relation client et marketing direct : les technologies évoluent, les usages et relations commerciales également

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Dans la technique de communication et de vente qu’est le marketing direct, 2 cinématiques se distinguent : le push d’informations (marketing et/ou messages professionnels encore appelés « livraison de contenus » et le pull d’informations où le client est libre d’aller chercher lui-même l’information qu’il recherche.

diffusion par l’entreprise d’un vrai contenu, substantiel et porteur de sens : 

Le push d’information a le vent en poupe sur les médias classiques que sont le SMS, l’appel vocal, le mail et le fax. Ces modes de communication permettent l’envoi d’une information à caractère professionnel et/ou marketing. Leur impact et taux d’ouverture se révèlent être très étroitement liés aux stratégies de campagne choisies (informations envoyées simultanément ou non sur différents médias, personnalisation du numéro émetteur du SMS B2C par le nom de l’entreprise expéditrice…). Ils ont pour bénéfices d’améliorer la qualité du suivi commercial mais également de promouvoir les offres d’une entreprise et de partir à la conquête de nouveaux clients.

Attention cependant ! Le contenu du message doit être pertinent pour le destinataire et apporter un vrai service afin de ne pas être jugé intrusif (dans la mesure où l'abonné mobile ne maîtrise pas les envois).

Plus récemment, une nouvelle génération de médias a vu le jour avec l’avènement des Smartphones et des applications disponibles sous leurs différents systèmes d’exploitation. On parle alors de notifications push, celles-ci présentent les avantages de pouvoir cibler davantage les destinataires d’un push info avec la géolocalisation par exemple, d’être considérées comme moins chères pour les entreprises et surtout d’être moins intrusives pour l’utilisateur final qui peut à tout moment activer, désactiver et réactiver les push notifications.

Le consommateur final se retrouve ainsi maître des informations qu’il souhaite recevoir (op-tin pour la réception d’information marketing, géolocalisation acceptée ou non pour telle application…) mais est également totalement acteur des informations qu’il souhaite récupérer de l’entreprise qui l’intéresse : on parle alors de pull d’informations.

vers un modèle où le client construit lui-même et personnalise ses relations avec les entreprises :

C’est le cas du SMS+ qui, depuis plusieurs années, autorise tout possesseur d’un téléphone mobile à demander un service ou simplement une réponse à l’entreprise qu’il contacte par l’envoi d’un SMS (gratuit ou payant) et d’un mot-clé.

Cette cinématique « pull » englobe également, à mon sens, les codes 2D (flashcodes et QR codes) et plus récemment les tags NFC qui permettent simplement à tous possesseurs de Smartphone avec l’application de lecture de codes 2D qui va bien, ou un téléphone doté d’une antenne NFC, de rendre interactives une affiche ou une plaquette de communication en rendant possible la lecture d’une vidéo, l’accès à un site mobile, la mise en relation avec un conseiller ou encore la réponse à une enquête de satisfaction en échange de la réception d’un bon de réduction. L’abonné mobile est alors libre de décider de récupérer l’information quand il veut. Les scans de QR codes se sont élevés à 35 millions en 2012 selon la source ComScore et le nombre de mobiles compatibles NFC ne cesse de croître également à 3 331 000 en France en Avril 2013 selon l’Association Française du Sans Contact Mobile (AFSCM).

Avec les QR codes / tags NFC, le client peut donner son avis de manière immédiate (comme c’est le cas pour les réseaux sociaux, blogs, forums, etc…) avec le + loin d’être négligeable de pouvoir le faire directement via le produit, l’affiche ou plaquette par simple contact avec son téléphone mobile. Son avis a une valeur inestimable pour l’entreprise qui doit sans cesse renouveler ses produits pour assurer leur compétitivité et fidéliser son parc.  

Les technologies évoluent donc, les usages également avec le client au cœur de toute les attentions dans le cadre d’une relation client B2C qui tend parfois vers un modèle C2B du fait de ces nouvelles technologies et des nouveaux usages associés en perpétuelles métamorphoses.  Il en ressort un modèle gagnant-gagnant où le consommateur créé de la valeur pour l’entreprise dont il est client et inversement où l’entreprise profite d’une relation privilégiée avec ses clients avec proximité, satisfaction client et fidélité à la clé.

Thibault REMY

crédit photo - bloomua -Fotolia.jpg

Thibault REMY

Passionné de nouvelles technologies et des leviers d’amélioration de gestion des relations avec les clients grâce à l’innovation, mes publications sur ce blog seront principalement orientées marketing direct (push/pull SMS, codes 2D et tags NFC) en tant que chef de produit Contact Everyone.