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L’AFRC ouvre le bal au salon #StrategieClients

L’AFRC ouvre le bal au salon #StrategieClients
2013-04-162013-04-26salon Stratégie Clientsfr
Etat des lieux de la relation clients " L'expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque " avec en maître de conférence Eric Dadian, Président de l'AFRC et Président de CCA international.
Publié le 16 Avril 2013 par Soraya Benali dans salon Stratégie Clients
afrc conference stratégie clients

Pour cette première journée, direction la salle plénière pour la conférence d’ouverture du salon avec l’AFRC, Crédit Agricole et Voyages-SNCF.com.

C’est une salle pleine à craquer que je retrouve avec en maître de conférence Eric Dadian, Président de l'AFRC et Président de CCA international pour un état des lieux de la relation clients " L'expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque ". Deux témoins Michel Goutorbe, Directeur Général Adjoint chez Fédération Nationale du Crédit Agricole et Valérie Darmaillacq, Directrice de la Relation Client Digitale chez Voyages-sncf.com.

quelques rappels sur l’AFRC

  • 273 00 personnes dans la relation client
  • l’AFRC, principal réseau français dans l’univers du centre de contact et de la relation client
  • l’AFRC anime un réseau de plus de 2000 professionnels de la relation client
  • un espace d’échanges pour promouvoir le secteur et améliorer son image auprès de l’ensemble des parties prenantes
  • 2 événements incontournable chaque année : « Les 24h de la relation client », « Les palmes de la relation client »

quelques chiffres sur la typologie du nouveau consommateur

Un nouveau consommateur hyper-connectés, impatients et méfiants

  • les consommateurs français passent 22h par mois sur les réseaux sociaux
  • les consommateurs français sont connectés plus de 5h par semaine sur les réseaux sociaux
  • 74% des clients attendent une réponse d’une marque en moins d’une heure
  • 14% des clients font confiance à la publicité contre 90% des consommateurs qui croient en la recommandation de leurs pairs
  • 50% des internautes lisent les critiques

Mais aussi...

  • 100 milliards de SMS envoyés en 2012
  • plus de 20 millions de utilisateurs Facebook en France
  • plus de 2 milliards de vidéos vues par mois sur YouTube en janvier 2013

Aujourd’hui, il est impossible de travailler sans ces canaux. Il faut développer des stratégies crosscanal et des fonctions d’intercanalité, spécialiser les canaux en fonction de leur contribution financière et relationnelle aux différentes étapes du parcours client.

C’est la reprise en main de la relation client avec la marque par le client.

3 tendances du marché / 3 axes pour reprendre en main la relation client

  • créer un écosystème totalement créatif, comme pour Crédit Agricole : cocréer des apps dans le monde bancaire avec les digiculteurs
  • gamification digitale : on attire par le jeu, par ex La Redoute a mis en place un jeu d’action sur Facebook.  En jouant, on redonne du plaisir aux clients.
  • 3ème tendance, que nous avons vu émerger, il y a quelques années, la collaboration entre consommateurs. On ne possède plus une machine à laver, mais on utilise celle par exemple en prêt chez Castorama. C’est l’ère du consommer collaboratif, une nouvelle opportunité pour les clients.

pour conclure

  • la relation client est plus que jamais devenu un facteur différenciant
  • la différenciation par le produit est de plus en plus complexe : l’offre relationnelle est difficilement imitable, elle est dépendante, unique à chacun.
  • la qualité relationnelle est un facteur discriminant aux yeux des clients. C’est cette qualité relationnelle qui constitue souvent le meilleur levier de fidélisation.
  • l’apparition de business model basé sur la relation client : du low cost à la stratégie d’excellence relationnelle.

Soraya Benali

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