Techniciens et commerciaux : les bons clients du digital workspace

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Très souvent en déplacement, les commerciaux et les techniciens d’intervention sont des cibles de choix pour initier une stratégie de digitalisation des postes de travail au service de la relation client.
 

Un technicien d’intervention 100 % opérationnel

Selon le Journal du Net, la qualité du SAV influencerait la perception de l’entreprise de 84 % des Français. 75 % des expériences négatives des consommateurs ne concerneraient pas le produit en lui-même, mais la gestion de la réclamation.

Cela fait des collaborateurs en intervention un élément essentiel pour faire la différence sur la relation client et fidéliser. La problématique récurrente des entreprises sur ce type d’interventions étant la rentabilité, l’équipement en outils digitaux des équipes d’intervention se posent comme un facteur clé de performance.

Une tablette et une application spécialement développée peuvent permettre :

  • en amont : de sécuriser les rendez-vous en prévenant l’absence du client ou le retard du technicien, ou encore de mieux préparer l’intervention et d’améliorer le taux de résolution des problèmes,
  • pendant l’intervention : d’être plus opérationnel en ayant accès à l’information en temps réel sur la disponibilité des stocks ou les référentiels techniques, à la prise de commande, à l’état de la facturation…,
  • après l’intervention : d’automatiser les reportings ou les comptes rendus d’intervention, et de permettre au directeur des opérations de connaître le déroulé de chaque intervention.

Le commercial, ambassadeur de l’efficacité digitale de l’entreprise

A l’autre bout de la chaîne de la relation client, les commerciaux sont l’autre population mobile pour qui l’avantage d’outils digitaux est le plus évident. Connectés aux bons outils, ils peuvent :

  • accéder à l’historique commercial du client quel que soit le canal (service client, web, boutique…),
  • opérer des démonstrations en direct des produits et services (vidéos, schémas sur tablette),
  • accélérer le processus de vente en consultant l’état d’un stock ou d’une commande,
  • solliciter en direct l’expert interne d’une solution technique pour prolonger l’argumentation avec le client...

En ligne de mire : l’expérience client

Si le commercial et le technicien d’intervention se situent à l’extrémité l’un de l’autre du processus de vente, ils participent à une seule et même expérience du point de vue du client, avec un intérêt commun : bénéficier d’une agilité maximale pendant leur rendez-vous.

Pour cette raison, il fait donc sens d’aborder le cas de la digitalisation des collaborateurs terrain comme un sujet global, voire un « pilote » efficace et fédérateur pour l’entreprise qui souhaite initier la digitalisation de l’espace de travail.


Pour aller plus loin

>> La journée digitale du commercial

>> La DRH : la transformation digitale a besoin de vous !