LCL se rapproche de ses clients grâce aux données

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Véritable enjeu stratégique pour les entreprises du secteur bancaire, la relation client connaît actuellement une profonde mutation. Parcours client, délais de réponse, positionnement des offres… Le Big Data transforme de nombreux aspects de la relation client.

Isabelle Simelière, Directeur Stratégie LCL et développement retail l’affirme d’emblée : « La data est un enjeu stratégique pour LCL, comme pour beaucoup d’entreprises ! ». Tout comme 52 % des entreprises dans le monde(1), la banque s’est engagée dans une démarche Big Data.

« Nous devons gérer et piloter nos données internes comme nos données externes, collectées principalement via Internet », résume Isabelle Simelière. Pour l’entreprise, l’enjeu est clair : extraire de l’intelligence des données afin d’améliorer la relation client.

Gagner en réactivité

Désormais partie intégrante de la stratégie de LCL, la donnée favorise une prise de contact directe et rapide avec le client. « En observant le parcours des clients web, nous sommes aujourd’hui capables de rappeler un internaute qui a fait une recherche et qui a abandonné en route sa démarche d’achat, en moins de 24 heures », détaille Isabelle Simelière.

À la clé, la banque améliore l’accompagnement de l’acte d’achat et la satisfaction client, comme le révèle la directrice de la stratégie : « Le taux de transformation dans le cas de ces rappels atteint alors 60 % et, mieux encore, les clients se montrent très satisfaits de l’attention que leur porte leur banque. »

Améliorer la connaissance client

Les millions de données récoltées sur les clients LCL, une fois anonymisées et agrégées, permettent de mieux détecter les tendances comportementales. Cela permet une hyperpersonnalisation des approches commerciales et relationnelles et un abandon de la segmentation globale par marché. Par exemple, on ne ciblera plus la « ménagère de plus de 50 ans » chez LCL.

« LCL utilise l’expression de besoins génériques pour les traduire en solutions et en offres, en fonction de segmentations plus comportementales », explique Isabelle Simelière. « Par exemple, on va identifier les attentes des bricoleurs qui ne sont pas couverts par une garantie des accidents de la vie. » Ainsi, à chaque segment de marché peuvent être associées des offres cohérentes.

Améliorer l’accueil dans les agences physiques

Récoltées dans la sphère digitale, les données impactent également l’activité du réseau physique de LCL. Dans le cadre d’une expérimentation menée avec Orange, la banque va analyser les flux de passage à proximité de ses agences.

Il s’agit ici d’adapter au mieux les points de contact de la banque avec ses clients. « Par exemple, LCL pourra adapter aux habitudes de ses clients le nombre de conseillers bancaires présents dans une agence et leur spécialisation », développe Isabelle Simelière. Une nouvelle brique dans la démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la satisfaction client.

(1)  Le Big Data : ce qu’en pensent vos informaticiens, CSC, 2015.

 

Pour aller plus loin

>> Data : passer du Big au Smart

>> La banque se réinvente sur mobile en Pologne