Her er avdelingen som liker å miste 10-15 kolleger hvert år
På en vanlig måned får Orange Business sitt Operations Center inn rundt 18 000 hendelser, endringer, problemer, forespørsler og annet som må håndteres. Gode prosesser og rutiner, og ekspertisen til fagekspertene, gjør at nær 60 prosent av oppgavene løses her i den første linjen.
Det er høyt tall for en slik enhet å være. Resterende sendes videre til andrelinje eller tekniske ekspertavdelinger.
− Målet er alltid at vi skal løse så mye som mulig på egenhånd, uten å måtte sende saker videre, sier Bjørn Thorshaug Lilleengen, leder for Operations Center. − Med det som utgangspunkt oppnår vi flere ting: Vi utvikler unge talenter til å bli svært allsidige og dyktige teknikere, vi gir kundene våre den hjelpen og støtten de trenger så fort det lar seg gjøre, og vi frigjør tid for våre kolleger som kan brukes til å videreutvikle og forbedre tjenestene vi tilbyr.
Et springbrett for talenter
Avdelingen har nær 50 ansatte som kjører en døgnkontinuerlig vaktordning fra selskapets kontorer på Økern Portal i Oslo. De operative ekspertene i avdelingen har en snittalder på under 30 år.
— Vi bruker mye tid på rekruttering hvert år. De kandidatene vi ser etter er de som virkelig brenner for faget, sier Bjørn Thorshaug Lilleengen. En typisk tekniker hos oss har både formell informatikk-utdanning og mye god erfaring fra IT-prosjekter på fritiden. Her får man muligheten til å utvikle seg i akkurat den retningen man vil gå faglig, og legge grunnlaget for en solid karriere. Etter noen år hos oss er disse veldig attraktive kandidater til interne stillinger i Orange Business.
Enheten har sitt eget opplæringsprogram og egen trener med ansvar for å drive faglig utvikling. Kombinasjonen av opplæring og muligheten til å lære seg nye ferdigheter har vist seg å være svært viktig for å utdanne fremtidens flinke IT-fageksperter. Det har gått så bra at Operations Center over tid er blitt et faglig og karrieremessig springbrett. 10-15 ansatte går hvert år videre til andre stillinger internt i Orange Business.
— Grundig rekruttering og god opplæring bidrar til at vi har bedre forutsetninger til å identifisere og rette feil enn en tradisjonell førstelinje, sier han.
Det speiles også i hvor langt denne førstelinjeavdelingen går ned i grøten om en hendelse oppstår. Fra første varsel er rutinene godt beskrevet etter hva som skjer om en server eller en hel klynge melder fra om en feil. Da handler alt om å finne feilen og sikre at en unngår nedetid.
Når problemene er løst brukes tiden til å finne årsaken til hvorfor problemet oppsto, og deretter iverksettes grep for å unngå at feilen inntreffer igjen.
Bygger kompetanse i alle ledd
Enheten har ansvar for å overvåke hendelser i driftsmiljøet og være førstelinje i respons. I tillegg tar de stadig større ansvar for å bistå i vedlikehold og oppgraderinger, og når noe nytt skal implementeres i systemene.
— Operations Center har mange områder vi tar ansvar for utover vår grunnfunksjon, sier Bjørn Thorshaug Lilleengen. Vi eier flere av de viktigste ITIL-prosessene som er grunnlaget for arbeidsmetodikken i selskapet, vi er eksperter på SSL-sertifikater og vi har egne interne team for både sikkerhet og backup, for å nevne noe.
Ledig kapasitet vies til å bidra med tekniske oppgaver andre steder i organisasjonen, som i løpende kundeendringer eller prosjekter i virksomheten.
— Mange av teknikerne våre kommer seg raskt opp på et veldig høyt kunnskapsnivå, da er det fint å kunne tilby muligheter til videreutvikling på andre områder, gjerne i samarbeid med andre avdelinger, avslutter han.
Skrevet i samarbeid med
