloud pourront échapper à tout contrôle.

Synchronisation des services

Une stratégie ITSM consolidée permet au département informatique de reprendre la main et d'établir un ensemble de services cohérents et fonctionnels davantage adaptés aux besoins de tous les utilisateurs. Le département informatique peut centraliser la relation avec ses fournisseurs cloud pour créer des interfaces de service complètes qui réunissent des indicateurs financiers, de gouvernance et de performances afin de créer un ensemble de tableaux de bord.

Il doit également gérer l'intégration de services multi-cloud pour l’entreprise, en s'assurant que l’accès aux données et le fonctionnement des applications hébergées dans les environnements de cloud privé et public soient optimisés.

Comment élaborer une stratégie ITSM efficace? Maher Hamdi alerte sur le fait que les outils seuls ne suffiront pas pour relever les défis que représente l'ITSM. Une stratégie ITSM doit rationaliser les processus complexes. Ces processus impliquent immanquablement des personnes qu’il faut impérativement prendre en compte.

Concevoir une stratégie ITSM pérenne dans le cloud

Les services informatiques, comme la gestion des incidents et des modifications, doivent désormais couvrir plusieurs organisations et les utilisateurs finaux s'attendent à bénéficier d'un service homogène, quel que soit le nombre de composantes. En tant qu'agent de coordination central pour les services informatiques, le département informatique d'une entreprise doit s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

« Le client doit s'assurer que le prestataire de services cloud dispose de l'expérience, des processus et des outils pour la gestion des incidents et la gestion des incidents de bout en bout doit également être parfaitement réfléchie » explique Maher Hamdi.

« L’interdépendance des environnements cloud doit être minutieusement agencée pour fournir un service performant de bout en bout à l’utilisateur final. »

Maher Hamdi, Directeur de la gestion des applications cloud chez Orange Business Services

Cela implique une collaboration étroite entre l’entreprise et les équipes informatiques du fournisseur cloud. Malgré l'élasticité des environnements cloud, les la migration vers le cloud nécessite une planification rigoureuse.

« Si vous introduisez de nouveaux services, comme le Big Data par exemple, l'impact sur l'infrastructure cloud est important. Toute les infrastructures cloud ne peuvent pas gérer une application Big Data car elle présente des exigences spécifiques en matière de performances de stockage », indique Maher Hamdi. De même lorsque le département informatique a créé une stratégie ITSM et des relations de service s'étendant à ses différents environnements cloud interne et externe, une véritable opportunité d'amélioration continue s'offre à lui, explique-t-il.

« L'amélioration continue est un processus auquel nous accordons énormément d'attention, il est crucial qu'un service soit évolutif et flexible, car tous les ans ou tous les deux ans, la plupart des clients professionnels ont de nouveaux services ou fonctionnalités à ajouter à leur environnement cloud. » précise t-il.

Tout l'intérêt d'une stratégie ITSM basée sur le cloud réside dans le fait que les départements informatiques peuvent désormais imaginer des évolutions de services de façon native pour un environnement virtualisé. Les entreprises peuvent commencer à expérimenter la technologie containers, l’ étendre au-delà des DevOps jusqu'aux environnements de production notamment concernant des applications dites de microservice.

L'ITSM n'est pas un processus clé en main. Même en disposant des outils appropriés, les départements informatiques des entreprises doivent s’atteler à comprendre et à organiser les processus dans leur démarche cloud. Lorsque le projet ITSM est finalisé, en revanche, les infrastructures cloud permettent d’avoir une visibilité exhaustive des services informatiques, visibilité jamais obtenue jusqu’alors dans l'environnement précédent.

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Maher Hamdi
Maher Hamdi

Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie des technologies de l'information et des télécommunications et un doctorat en télécommunications et réseaux de l'Université de Rennes, mes spécialités portent sur le conseil, la gestion de projet, l’ITSM, les opérations, les services managés, ainsi que le développement d’offres et de services autour du cloud.