[Expert] Microsoft experiences 17 : et si toutes vos interactions avaient de la valeur

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Le monde a changé. Les offres "As a Service" comme Office 365 de Microsoft font fureur par leur simplicité d'usages et d'évolution permanente. Est-ce la fin assurée pour les intégrateurs de service ? Pas tout à fait !

« Mix & Match », la nouvelle place de l’intégration de services

Face aux solutions Cloud revendues en direct par les éditeurs, les intégrateurs proposent un portfolio de services complémentaires. Car le marché est infini : si la configuration des serveurs est devenue un non-sujet, la personnalisation de solutions standards, disponibles dans le cloud, telles qu’Office365 de Microsoft, est devenue une évidence.

« Mix & Match » est devenu le nouveau crédo des éditeurs comme Microsoft et les mots « cahier des charges fonctionnel », «définition des processus », «rapport d’usages » sont doucement venus remplacer le jargon technologique dont nous, les intégrateurs, avions tous l’habitude.

Dans quel but personnaliser une solution telle que Microsoft Office 365 ? Pour accélérer l’appropriation des utilisateurs, pérenniser l’investissement, générer de la valeur métiers et dégager l’utilisateur des tâches à faible rendement. Oui mais comment ?

Quand “ One size doesn’t fit all » devient « qui peut le plus peut le moins » !

Si tout le monde est d’accord pour affirmer que les organisations n’ont pas toutes les mêmes besoins, la stratégie des solutions dans le cloud n’est pas compatible avec une configuration unique, personnalisée sur mesure. Alors pour répondre au plus grand nombre, les éditeurs proposent un large catalogue de solutions et d’options sur étagère.

Et si vous parvenez à remplir cette première mission, les missions suivantes qui vous attendent sont bien plus complexes. Si vous répondez à une entité métiers en particulier, les autres peuvent se sentir lésés ; car tous les utilisateurs sont différents et appréhendent plus ou moins vite les nouvelles solutions mises à disposition par leur DSI. Bref, il vous faut une solution qui pourrait répondre à tous, mais sans submerger tout le monde.

Impossible, me dites-vous ! Soufflez, respirez, souriez : nous sommes là pour ça !

1. D’abord connectez vos applications métiers dans votre SI

Ce n’est pas parce que la solution est dans le cloud qu’elle doit être déconnectée de vos informations et des applications métiers que les collaborateurs utilisent chaque jour. Bien au contraire ! Si vous souhaitez en maximiser l’adoption et l’usage, il faudra connecter les systèmes, ne serait-ce que pour apporter des fonctionnalités utiles dans vos applications existantes, déjà opérationnelles. A travers des connecteurs ou d’APIs (Application Programming Interface), les intégrateurs peuvent configurer votre nouvelle solution dans votre système d’informations et de communication, tout en vous assurant l’utilisation d’un standard et la pérennité de vos connections.

La contrainte à garder en perspective est la suivante : si une direction métiers peut demander à votre DSI de mettre en place certaines interactions qui lui sont propres, d’autres connexions au niveau utilisateur ou au niveau de l’entreprise auront aussi leur intérêt. Sur Office365 par exemple, plusieurs outils permettent de partager du contenu, aussi divers soit-il. Microsoft a une approche qui laisse l’utilisateur décider de l’outil à utiliser avec son équipe.

Notre réponse, en tant que fournisseur de services est différente : de la gouvernance pour des informations diffusées généralement dans l’entreprise, comme sur un Sharepoint par exemple, un outil agrégateur comme Teams pour le fonctionnement en équipe et des outils plus personnels, selon l’utilisateur et dans un cadre très restreint de diffusion, comme Skype for Business.  

L’intégrateur doit donc non seulement comprendre comment fonctionne l’organisation  mais aussi apporter du conseil et du support sur toutes les briques applicatives que composent Office365, une solution qui repense les modes de communication et de collaboration, voire l’espace de travail.

Il convient également de bien connaître le marché applicatif des solutions tierces qui entourent l’environnement de travail, voire de proposer des compléments de services aux briques auxquelles Office365 ne sait pas actuellement répondre de façon avancée :

  • optimisation des flux sur réseaux propriétaires,
  • gestion personnalisées des flux d’appels entrants et Poste opérateur,
  • architecture hybride et Trunks SIP, etc…

2. Ensuite communiquez et partagez automatiquement vos informations avec votre réseau de contacts

Les informations sont maintenant partout, faut-il encore filtrer et afficher au bon endroit l’information utile et pertinente, dans l’outil que le collaborateur utilise tous les jours.  

