le mobile au cœur du parcours du consommateur

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Lors de la conférence Cercle Premier Commerce & Distribution*, j’ai pu assister à une table ronde en compagnie de Jean-Marc Mosconi, Directeur Général de Mercatel, ainsi que Thierry Millet, VP Paiement chez Orange. Lors de cette conférence, il a été avant tout question du paiement par NFC, une véritable révolution en terme de relation client.

Jusqu’à présent, 13 millions de cartes sans contact ont été distribuées en France. Les commerçants doivent maintenant être équipés pour ne plus être uniquement dans une logique de test au niveau régional mais bien national afin d’avoir l’avis d’un panel national. La 1ère démarche est donc de changer tous les modes de paiement et la routine des consommateurs. Il existe un problème de mutation important, afin de modifier les habitudes de consommation.

payements contactless

On peut mettre en exergue par exemple Orange Cash en Afrique qui profite à des millions de personnes qui n’ont pas de possibilité de se créer un compte en banque en raison de leur nombre peu important. Ils ont plus de clients en Côte d’Ivoire que l’ensemble du système bancaire du pays.

Il y a également d’autres pays en Europe, où la raison est complètement différente et selon une étude Visa, il y a eu 10 millions de « payements contactless ». On peut remarquer un engouement dans certains pays plus que d’autres, avec quelques marques qui réussissent à modifier peu à peu les habitudes de paiement et le parcours client dans son ensemble.

Prenons l’exemple de Marks & Spencer.  Sur leurs 650 magasins en Angleterre, ils ont connu 1 million de paiements sans contact par mois sur les transactions de moins de 20 euros, soit un paiement sur 7. Ils ont eu ces résultats grâce à la rapidité de ce type de paiement. De fait, cela facilite le passage à la caisse, par exemple le midi lorsqu’il y a toujours une queue gigantesque dans les magasins de la marque (en raison de son large choix de nourritures) !

On remarque également un large progrès chez Orange par exemple où l’on est passé de 500 000 terminaux en 2011 contre 10 millions en 2013. Aujourd’hui, 35% des Smartphones sont équipés de la technologie NFC.

NFC orange cercle premier relation client

qu’attends-t-on pour passer à ce nouveau mode de paiement dans les commerces en France ?

Le problème est que les commerçants ne changeront que si les clients veulent utiliser cette nouvelle technologie. Il faudrait donc qu’une plus large partie de la population ait la technologie NFC sur leur portable ainsi que leur motivation à utiliser ce système. Une communication pour expliquer comment cette solution peut améliorer leur parcours client est nécessaire. L’accord des banques est également indispensable pour tout ce qui est encaissement et validation d’achat.

Yann Merian

Retrouvez l'ensemble du compte-rendu de la conférence-débat Cercle Premier Commerce et Distribution

crédit photo - cercle premier mai 2013

*organisée le 30 mai 2013

retrouvez tous les articles de la conférence Cercle Premier :

les facteurs clés de la relation client

le marketing est mort...vive le marketing ?

le développement du web-to-store et le magasin connecté

Yann Merian

Chargé de communication externe au sein du département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS).

Mi-Breton, mi-Brésilien, mi-sucré, mi-salé, je ferai tout mon possible pour vous transmettre et vous informer sur les dernières nouveautés et tedances en terme de relation client!

Edit de l'équipe Orange Business Services : Yann a quitté le groupe Orange depuis ses derniers articles.