Le digital, nouvel allié des métiers d’intervention

Avec la pandémie, de nombreuses entreprises ont dû revoir leur process métier pour continuer à répondre aux attentes de leurs clients. En première ligne : les sociétés de maintenance, qui ont su puiser dans le digital des solutions efficaces et durables pour gagner en productivité.

Quand le digital facilite la prise de rendez-vous

Si les entreprises sont amenées à repenser leur façon de s’organiser, leurs clients aussi. De plus en plus derrière leur bureau et leur ordinateur, ils sont à la recherche de solutions fluides et digitales pour leurs prises de rendez-vous. Leur objectif : éviter un énième entretien téléphonique dans leur journée déjà bien remplie, ou tout simplement prendre rendez-vous en dehors des heures d’ouverture. Face à ce besoin amplifié par le confinement et le télétravail, les entreprises d’intervention offrent à leurs clients la possibilité de prendre rendez-vous en ligne, avec une solution comme Agendize proposée par Orange Business Services. Depuis son smartphone, sa tablette ou son PC, le client choisit le créneau qui lui convient le mieux pour l’intervention, et reçoit un rappel de son rendez-vous, par mail ou SMS, tandis que le technicien, depuis son smartphone accède à toutes les informations nécessaires à son intervention. Une solution gagnant-gagnant qui permet d’améliorer la relation client.

Toujours dans cette optique, les sociétés d’intervention utilisent le digital pour faciliter les échanges avec leurs clients lors d’interventions programmées. Par exemple, une application comme Orange Téléphone Pro permet aux techniciens d’appeler les clients depuis leurs mobiles en présentant le numéro de téléphone fixe de l’entreprise. La relation client se professionnalise en se digitalisant.

Des déplacements optimisés pour les techniciens d’intervention

Pas toujours évident d’établir des plannings d’interventions bien calés pour toute l’équipe de techniciens de terrain. Pour gérer en temps réel leur planning d’interventions, les sociétés de maintenance et en particulier pour le pilotage de leur activité utilisent désormais des solutions digitales astucieuses. Certaines d’entre elles permettent de planifier les interventions de leurs collaborateurs à distance et de géolocaliser les techniciens pour assurer un suivi et une affectation en temps réel de leurs actions de terrain. Pour les sociétés qui doivent assurer des tournées quotidiennes, la géo-optimisation est aussi un atout majeur pour réduire les déplacements inutiles et faire de véritables économies à l’heure où les prix de l’énergie ne cessent d’augmenter.

Des collaborateurs joignables à tout moment

Un service client accompli passe nécessairement par une grande réactivité de la part des équipes. Certaines entreprises commencent à équiper leurs collaborateurs de smartphones dotés de forfaits 5G pour améliorer la fluidité de leurs échanges et pouvoir recevoir rapidement des fichiers, qu’ils soient sur un chantier ou en déplacement.

Protéger les techniciens lors des interventions

Chaque année, des techniciens sont victimes d’accidents sur leur lieu de travail. Chutes, malaises, agressions… ces salariés souvent en déplacement exercent des métiers à risque où ils sont souvent seuls et il est important de les protéger. Comment ? En transformant leur smartphone professionnel en un outil de protection du technicien isolé. Des applications existent et leur utilisation est aussi simple qu’essentielle. Elles peuvent par exemple générer volontairement ou automatiquement des alertes si le collaborateur rencontre le moindre problème. Un gain en sérénité pour l’employeur comme pour ses équipes.

Améliorer la qualité d’interventions des techniciens

En fonction des problèmes qu’ils rencontrent, il arrive que les techniciens perdent un temps précieux à rechercher la solution. Lorsqu’ils n’ont pas d’autre recours que de faire appel à un collègue pour leur venir en aide, ce sont autant de déplacements et de temps d’intervention en plus qui entrainent un coût direct pour l’entreprise et qui peuvent générer un forte insatisfaction client lorsque la situation impacte leur production, leurs commandes ou leur facturation Pour pallier ces problèmes, les sociétés de maintenance recourent de plus en plus à des solutions de visio-assistance. Depuis leur smartphone, tablette ou encore via des lunettes connectées, les techniciens de terrain peuvent communiquer et s’entraider à distance ou assister directement un client pour un dépannage 100% à distance.

Autant de solutions astucieuses qui constituent désormais la boite à outils digitale des sociétés d’intervention.