L’évidence s’impose aux responsables d’Uniformation en 2014. « Nous étions face à un double constat. D’une part, nos outils étaient vieillissants avec un manque de flexibilité, des compétences précises qui se perdaient et aucune possibilité d’évolution. D’autre part, les usages de nos collaborateurs étaient en pleine ébullition », se souvient William Galbois, Directeur d’exploitation d’Uniformation. De cette rencontre entre les besoins techniques et métiers du spécialiste de la formation professionnelle, naît un nouveau projet ambitieux. L’entreprise décide de moderniser, brique à brique, ses outils de communication, en interne comme en externe.
« Nous nous sommes rendus sur le showroom d’Orange et, après une après-midi de démonstration, avons constaté à quel point les fonctionnalités des outils proposés étaient riches. Cela a achevé de nous convaincre », relate Pierre-Olivier Lair, Responsable base de données et télécommunications chez Uniformation. Les équipes d’Uniformation optent donc pour la solution Flexible Contact Center (FCC) de manière à moderniser la communication externe et Business Together as a Service (B2GaaS) pour l’interne. Mais l’entreprise a des besoins très précis.
Le défi du sur-mesure
« Même si nous devons traiter de nombreux appels – jusqu’à 35 000 par mois –, nous ne sommes pas un centre d’appels, insiste William Galbois. Par conséquent, la solution FCC devait être adaptée à notre manière de travailler. » Par exemple, certaines fonctionnalités comme l’historique des conversations sont supprimées tandis que la solution est interfacée avec le logiciel Jabber de Cisco et le CRM d’Uniformation. « Pour nous, ces évolutions étaient indispensables et Orange Business a su être à l’écoute pour adapter l’outil à nos exigences. Cela nous a énormément rassurés. Auparavant, nous étions habitués à développer nos propres outils en interne », détaille Philippe Garchery, Responsable informatique production chez Uniformation.
Une démarche customer-centric
Grâce à FCC, Uniformation passe ainsi de plus de sept numéros de contact différents à seulement trois. Avec des serveurs vocaux interactifs, les trois cibles d’Uniformation (employeurs, salariés et prestataires) entrent rapidement en contact avec la bonne personne. Mais pour en arriver là, les équipes d’Uniformation ont dû effectuer un travail considérable : « Nous avons réuni les principaux métiers pour déterminer les scripts des serveurs vocaux. Cela a demandé de changer entièrement notre façon de penser pour nous mettre à la place de nos cibles », détaille William Galbois. Une véritable approche « customer-centric » qui embarque toute l’entreprise.
Après six mois de ce travail de rédaction des scripts et de personnalisation des outils, FCC et B2GaaS étaient opérationnels dans les 11 centres d’Uniformation et les résultats ne se sont pas fait attendre. « Auparavant, un appel sur deux n’obtenait pas de réponse. Aujourd’hui, nous dépassons les 70 % d’appels traités. C’est toute la qualité de la relation et des échanges que nous avons améliorée », se réjouit le Directeur d’exploitation.
Faciliter le travail de l’IT et des métiers
Côté DSI, les opérations sont simplifiées : « Nous créons le numéro et le poste d’un utilisateur en quelques clics, gérons le parc de manière simple et pouvons nous concentrer sur notre cœur de métier puisque toute la périphérie est désormais externalisée. Sans compter les nombreuses statistiques en temps réel dont nous disposons aujourd’hui pour améliorer constamment notre travail », complète Philippe Garchery.
Pour les utilisateurs d’Uniformation aussi, les avantages de la solution B2GaaS se sont vite fait ressentir. « Depuis, en un simple clic depuis le CRM, ils appellent un contact. Où qu’ils soient, ils communiquent entre eux via la messagerie instantanée ou les mails, transfèrent un appel depuis leur PC, etc. C’est tout le travail ensemble qui est désormais plus fluide, plus simple et plus qualitatif », détaille Pierre-Olivier Lair.
Améliorer la qualité de la collaboration avec la visioconférence
Fort de ce succès, les équipes d’Uniformation décident de passer à la vitesse supérieure pour optimiser toujours plus les échanges entre les quelque 450 collaborateurs de l’entreprise. « Notre objectif n’était pas de réduire les déplacements entre nos 11 sites mais plutôt de multiplier les échanges via un nouveau canal de communication », explique William Galbois. Tous les bureaux d’Uniformation, en France et dans les DOM, sont donc équipés de la solution Open Videopresence Flexible Premium avec des doubles écrans au siège et des écrans haute définition sur les autres sites.
Côté fonctionnalités, les collaborateurs peuvent partager leur écran et échanger des fichiers en temps réel via leur outil de visioconférence. « Aujourd’hui, nous ne pourrions retirer cette solution. Tous les collaborateurs l’utilisent abondamment et nous avons réellement constaté une multiplication des échanges et une amélioration de la collaboration au sein de l’entreprise », conclut le Directeur d’exploitation.
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