Prenons encore l’exemple d’Office365 et de son outil de chat persistant Teams. Imaginez la richesse d’interactions lorsque  certains champs de la fiche CRM du nouveau client sont automatiquement partagés sur le fil de discussion en question. L’utilisateur et l’ensemble de son réseau administratif et managérial restent informés par notification d’une modification et peuvent consulter, commenter et s’interroger sans avoir à consulter de multiples outils.

Chaque utilisateur peut partager les informations qu’il juge utile, depuis les applications qu’il trouve personnellement efficace dans son environnement de travail.

3. Evitez le gaspillage : éradiquez les doublons et débarrassez-vous des tâches routinières

L’arrivée de solution de création de chaînes d'instruction individuelles et d’équipe (appelés « applets ») modifient également notre terrain de jeux. Par exemple, Microsoft propose « Flow » en standard, en plus des connecteurs disponibles sur Teams et des APIs disponibles sur la plupart de leurs applications d’Office365.

Chaque utilisateur peut alors automatiser ses tâches selon les applications personnelles qu’il utilise. Par exemple :

  • synchroniser son agenda personnel Google avec son agenda partagé,
  • bloquer des créneaux en fonction de l’arrivée de nouveaux projets tout en créant la liste de nouvelles tâches sur Wunderlist,
  • publier le compte-rendu d’activités dans un dossier Dropbox partagé avec son partenaire,
  • enregistrer directement toutes les pièces jointes dans une bibliothèque de document
  • ou demander l’approbation d’une requête reçue par mail.

En bref, si un processus peut être défini, au niveau entreprise, direction métier ou utilisateur, et que la fréquence est suffisamment élevée pour que cela en vaille la peine, l’applet a alors tout son sens : on évite la ressaisie, on informe toutes les personnes impactées, et on gagne du temps sur des tâches à très faible valeur ajoutée. 

C’est ainsi que les intégrateurs accompagnent dorénavant les entreprises et certaines directions dans l’évaluation et la définition de processus métiers, pouvant apporter de la valeur et surtout décharger les utilisateurs du flux constamment grandissant de tâches administratives.  

Les limites d’un maillage d’interactions

D’un point de vue fonctionnel, l’entreprise devra travailler communément avec l’intégrateur pour assurer la bonne traduction du besoin fonctionnel, de l’objectif métier en processus et en interactions automatisés. Les intégrateurs ne se composent plus que d’experts en architecture ou de développeurs et débutent désormais leurs relations client par la compréhension des métiers, des processus d’entreprise, des applications utilisateurs, à travers des profils tels que des consultants fonctionnels.

Si le Cloud fournit une flexibilité indéniable au moindre coût, l’importance du réseau n’est pas à négliger : il impacte chaque utilisateur et de facto sa performance. De plus, si chaque solution comporte ses propres niveaux de service et engagements associés, comment le client peut–il se prémunir d’un ping-pong interminable entre les différents fournisseurs de services ?

Le mieux est d’avoir une frontière Entrée/Sortie suffisamment définie, une interface entre deux solutions cloud. Des sociétés de composition de services tels que Zapier, Built.io, iFTTT vous permettent de multiplier les interfaces tout en centralisant la composition des différents services.

Si vous souhaitez n’avoir qu’un seul partenaire qui prend en charge la responsabilité du  service de bout en bout, seuls les opérateurs-intégrateurs comme Orange Business Services auront la capacité d’avoir une visibilité globale sur la performance applicative et la capacité de niveaux de services équilibrés sur les différents maillons qui composeront les interactions de l’entreprise.  

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Laure Van Der Hauwaert

Je travaille depuis plus de 10 ans pour la promotion et la réalisation de services autour des solutions de Communications unifiées et de Collaboration. Après avoir connu l’avant-ventes, le marketing ou la direction technique, je suis aujourd’hui responsable du produit Business Together Sharespace, notre solution RSE, avec toujours la même volonté d’apporter à nos clients la technologie avec la passion et l’énergie !