E-commerce et Retail : quelles tendances pour 2020 ?

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Du « phygital » au « social shopping », décryptage des 9 tendances retail et e-commerce à venir par deux experts d’Orange Consulting, Sophie Bruand, Manager transformation digitale clients, et Quentin Dumonceaux, Principal Consultant.

#1 Le « phygital » supprime la frontière entre physique et digital

À l’heure du phygital, on pourrait même parler de « no canal », les enseignes doivent assurer une expérience client la plus fluide possible quels que soient le point de contact initial et la manière dont s’effectue l’achat. Aucune différence ne doit pouvoir être observée entre les différents canaux de communication et de vente.

« Un retailer performant permet à ses clients de commander en ligne et de récupérer son produit en boutique », détaille Quentin Dumonceaux. « Il centralise l’ensemble des données clients dont son historique et le rend accessible aux vendeurs. Il est au fait de l’état des stocks de chacun de ses magasins et devrait pouvoir gérer les transferts depuis le point de vente (ship from store, store-to-web etc…) selon les besoins des consommateurs. »

#2 L’art du clienteling, au plus près du consommateur

« Pour offrir une expérience de qualité au client en boutique, le vendeur doit avant tout retrouver son rôle de conseiller client », rappelle Quentin Dumonceaux.

Pour cela, il doit s’adresser à lui de manière personnalisée. L’analyse des data client lui procure une connaissance fine de son profil et de son historique. Equipé de solutions et d’équipements digitaux, le vendeur dit « augmenté » peut alors aussi bien conclure un acte d’achat inabouti en réalisant des reprises de panier internet en boutique, que faire des recommandations de produits adaptées à son interlocuteur dans l’optique d’une expérience sans couture.

#3 Le développement des usages immersifs

Avec la digitalisation continue des points de vente et le souhait d’apporter une vraie expérience d’achat, les enseignes développent progressivement des services fondés sur la réalité augmentée. Celle-ci rend notamment possible la visualisation des produits non commercialisés en magasin tout en permettant de pouvoir les imaginer chez soi. L’essayage virtuel est également proposé par de grandes marques à l’instar de Zara, via une application mobile, ou par Nike, dans la cabine connectée d’une de ses boutiques parisiennes.

#4 À la recherche d’un paiement plus fluide

L’attente avant le passage en caisse reste un point de friction du parcours client. « La technologie miracle n’existe pas encore, mais des solutions existent pour rendre l’étape de paiement aussi fluide que le reste de l’expérience client », assure Quentin Dumonceaux. À noter parmi les dispositifs existants : les caisses dématérialisées sur les tablettes des vendeurs ou les magasins sans caisses fonctionnant grâce au computer vision et à la reconnaissance faciale.

#5 L’automatisation de la gestion des stocks

Le retailer optant pour le « phygital » doit pouvoir gérer ses stocks et ses entrepôts avec souplesse.

« Avoir recours à la robotisation permet de gérer des volumes de commande plus importants et de répondre aux attentes du front office sur les délais de livraison », explique Quentin Dumonceaux. « Des enseignes comme Alibaba ou Amazon sont à la pointe de cette robotisation. »

L’utilisation de la radio-identification (RFID) pour scanner plus rapidement les produits ou celle de systèmes logiciels avancés de gestion d'entrepôts (WMS) pour rationaliser la logistique et gérer les coûts viennent compléter le dispositif.

#6 L’émergence du commerce vocal

Si le passage de commande par la voix au travers des assistants vocaux comme Amazon Alexa ou Google Assistant voit progressivement le jour en France, il est déjà une réalité bien ancrée au sein d’enseignes américaines comme Wall Mart.

« 40 % des recherches Google sont déjà effectuées par la voix », précise Sophie Bruand.« Le commerce vocal représentera 40 millions de dollars à l’horizon 2022. Et les enseignes réfléchissent déjà à leur positionnement sur le sujet : quel ton employer, tutoyer ou non le client par exemple. »

Pour le moment, ce marché concerne essentiellement le renouvellement de produits usuels : les consommateurs optent généralement pour des modes de recherche traditionnels pour les nouveaux produits.

#7 Davantage de traçabilité pour les produits

Les valeurs d’une enseigne sont devenues un critère majeur en matière de choix et de confiance. Une marque doit pouvoir rassurer ses clients sur la provenance de ses produits et sur leurs conditions de production. C’est pourquoi les retailers travaillent notamment sur des étiquettes intelligentes à scanner sur smartphone afin d’obtenir un maximum d’informations. « La blockchain les intéresse aussi de plus en plus car elle fiabilise la traçabilité et l’origine des produits », ajoute Quentin Dumonceaux.

#8 La protection des données, toujours une priorité

« Cultiver la confiance du client, c’est lui offrir des garanties de protection de ses data », analyse Sophie Bruand. Pour empêcher l’infiltration malveillante dans leurs bases de données, les acteurs du e-commerce ont massivement recours aux techniques de cybersécurité comme le cryptage ou les codes de transactions à usage unique.

#9 Marché de l’occasion, market places et social shopping : trois leviers de croissance pour l’e-commerce

De Backmarket à Vinted ou Le Bon Coin, le marché de l’occasion en ligne est en plein essor. Une tendance née du besoin des consommateurs de faire des économies tout en cherchant des modes d’achat en cohérence avec leurs attentes environnementales.

Les market places poursuivent quant à elles leur forte croissance, portées par le mobile qui constitue 50 % du volume des ventes. Les acteurs transverses comme Amazon y sont leaders, suivis par les plateformes verticales dédiées à une activité.

Les réseaux sociaux tendent également à devenir des market places, à l’image d’Instagram qui propose depuis peu des fonctionnalités d’achat en ligne. Une preuve supplémentaire que le « social shopping » sera une tendance forte dans les années à venir.

 

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