les nouveaux enjeux de la relation client, le livre blanc

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Internet, mobilité, réseaux sociaux : les comportements des consommateurs ont largement évolué en peu de temps sous l’influence des nouvelles technologies. Plus connectés, plus nomades et plus participatifs, les clients d’aujourd’hui, ne pensent ni n’agissent plus comme avant. Pour les entreprise, le temps est venu de s’adapter…

l’Homme change, les technologies suivent

C’est en partant de ce constat que le livre blanc « Parcours client : la nécessité d’une stratégie multicanal sans rupture » nous fait toucher du doigt les nouveaux enjeux de la relation client à l’ère de la culture Y.

Après une description sociologique des caractéristiques, des sensibilités et des attentes de ces nouveaux consomm-« acteurs », l’ouvrage donne des éléments de réflexions sur les clés d’une stratégie de relation client réussie. Avec une condition essentielle à cette réussite : la capacité qu’auront les entreprises à donner le plus de fluidité possible à leurs parcours clients. Et pour ça, le cocktaïl IT / télécom est détonnant !

comment répondre à cette transformation ?

Concrètement, cela signifie que le client d’aujourd’hui doit être reconnu quel que soit le canal de communication qu’il emprunte, et l’historique de son parcours sur ces canaux doit être connu lui aussi. Un objectif qui ne peut être atteint qu’en mettant en œuvre une réflexion stratégique de fond et en menant un projet de transformation qui impacte toute l’entreprise.

De la modélisation des parcours clients à la mise en œuvre opérationnelle, le livre blanc détaille la marche à suivre. A noter, en complément de l’analyse d’Orange Business Services, les points de vue d’experts du marché et les nombreux témoignages d’entreprises qui font part de leurs retours d’expérience. Avec en bonus, la possibilité d’accéder à des contenus vidéos complémentaires grâce aux flashcodes intégrés dans les pages.

Un « hyper » livre blanc, dans tous les sens du terme. ;-)

Jean

© Yuri Arcurs - Fotolia.com

Jean Gallé

Je m’occupe au sein d’Orange Business Services du département marketing opérationnel et communication d'Orange Applications for Business.
Après m’être frotté plusieurs années à la communication au sens large, de la publicité aux relations presse, me voilà en prise directe avec le marché foisonnant de la relation client.
Et s’il y a bien un thème à ne pas perdre de vue quand on travaille dans la communication ou dans le marketing, c’est bien le client, inévitablement au cœur de la réflexion.
Du coup, quoi de mieux qu’un blog sur le sujet pour partager des points de vues, des expériences, des réflexions, faire avancer le débat et s’ouvrir de nouvelles perspectives ?
Car « lire et être curieux, c’est la même chose ». Vous n’êtes pas de cet avis ?