Présentation
Gestion des équipes : améliorer l'Experience Client et Employés
Orange Business vous propose Workforce Management, une solution pour planifier, gérer et optimiser vos équipes en temps réel, tout en améliorant la performance et la satisfaction client.
Avec Workforce Management, bénéficiez d’une gestion efficace des plannings et des ressources, réduisez les coûts opérationnels et améliorez l’expérience client grâce à une optimisation en temps réel des effectifs.
Détail de l'offre
Solution de gestion prédictive pour gérer vos équipes en temps réel
Workforce Management
Workforce Management permet de planifier, suivre et optimiser les effectifs en temps réel. Gagnez en efficacité, réduisez les coûts et améliorez la satisfaction client grâce à une gestion flexible des ressources.
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La planification prédictive permet d’anticiper les volumes de contacts (appels, emails et chats) en prenant en compte les jours fériés ou événements spéciaux. Elle permet de mobiliser les compétences adéquates en suivant l'adhérence.
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Les agents peuvent consulter leur emploi du temps en temps réel, demander des congés ou échanger des shifts avec leurs collègues. Cette flexibilité renforce l'engagement et permet une meilleure conciliation entre vie professionnelle et personnelle.
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La gestion en temps réel ajuste les ressources humaines selon les fluctuations du volume de contacts. Les superviseurs comparent les prévisions aux données réelles et apportent des ajustements en tenant compte des pics d'activité.
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Grâce à une planification plus fine et à l’ajustement des ressources en fonction des besoins, vous réduisez les heures supplémentaires inutiles en évitant les périodes de sur-effectif coûteux ou de sous-effectif qui impactent la qualité de service.
Les 4 étapes de l'offre Workforce Management
Exemples
Quels cas d'usage de la solution Workforce Management ?
Optimisation des centres de contact
Utilisez Workforce Management pour optimiser la répartition des agents dans vos centres de contact. Anticipez les pics d’activité, ajustez en temps réel et assurez un taux de décroché optimal.
- Réduisez les temps d’attente pendant les pics d’appels grâce à une gestion fluide des plannings.
- Améliorez la satisfaction client avec des réponses rapides et une disponibilité continue des agents.
- Minimisez les heures supplémentaires en ajustant les ressources en fonction des besoins réels.
Gestion des services client en ligne
Implémentez Workforce Management pour ajuster vos équipes de support en ligne en fonction des volumes de demandes via email, chat ou réseaux sociaux.
- Répartissez les agents sur les bons canaux en fonction des pics de demande pour assurer des réponses rapides.
- Améliorez l’efficacité de votre support en attribuant les compétences appropriées à chaque canal.
- Suivez les performances de vos équipes et ajustez les plannings pour garantir une qualité de service constante.
Souplesse pour les agents et attrition
Les contraintes de vos agents prises en compte
- Echanges de créneaux entre les agents
Les bénéfices de notre offre Workforce Management
Optimisez vos effectifs avec une planification précise, des ajustements en temps réel, et réduisez les coûts tout en améliorant l'engagement et la productivité des employés.
Optimisez la planification des équipes
Réduisez les coûts opérationnels
Améliorez l’engagement des employés
Nos partenaires
Les principaux partenaires de l'offre Workforce Management d'Orange Business sont des leaders du secteur technologique, offrant des solutions complémentaires pour optimiser la gestion des effectifs.
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