5 réflexes à développer pour mieux exploiter les données clients

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Les usages numériques explosent. Les entreprises recueillent toujours plus de données clients, notamment grâce au Big Data et s'équipent d'un nombre croissant d'applications pour les exploiter. D’ici 2020, 90 % d’entre elles* utiliseront l’analyse de données. Cependant, pour en tirer la quintessence, les entreprises ne peuvent faire l’économie d’une gestion holistique des données, alliant mobilisation, agrégation et sécurité.

Pas de Big Data, sans big picture

Les entreprises créent chaque jour près de 2,5 milliards de Go de données, composées de messages électroniques, d’informations sur les recherches en ligne et les analyses de sites, de données issues de capteurs d’objets connectés… Elles disposent d’un volume d’informations tel qu’elles ignorent parfois leur essence et sont incapables de les agréger et de les exploiter.

Or, les entreprises doivent savoir où sont stockées leurs données et connaître leur niveau de sécurisation et de disponibilité pour pouvoir répondre à différentes attentes business : récupérations d'urgence, reprise d'activité, reporting ou toute autre analyse commerciale.

Une disponibilité ATAWAD impérative

Les données issues des multiples canaux de conversation avec les clients sont stockées dans de nombreuses bases distinctes, fragmentées et dispersées. L’essor du cloud computing accentue ce phénomène. C’est l’unification de ces données et la cassure des silos qui va permettre de développer une vision à 360°, il est donc nécessaire de rendre la data disponible et mobilisable facilement, selon les besoins des métiers.

Pour atteindre cette disponibilité, deux actions peuvent être menées :

  • la fédération de l'ensemble des data dans un système unifié, grâce à une bonne stratégie d’hébergement (choix du service, de la structure, de la capacité mais aussi des conditions d’accès au système et aux données ; 
  • l’interconnexion des sources de données de tous les points de contact pour en faciliter l'exploitation depuis toutes les plateformes.
     

Conformité : respecter les règles, voire aller au-delà

La conformité des données est aujourd’hui un enjeu crucial pour les entreprises : les clients sont de plus en plus exigeants et les États légifèrent dans ce domaine. La mise en place d’une politique efficace pour la conformité des données nécessite la fédération de ces dernières sous une seule gouvernance corporate permettant d’avoir une vue d’ensemble sur les données dont on dispose et en utilisant leur emplacement.

En Europe, le cadre juridique en matière de conformité et de protection des données se renforce et devrait être uniformisé en mai 2018. Si cette législation européenne va demander un effort important de mise en conformité pour les entreprises, elle porte en elle des éléments qui permettront aux organisations, si elles le souhaitent, d’aller ensuite encore plus loin que le texte d’origine, avec des règles propres en matière de :

  • renforcement des droits des personnes (exemple : droit à la portabilité des données personnelles),
  • responsabilisation des acteurs traitant les données,
  • coopération renforcée entre les autorités de protection des données.

La sécurité avant tout

Une gouvernance efficace, c’est aussi la prise en compte des enjeux de sécurité qui concernent tous les collaborateurs sans exception. Piratage, malwares, phishing… aucune entreprise n’est à l’abri des menaces externes comme internes. Une stratégie de sécurisation passe par la mise en place de « boucliers » technologiques de pointe pour éviter les attaques :

  • programmes de surveillance et de détection des intrusions,
  • solutions cloud et hébergeur alliant accès rapide aux données et protection efficace,
  • systèmes de sauvegarde des données.

Une démarche interne visant à organiser de manière fiable l'accès aux données en fonction des profils et des programmes de protection des données personnelles est également indispensable :

  • système d’authentification avancé,
  • cryptage des communications,
  • classification des informations selon leur degré de confidentialité,
  • sensibilisation et formation de l’ensemble du personnel aux règles essentielles de cybersécurité.

Bien gérer pour mieux analyser les données

Après tout cela vient l’analyse en elle-même : si de plus en plus d’outils existent sur le marché, les logiciels permettant la visualisation des données pour les transformer en représentations graphiques sont de plus en plus utilisés. Ils permettent l’identification rapide de tendances et une compréhension rapide des comportements et des besoins des clients. Particularité de ces logiciels : certains sont disponibles en open source, ce qui en fait des outils facilement accessibles pour les organisations de toute dimension.

* Etude Atos menée par Forrester Consulting

Sources
http://www.finyear.com/Les-5-principes-de-l-approche-holistique-de-la-g… https://www.orange.com/fr/actualites/2017/avril/Clients-et-utilisation-… https://www.orange.com/fr/actualites/2017/janvier/Cybersecurite-nouvell…
https://comarketing-news.fr/les-entreprises-se-ruent-vers-lanalyse-de-d…
http://www.journaldunet.com/solutions/expert/61581/analyse-et-visualisa… https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-sur-la-protection-des-donnees… https://hubinstitute.com/2016/04/5-enjeux-de-la-gestion-de-donnees-pour… http://blog.markess.com/2016/09/strategies-business-et-gestion-des-donn…

Pour aller plus loin

>> Créer de la valeur avec les données
>> Faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque