Entreprise sociale de l’habitat du Nord de la France, AVESNOISE PROMOCIL a engagé sa transformation numérique depuis plusieurs années et vise désormais à tirer parti de l’intelligence artificielle, au bénéfice de ses clients et de ses équipes. Thomas Dupont, directeur du numérique partage son expérience et revient sur la manière de choisir ses prestataires, afin que technologie, méthodologie et compréhension fine des métiers soient mises au service de la stratégie de son entreprise, dans une relation de confiance.
Comment a été engagée votre transformation numérique ?
Thomas Dupont : La transformation a été guidée par deux évolutions parallèles, celle des technologies à disposition et celle de notre organisation. Combinées, ces évolutions ont conduit à réunir au sein de la direction numérique aussi bien l’informatique technique et l’informatique des métiers, les moyens généraux, la communication, le marketing et la cybersécurité. Le sens de tout cela était de réaliser notre transformation numérique grâce à une approche transversale, produisant une émulsion des idées qui a facilité l’identification, la hiérarchisation et la mise en œuvre des projets.
Quelles en ont été les principales étapes ?
T. D. : Plus que des étapes, il y a eu des sujets majeurs qu’il a fallu traiter.
Tout d’abord, la sensibilisation des équipes à ce qu’est le numérique et l’accompagnement au changement afin que chacun devienne partie prenante. Cette approche, portée par le directeur général, Jean-Pierre Choël, a contribué à créer une approche collective, hors des silos habituels d’une entreprise.
Ensuite, il a fallu prendre conscience de l’importance du marketing pour notre activité, dans le sens où l’exploitation des données générées par nos différents métiers est une source de valeur. Cela n’avait rien d’évident dans notre secteur. Or, cela permet d’identifier des outils et des pratiques nouvelles afin que l’exploitation de ces données servent les clients et le travail des collaborateurs, soit en le simplifiant, soit en l’enrichissant. Un pôle de gestion de la donnée a ainsi été créé.
Par ailleurs, cette approche transversale et cette culture de la donnée nous ont permis d’engager tout un travail sur l’écriture des processus de l’entreprise. Grâce à cela, la connaissance de nos sources de données a été améliorée, tout comme l’identification des endroits précis où il est nécessaire qu’elles puissent être exploitées. C’est ce qui va permettre d’accélérer la transformation numérique et de gagner en efficience.
Enfin, pour ce qui concerne plus spécifiquement la direction des systèmes d’information, un élargissement de l’urbanisation du système d’information a été engagé pour reprendre la main sur toutes les données et les processus, au bénéfice de tous les métiers. Pendant des années, les éditeurs de logiciels de gestion ont impulsé une centralisation des données au sein de toutes les entreprises et de toutes les organisations. Sous couvert de simplicité, cela a conduit à dépendre d’un nombre réduit d’acteurs, à perdre la liberté d’accéder et d’utiliser librement les données et à voir les budgets s’envoler par le jeu des licences très peu négociables. Avec le développement de l’IA en particulier, il est indispensable de regagner en souveraineté sur nos données et de pouvoir avoir à la fois des outils spécifiques pour chaque métier, permettant de véritablement servir les besoins de ces derniers, et que ces outils soient capables de communiquer entre eux.
Sur quels aspects pressentez-vous que le numérique et l’IA peuvent vous aider à accroitre votre efficacité ou à proposer des services nouveaux ou meilleurs ?
T. D. : Le spectre des possibilités est large. L’IA générative peut faciliter la rédaction de courriers et la réalisation de tâches administratives répétitives, comme elle peut également servir de support aux prises de décision des dirigeants grâce à l’exploitation des données collectées, pour leur donner une vision bien plus précise et large des sujets qu’ils ont à traiter.
L’IA est également une aide précieuse en matière de cybersécurité. Une solution de ce type a été déployée avec succès pour sécuriser notre réseau. Nous pourrons également mieux gérer nos ressources, par exemple nos véhicules de services et leurs circuits. Enfin, l’IA pourra nous être utile pour tout ce qui relève de la prédiction, par exemples en matière d’impayés, de départ de locataires ou d’évolution des besoins eu égard à l’évolution de la composition des foyers. Nous pourrions aussi l’utiliser dans le cadre de la gestion technique des bâtiments en couplant IA et IoT (objets connectés) et ainsi mieux relever les enjeux en matière d’économie d’énergie par exemple.
