L’analytics offre une vue d’ensemble du parcours client
« Quoi de plus efficace que d’écouter ce que vos clients ont à vous dire ? », rappelle Sandra Collomb, Directeur Marketing & Solutions du Centre de Contact chez Orange. CRM, portails web, réseaux sociaux, points de vente, objets connectés… l’entreprise collecte des données en permanence, à chaque étape du parcours client. Leur valeur peut être considérable si l’entreprise sait les transformer en informations utiles. « Avant, pendant, après l’interaction, le Big Data permet de collecter et d’analyser en temps réel le feedback des clients » détaille Anne Collomb. « Grâce à l’analytics, il devient possible de briser les silos et d’identifier, toutes plateformes confondues, les motifs d’insatisfaction, les carences opérationnelles et les éventuelles ruptures du parcours client. » En croisant ces données avec la voix du client, l’entreprise est en mesure d’adapter les produits et processus métiers dans une logique d’amélioration continue de la satisfaction et d’une expérience client sans couture.
De la connaissance client à l’analyse prédictive
Une étude récente du cabinet McKinsey affirme qu’une valorisation des données comportementales impacte positivement les ventes dans 85 % des cas. Exploiter le potentiel des données client signifie donc être capable d’anticiper les comportements ou les tendances à venir. « En s’appuyant sur un grand volume de données, structurées ou non, des modèles prédictifs peuvent être conçus », explique Sandra Collomb. « Ils sont capables d’optimiser le ciblage marketing ou de prédire des situations de churn (perte de client) dans un centre de contact. » Ces modèles prédictifs servent à anticiper les besoins et à personnaliser avec finesse la relation client en espérant le fidéliser. En intégrant des données externes à l’entreprise, par exemple les données météo, il devient également possible de conseiller le client sans perturber le service délivré.
Des conseillers clients plus performants grâce aux données
Exploiter tout le potentiel des données clients signifie aussi les mettre au service de la performance opérationnelle, notamment au profit des conseillers de clientèle. « Plus qu’un simple point de contact en cas de problème, le conseiller client est au cœur de la stratégie de fidélisation de l’entreprise » assure Sandra Collomb. « Équiper les conseillers avec une interface unique qui intègre un nombre limité d’applications tout en affichant dynamiquement les suggestions issues du modèle de prédiction va leur permettre d’adapter et de personnaliser l’échange avec le client. » Dotés de données précises sur le profil et l’évolution du client, les conseillers de clientèle deviennent les meilleurs ambassadeurs de l‘entreprise.