les outils de social CRM avec Eric Dos Santos, Directeur Général de Dimelo #strategieclients

Partager

Décliner sa relation client via les outils de social CRM et calculer son ROI - Interview d'Eric De Santos, Directeur Général de Dimelo au salon Stratégie Clients 2013

le social CRM

petit marché à forte croissance : 625 millions en 2010 à 1 milliard de dollars en 2012, 5% du marché du CRM (source Gartner) mais où en est-on aujourd’hui ?

Selon Gartner, alors que 2/3 des entreprises américaines sont entrées dans la phase d’industrialisation (développement des communautés, initiatives conjointes marketing-relation client), 80% des entreprises européennes en sont dans les phases initiales d’écoute et d’expérimentation. Bref, elles y vont mais doucement.

mesurer le fameux ROI

Certes, la difficulté avec le social CRM est de mesurer le fameux ROI, que l’on va trouver à la fois dans l’amélioration du Chiffres d’Affaires et dans la réduction des coûts de service client. Mais le plus important reste de définir, avant de lancer trop d’initiatives dispersées, la valeur ajoutée que l’on en attend, considérant les cibles et objectifs de l’entreprise, tant sur le plan marketing que relation client.

Le plus grand frein au développement d’un projet de social CRM est le manque de sponsoring en interne. Selon Eric Dos Santos,  « la communauté doit s’inviter au board de l’entreprise ». Le social CRM par essence contribue et nécessite un décloisonnement des fonctions marketing, relation client, vente... ; un engagement de toute la société et corrélativement une évolution des compétences.

L’avènement, dans certaines entreprises, du « web-conseillers », nouvelle figure à côté de celle du community manager, en est l’illustration.

Virginie Dubois

voir la vidéo sur Dailymotion

Virginie Dubois

Je suis responsable marketing au sein du domaine Customer Contact Solutions d'Orange Business Services sur des solutions de mise en relation par le web. Mon objectif est de rester à l'écoute des consommateurs et des entreprises pour pouvoir proposer les solutions les plus performantes et de suivre les cas clients les plus novateurs pour en tirer le meilleur parti