3 techniques simples pour combattre le showrooming

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Les clients des magasins sont de plus en plus nombreux à effectuer ce que l’on appelle du Showrooming. Il s’agit là de regarder en point de vente des produits afin de les essayer et/ou tester, pour ensuite les acheter sur internet à un prix inférieur. Cette pratique représente un très important manque à gagner pour les commerces. Elle dépasse même le simple cadre vestimentaire puisque les livres ou encore les nouvelles technologies sont touchées !

Selon un rapport de l’Economist Intelligence Unit (EIU), les magasins dans les centres villes sont par exemple de plus en plus enclins à devenir de simples salles d’expositions où les clients pourront par exemple essayer les vêtements avant de les acheter via leurs Smartphones. Cette idée de l’avenir peut être soulignée par les derniers chiffres de l'Office for National Statistics, qui indique aux Etats-Unis une baisse significative des achats en point de vente alors que les achats sur internet connaissent une hausse de 10,1% entre février 2012 et 2013. Les clients, connectés aujourd’hui à tout moment sur le net et n’importe où, attendent le meilleur de chaque mode d’achat. Ils sont à la recherche de la rapidité, de la simplicité d’achat et de réception d’internet, mais ils veulent également pouvoir essayer leurs achats, les toucher, les sentir.

Par ailleurs, de l’autre côté du prisme, Amazon a mis en place une nouvelle application. Son principe : permettre de comparer n’importe quel livre avec la grille de prix du site internet. Ainsi, si le livre est moins cher sur Amazon, il est alors possible aux mobinautes de commander d’un simple tapotement de doigt.

il existe cependant des techniques simples pour combattre cette nouvelle mode de consommation :

  • Il est tout d’abord possible de proposer des articles exclusifs, introuvables sur internet . Il est donc alors impossible de pouvoir trouver ce que l’on cherche autre part qu’en point de vente.  Il est également possible d’aligner ses prix sur le prix d’internet, en proposant des offres promotionnelles.
     
  • La personnalisation semble également être une piste à étudier, à l’instar de Nike et ses chaussures personnalisables qui ont engrangé 100 millions de dollars de recette depuis son lancement. Il parait donc essentiel, dans un monde mondialisé et où la mode pousse les consommateurs à acheter les mêmes produits, de pouvoir trouver un élément qui est unique et propre à la personne. Havaianas, la marque de tongs en caoutchouc brésilienne a lancé le concept « Make your own Havaianas » en ouvrant sa première boutique intégralement dédiée à la marque. Quand le client entre dans le magasin, il peut ressortir avec une paire de tongs unique ! Cela apporte un plus essentiel pour les points de vente.
     
  • En parlant de magasin, une autre solution serait de faire vivre au client une expérience unique, dès son entrée, qu’il s’agisse d’un univers musical, d’un décor particulier, d’outils technologiques mis à disposition… Le client doit se sentir comme un être unique qui rentre dans un univers particulier… Il faut ré-enchanter l’expérience de shopping. Le centre commercial So Ouest qui se trouve en région parisienne à Levallois, a d’ailleurs choisi ce chemin. Dès l’entrée du magasin, le centre propose aux clients différents services qui redonnent le plaisir de faire les course ! Tablettes numériques, cartes  de fidélité VIP pour avoir accès à un parking gratuit ou un shuttle gratuit, un service voiturier, un groom service, des installations dignes d’un hôtel de luxe…Bref, ce n’est pas l’objet de mon post, mais il y en aura un à ce sujet. Cependant, il s’agit ici de transformer l’expérience client et surtout l’expérience en magasin en quelque chose d’unique, capable de devenir un véritable ciment dans la construction d’une fidélisation. Burberry sur Regent Street à Londres a également franchi le pas. Les vêtements de sa boutique phare ont été équipés de canapés et de vendeurs munis de tablettes tactiles. Les clients peuvent alors attendre que leurs articles soient scannés et leur facture apportée tout en étant confortablement assis.

Avec l’utilisation de plus en plus massive des Smartphones, le showrooming tel qu’il existe, a de belles années devant lui. Les points de vente ont donc tout intérêt à se préparer à affronter cette problématique qui met en péril l’ensemble des enseignes physiques. Qu'en pensez-vous ?

Yann Mérian

source : Forbes

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Yann Merian

Chargé de communication externe au sein du département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS).

Mi-Breton, mi-Brésilien, mi-sucré, mi-salé, je ferai tout mon possible pour vous transmettre et vous informer sur les dernières nouveautés et tedances en terme de relation client!

Edit de l'équipe Orange Business Services : Yann a quitté le groupe Orange depuis ses derniers articles.