Dans tous les cas, il s’agit de nous doter d’outils permettant de gagner en efficacité et en agilité. Le numérique et l’IA nous poussent à la transformation, mais permettent surtout de se projeter dans le futur et de continuer à exercer nos métiers aussi bien que possible.
Face au choix d’un prestataire pour accompagner ses projets, quelles sont les principales questions qu’un organisme tel que le vôtre est amené à se poser ?
T. D. : Face à une entreprise venant présenter une technologie, celle-ci est experte et nous ne le sommes pas. En revanche, nous avons une connaissance experte de notre métier. Il faut à un moment pouvoir articuler les deux points de vue, pour éviter ce qui est irréaliste et rendre possible ce qui est indispensable, et pour cela prendre du temps pour bien se comprendre mutuellement. Le partenaire doit être capable d’absorber notre métier, ses enjeux et ses objectifs spécifiques. Des références ou des études conduites sur les besoins réels, par ce prestataire potentiel, est donc indispensable.
Développer une intelligence collective entre les métiers et les prestataires concernés est indispensable pour permette à chacun d’élargir son regard sur le sujet ou le projet, proposer des idées nouvelles et aller plus loin, plus vite. Une attention particulière est portée sur la capacité du prestataire à envisager le désilotage des activités et à accompagner la conduite des transformations nécessaires.
Comment avez-vous organisé votre sélection de prestataires ?
T. D. : La souveraineté sur les données est capitale. Cela joue dans le choix. Les solutions retenues seront celles qui permettront la récupération de l’ensemble des données, sans condition, dans le remplacement ou l’ajout d’outils. C’est insécurisant pour le prestataire mais c’est capital pour la construction d’une confiance mutuelle.
L’évolutivité des offres et des services est abordée dès le début afin d’assurer la continuité de nos développements. Une start-up peut apporter une innovation mais pas nécessairement cette durabilité et cette fiabilité. L’ouverture du prestataire aux autres écosystèmes est également déterminante. C’est un critère important car il contribue à considérer d’autres approches potentiellement intéressantes.
La méthodologie et la capacité d’accompagnement sur l’ensemble de la prestation sont aussi des critères déterminants. Enfin, il y a les garanties en termes de cybersécurité et de conformité réglementaire et législative. Bien entendu le modèle de tarification est central, notamment dans sa clarté et sa prévisibilité le plus tôt possible dans l’engagement d’un projet.
Une fois le prestataire choisi, sur quels points êtes-vous le plus attentif afin d’assurer une relation optimale ?
T. D. : Il est important de développer une communication constante avec nos prestataires et que ces derniers dépassent la simple fourniture de services techniques ou intellectuels. Un prestataire en capacité de réaliser des veilles techniques et législatives, de s’intéresser aux évolutions de la stratégie des organisations et d’apporter des solutions pertinentes aura toutes les chances de pérenniser la relation qui nous lie.
Plus spécifiquement, en matière de cybersécurité notamment, comment certains prestataires se distinguent-ils positivement ?
T. D. : Il y a un élément de rassurance intéressant, quand une entreprise va au-delà de la présentation des certifications de sécurité dont ses équipes peuvent se prévaloir, et présente une dynamique d’amélioration continue des performances et des capacités. L’attention portée à l’évolution de nos environnements et à l’évaluation des ressources nécessaires aux adaptations induites sont particulièrement importantes.
Le numérique part des métiers, permet de répondre aux besoins des collaborateurs et des clients. Les évolutions d’organisation interne que cela implique sont souvent minimisées alors qu’il s’agit d’un point majeur. Certains prestataires y sont particulièrement attentifs et comprennent que la nature même du numérique, en évolution constante, réclame cette approche technique, organisationnelle et donc, humaine. Ces projets structurants revêtent un caractère stratégique. Notre atout principal réside dans notre agilité. Il est donc essentiel de savoir ajuster avec précision l’équilibre entre ces deux dimensions, tant à l’échelle de chaque projet que pour l’ensemble de l’organisation.