B.A.-BA : conduire des entretiens téléphoniques efficaces

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Je suis souvent étonné du manque apparent de professionnalisme dont font preuve certaines personnes dans leur manière de conduire des entretiens téléphoniques. En particulier lorsqu'ils ont lieu avec des clients, prospects, commanditaires, ou des niveaux de direction.

Je me demande si certaines des bases que nous avons appris très tôt dans notre vie professionnelle n'ont pas été oubliées. Dans mon cas, cet apprentissage s'est déroulé alors que les téléphones portables étaient « portatifs »,  la messagerie instantanée à inventer, sans parler des gazouillis de Twitter... C'était également une époque où les coûts de télécommunication étaient beaucoup plus élevés que de nos jours. Ceci explique peu-être pourquoi certaines de ces bases pourraient vous paraître dépassées. Pourtant, je les trouve encore extrêmement d'actualité dans mes communications téléphoniques.  Je considère qu'elles démontrent un respect envers mon interlocuteur et le temps qu'il ou elle me consacre.

Vu le temps que les chefs de projet passent sur ce type de communication, J'ai pensé qu'il pourrait être utile de partager la structure que j'essaie toujours de suivre.  C'est en fait très simple:

1. saluer la personne, se présenter et créer une bonne atmosphère: si c'est une personne avec laquelle je parle souvent et connais assez bien, il est facile de rompre la glace avec quelques mots sur un sujet d'intérêt commun. Sinon, je reprends mes notes d'interactions passées ou je fais une rapide recherche Google , LinkedIn ou Viadeo pour trouver une accroche. Et, si la personne est référencée sur votre annuaire d'entreprise intranet, lisez sa fiche et regardez sa photo pour mettre un visage sur le nom.

2. positionner: confirmer le pourquoi de l'entretien et ses objectifs.

3. confirmer la durée: valider l'heure à laquelle l'entretien devra prendre fin et ne pas en déroger sauf sur demande de la personne appelée.

4. communiquer le plan de l'entretien: lister les sujets que vous aimeriez couvrir pendant cette session. Cela permet de se repérer pendant l'appel, cela évite les surprises, et aide à structurer l'appel et à gérer le temps.

5. écouter, valider l'accord: confirmer avec la personne que le plan proposé lui convient et demander si d'autres sujets devraient être ajoutés (ou certains enlevés).

6. dérouler l'appel en suivant le plan proposé et en s'assurant sur chaque point d'une compréhension commune par des questions de vérification et de validation.

7. faire un résumé de l'appel: Cette étape me permet de vérifier mes notes; de m'assurer que tous les sujets ont été couverts et si cela n'est pas le cas prévoir un appel ultérieur; et, d'expliciter ma compréhension de ce qui a été dit.

8. écouter, valider l'accord: Prendre le temps de vérifier que ma compréhension est correcte et que je n'ai rien oublié.

9. prendre note des actions: Il est temps de vérifier que nous avons bien un jeu commun d'actions agréées.

10. écouter, valider l'approbation: Pour confirmer nos engagements respectifs sur ces actions.

11. remercier la personne de son temps et contributions et pour les actions qu'elle a accepté de mener.

Ensuite, je m'efforce de ne jamais oublier de faire un suivi des actions que nous avons agréées.

Michel Operto

I've been leading IT projects for more than 20 years at telecom and computer manufacturers: Thomson Sintra, Digital Equipment, NCR, Nortel Networks, Orange Business Services. My passion is Project Management and leadership and I run a blog on the PM best practices at http://dantotsupm.com/