tourisme et Big Data : vers un marketing sur mesure ?

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Après l’invasion de l’informatique dans les années 80, le phénomène du Big Data se propage au point d’être surnommé « pétrole du 21ème siècle » : explications.

L’expression « Big Data » provient du phénomène récent de l’explosion du volume de données créées : 90% des données dans le monde ont été produites ces 2 dernières années ! Les entreprises ont très vite pris l’habitude de collecter des données sans se soucier du traitement. Aujourd’hui, elles tentent de réparer cette erreur : selon Gartner, 73% des entreprises ont investi dans le Big Data ou ont prévu de le faire dans les deux prochaines années. C'est évident : les données n’ont de la valeur que lorsqu’elles sont traitées !

mutation du secteur du tourisme

Avec le développement d’Internet, des réseaux sociaux et du haut débit mobile, le secteur du tourisme a été profondément transformé : selon une enquête Orange-Terrafemina, plus de 2 français sur 3 ont l’habitude de réserver leur séjour sur le web tandis qu’ils ne sont plus que 4% à le faire en agence. Mais le phénomène transforme aussi les usages sur les lieux de vacances : selon une étude Orange, 39% des français qui possèdent un smartphone déclarent l’utiliser en vacances pour de la recherche d’informations, de la réservation de dernière minute et de la géolocalisation. Et ce pourcentage s’élève même à 69% chez les cadres ! Les acteurs du tourisme doivent impérativement être présents sur les supports digitaux pour exister. En adoptant massivement ce device, les touristes offrent une manne d’informations à leurs prestataires mais demandent en échange de plus en plus d’outils personnalisés.

le potentiel du Big Data

Les entreprises savent analyser les données structurées issues de leur CRM mais aujourd’hui, le défi est de donner du sens à des données non structurées, telles que des avis sur le web ou des commentaires sur des forums. Ce sont ces données qui portent la plus grande part d’information et qui permettent de comprendre le client. Pour les professionnels du tourisme, il s’agit de trouver le moyen de remonter les données, de les analyser, d’automatiser les processus et de mettre à disposition des touristes les bons outils avec des offres adaptées. Le grand gagnant sera celui qui parviendra à établir le contact pour devenir le compagnon du voyageur durant tout son voyage au travers d’un parcours sans couture avant, pendant et après son voyage. Le traitement des données devient donc la priorité pour de nombreux prestataires. En créant des outils d’analyse, il devient possible d’envisager de nombreux usages : promotions, CRM, segmentation très fine des clients, offres sur-mesure.

open data et tourisme

Le sur-mesure passe par une très bonne connaissance des offres. Certains acteurs comme Google Hôtels et Kayak sont déjà capables d’agréger tous les hôtels ou les vols. Pour les acteurs plus modestes, l’Etat peut jouer le rôle de fédérateur : en Tunisie par exemple, le gouvernement veut mettre en place un portail d’agrégation où les acteurs du tourisme pourront mettre leurs données en commun. Une autre source de données est à l’étude : la mise en place d’un opérateur virtuel (MVNO) gratuit pour les touristes. Cela permettrait de collecter les données du réseau mobile et d’analyser les flux de population à la manière d’Orange avec l’offre Flux Vision. Cette solution récupère et anonymise les données de localisation des cartes SIM présentes dans une zone géographique précise. Cela permet d’observer en quasi temps réel les déplacements de la population, sa provenance et la durée de fréquentation d’une zone afin d’adapter les offres de loisirs et les infrastructures selon l’activité touristique de la région.

Le traitement de la donnée est une opportunité pour les acteurs du tourisme de se mettre véritablement au service des clients. Le sur-mesure sera-t-il bientôt la norme ?

Benoît Giraud

crédit photo : © denis_pc - Fotolia.jpg

Benoit GIRAUD

Au sein de la business unit Orange Applications for Business d’Orange Business Services, je suis chargé de marketing opérationnel pour les services de la relation client. J’interviens plus particulièrement dans la valorisation de nos références clients auprès du réseau commercial.

Je prépare un master de marketing opérationnel international et suis passionné par l’automobile. Je suis de près l’évolution des usages dans ce domaine avec l’émergence de la voiture connectée.

Originaire d’Annecy et exilé à Paris, je ne résiste jamais à la tentation d’une virée dans les Alpes pour remonter sur les skis, contempler les montagnes et savourer de délicates spécialités haut-savoyardes !