La ta-da story de Benjamin : la data instaure un lien fort entre la marque et son client


La richesse d’Orange Business Services vient de l’expertise de ses collaborateurs et de la spécificité de leurs parcours. Des compétences multiples qui permettent de répondre aux attentes des clients lorsqu’ils en ont le plus besoin. C’est ça, l’effet « ta-da! »
Faisons connaissance avec Benjamin, Directeur Conseil chez Business & Decision, filiale d’Orange Business Services spécialiste de la data. Son rôle ? Accompagner ses clients sur le chemin du business model « data centric ». Il raconte le cas d’un client engagé dans un long processus de transformation.

Avec la data, je plonge dans la réalité des métiers

« J’ai découvert la data dans le cadre de ma formation d’Ingénieur en Management des Systèmes d’Information. Le sujet m’a immédiatement passionné car il est orienté business et plonge dans la réalité de différents métiers. Il comporte donc des notions complexes et un besoin de vulgarisation qui m’a tout de suite intéressé.
Après un premier passage chez Business & Decision, j’ai intégré la DSI d’une filiale d’un grand groupe français de cosmétiques dont j’ai accompagné la transformation digitale durant 10 ans. C’est là que j’ai appris le métier que je fais aujourd’hui. En tant que Directeur Conseil, je guide les entreprises dans leur transformation vers un modèle « data centric ».

La transformation digitale est une évolution avant tout culturelle

« Aider une entreprise à devenir « data centric » se fait en trois grandes étapes. D’abord, mettre en place une architecture centralisant les données issues de plateformes diverses. Puis, travailler sur la gouvernance de ces données en faisant évoluer l’organisation de l’entreprise autour de la data. C’est essentiel pour être certain de disposer d’une data de qualité. Enfin, trouver comment le business model peut être alimenté par la valorisation de la data. Cela ne se fait pas en un jour ! C’est un long processus qui demande une vraie transformation et l’adoption d’une culture de la data à tous les niveaux.

 

Dans transformation digitale, le mot-clé c’est transformation, les entreprises n’en ont pas toujours conscience.

 

 

Architecture, gouvernance, sécurisation… du conseil en amont au déploiement technique, nous accompagnons nos clients sur toute sa transformation « data centric ». Prenons par exemple l’histoire de cette maison d’horlogerie de luxe qui nous a consultés afin de mener à bien sa transformation digitale. Elle ne savait pas vraiment par où commencer. Sa seule certitude était de disposer d’une importante quantité de données clients, un fort atout business à valoriser. Nous l’avons aidée à se poser les bonnes questions et à s’orienter vers un modèle « data centric ». Je voudrais souligner que c’était très loin d’aller de soi dans une maison de prestige qui s’appuie sur des métiers d’art et d’artisanat très haut de gamme.

Une transformation digitale à 3 niveaux : le collaborateur, le client, le produit.

« Trois grands chantiers ont ainsi été lancés. Le premier a été de transformer l’expérience collaborateur en passant du pur présentiel au management par objectifs, avec notamment l’utilisation d’outils collaboratifs. Ensuite, améliorer l’expérience du client final, en lui permettant d’interagir avec la marque via différents canaux digitaux. Enfin, mettre en place la traçabilité du produit et lier la montre à son acquéreur en ayant recours à la blockchain. L’entreprise collecte des informations à chaque interaction du client avec la marque.

L’effet « ta-da » : créer une relation absolument magique avec le consommateur !

« Grâce à la data, cette entreprise pousse la personnalisation de sa relation client à un niveau inédit. Lorsque son client rentre en boutique, elle le reconnait parfaitement : son historique d’achat, ses goûts et ses attentes potentielles. Par email ou SMS, elle lui envoie la bonne information, au bon moment.

De plus, les outils de traitement de données que nous avons mis en place bénéficient aussi aux salariés. Ils se consacrent maintenant à des missions de data analyse à forte valeur ajoutée. Ceci constitue un point d’amélioration majeur, car les coûts cachés liés au temps perdu à corriger la donnée peuvent représenter de 15 à 30 % du chiffre d’affaires d’une entreprise ! »