Transports : comment le digital transforme l'expérience client ?

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En train, en bus ou en avion, le digital transforme progressivement l’expérience client et permet des transports plus intelligents. Les entreprises utilisent les possibilités du mobile et du Big Data pour offrir un maximum d’informations et de facilités aux usagers pour acheter leurs billets. Grâce au digital, elles peuvent aussi mesurer leur satisfaction rapidement et avec précision.

Sur terre : des déplacements « smarts »

La digitalisation des transports est au cœur de la smart city qui vise à fluidifier le trafic et à rationaliser l’énergie consommée par les tramways, métros et bus publics. Mais l’enjeu est aussi de fidéliser les usagers en facilitant leur parcours. Avec la technologie NFC (Near Field Communication), il est désormais possible d’acheter, de télécharger et d’utiliser ses titres de transport directement via son smarpthone.

Des QR codes placés sur les abris-bus ou les stations de train offrent aux voyageurs une information en temps réel sur les horaires et l'état du trafic. Autre exemple, à l’entrée des bus, des métros ou des tramways, les voyageurs peuvent passer leur mobile devant un lecteur sans contact qui transmet rapidement les données requises au terminal de paiement. De nombreuses municipalités comme Caen ou Strasbourg disposent d’ores et déjà de ces dispositifs, avec en particulier les applications NFC Twisto et U’GO développées par Orange.

Le transport longue distance n’est pas en reste : depuis les TGV jusqu’aux bus low-cost, la SNCF a mis en place une stratégie de « smart tourisme » en communicant avec ses clients via des applications très populaires comme Messenger, ou des applications personnalisées comme MonVoyage. Cette dernière facilite le parcours du voyageur qui suit l’achat de son billet en proposant des informations essentielles sur le trajet telles que l’heure de départ, le numéro de voiture et l’accès au e-billet. L’application suggère aussi des solutions de transport depuis la gare d’arrivée, la météo à destination et des hôtels, restaurants ou sites touristiques.

Dans les airs : des informations sur le vol et une mesure de la satisfaction

Pour qu’expérience client ne rime pas avec journée épuisante, les compagnies aériennes misent sur le digital pour faciliter le parcours des voyageurs, depuis l’achat des billets jusqu’à la récupération des bagages. Elles doivent pour cela s’adapter aux nouveaux usages qui privilégient le mobile pour la réservation, l’enregistrement et l’embarquement.

Pour leur confort, les clients demandent également une qualité de wifi optimale dans les aéroports. Et en vol, de plus en plus d’usagers souhaitent utiliser leurs propres devices. Selon l’enquête réalisée en 2015 par la SITA sur ses passagers, 67 % veulent accéder aux contenus multimédia proposés sur les tablettes de l’avion depuis leurs terminaux personnels. 80 % de la flotte commerciale américaine est d’ores et déjà équipée de systèmes wifi pour répondre à ces exigences et garder un temps d’avance sur la concurrence. Conscient de ce phénomène, Air France va proposer le wifi à bord des premiers Boeing 787 Dreamliner et souhaite en équiper l’intégralité de sa flotte long-courrier d’ici 2020.

Pour gérer les phases délicates du parcours client telles que la récupération des bagages, rien de tel qu’un suivi en temps réel pour tranquilliser l’usager stressé. Selon l’enquête de la SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), 63 % des voyageurs souhaitent par exemple des informations sur l'embarquement et le débarquement des bagages à l'aéroport. Enfin, la mesure de la satisfaction après le vol est déterminante, surtout si elle est suivie d’actions correctives. Les Smiley Box, bornes installées à l’aéroport de Lyon-Saint Exupéry, mesurent par exemple l’avis des voyageurs qui n’ont qu’à presser sur un bouton pour que l’on mesure leur satisfaction.

Directement connectées au Centre de Commandement Opérationnel de l’aéroport, elles permettent de mesurer la satisfaction et de mener des actions correctives en temps quasi-réel. Un outil efficace pour optimiser en continu sa performance opérationnelle tout en se rapprochant des usagers.

Sources
http://www.air-journal.fr/2016-09-24-le-wifi-a-partir-de-5-e-sur-les-vo…
http://www.air-journal.fr/2015-12-30-aeroport-de-lyon-la-satisfaction-e…
http://www.informatiquenews.fr/le-decollage-de-lexperience-client-dans-…
http://www.orange-business.com/fr/smart-cities-expertises-transports-in…
http://nfc.orange.fr/3-services-de-transport-compatibles-nfc
http://www.etourisme.info/relation-client-strategie-digitale-voyages-sn…
https://www.voyages-sncf.com/services-train/mon-voyage

Pour aller plus loin

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