L'expérience client monte en régime chez les constructeurs automobiles

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Le digital a profondément transformé les habitudes d’achat des consommateurs. Une évolution qui offre de nombreuses opportunités de repenser l’expérience client et d’optimiser le parcours d’achat. Zoom sur le secteur automobile et ses particularités.


Selon une étude menée par Cap Gemini, les automobilistes sont de moins en moins fidèles aux constructeurs automobiles. 65 % des 18-20 ans seraient même prêts à investir dans un véhicule produit par un géant de l’IT comme Apple ou Google¹. Ces acteurs de la Silicon Valley comptent bien bouleverser ce marché. Pour cela, ils comptent sur deux atouts phares : une image bien plus innovante que celle des constructeurs historiques et une culture aboutie de la satisfaction client.

Pour faire face à cette concurrence, il est donc impératif pour les marques automobiles de moderniser leurs services.
 

Optimiser sa présence en ligne
Avec l’avènement du e-commerce, les habitudes de consommation ont connu de profondes mutations : les gens se déplacent moins, préférant recourir à Internet pour s’informer. Les constructeurs doivent donc améliorer leur présence en ligne pour capter de nouveaux clients, tout en devançant leurs demandes et leurs questions.

Si les internautes cherchent à obtenir des informations sur les produits, ils veulent aussi les voir avant de passer à l’acte d’achat. Photos, vidéos, visualisation à 360°, réalité virtuelle… les axes de développement ne manquent pas et il est désormais indispensable de proposer ce type de contenus pour attirer l’attention des internautes et leur donner envie d’en voir plus.

Néanmoins, internet ne constitue pas un espace cloisonné : ce canal permet notamment de créer des passerelles avec le réseau physique de concessionnaires. En adoptant une stratégie web-to-store, les constructeurs peuvent orienter les internautes vers les points de vente.


Les showrooms ont encore une carte à jouer !
L’essor du digital ne menace pas pour autant les showrooms physiques ! En réalité, les consommateurs continuent de se rendre dans les points de vente après avoir prospecté en ligne. Ce sont leurs attentes qui changent : ils viennent surtout pour rencontrer des techniciens capables de répondre à toutes leurs questions.

Les dispositifs digitaux constituent alors pour les concessionnaires une opportunité d’offrir au client une expérience plus immersive. Volvo a par exemple dévoilé un partenariat avec Microsoft reposant sur le casque HoloLens. Grâce à ce rapprochement, les clients de la marque suédoise pourront bientôt visualiser et configurer tous les modèles en réalité virtuelle.


La satisfaction client au-delà de l’acte d’achat
S’il permet d’optimiser le parcours d’achat d’un véhicule, Internet constitue également un levier puissant de fidélisation. Le constructeur Lincoln, filiale de Ford, s’est ainsi engagé dans la voie les services digitaux en lançant une conciergerie en ligne pour ses clients.

Un atout à considérer, alors qu’une récente étude révélait que 54 % des millenials ne sont pas fidèles aux marques².
 

¹  Source : Car Online 2015, Cap Gemini, octobre 2015.

²  Source : JD Power, Millennials Insight Report: The Customer Experience Perspective, avril 2016. 


Pour aller plus loin

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