les centres de contact IP vont continuer à investir en 2009

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Bien qu'il y ait toutes les chances pour que la crise économique ait un impact considérable sur les budgets de produits téléphoniques des entreprises, certains chercheurs prédisent que cette année, les investissements dans les centres de contact IP (IPCC) pourraient aller à l'encontre de cette tendance. Par essence, ce type de technologies se prête bien aux impératifs de diminution de budget, et les entreprises intelligentes chercheront justement à réduire leurs coûts opérationnels. Néanmoins, tout n'est pas rose : un centre de contact IP exige toujours un investissement de départ très important, et si les fournisseurs seront certes prêts à tirer les prix vers le bas pour obtenir un contrat, les entreprises devront tout de même débourser une somme importante.

Selon Infonetics Research, 2008 a été une bonne année pour le marché des centres de contact IP. Cette société d'analyse révèle que les recettes de la fin 2008 ont augmenté de 37 % par rapport à l'année précédente, avec de nombreux fournisseurs affichant de bons chiffres de ventes. Cependant, la crise économique, qui s'étend à tous les secteurs, aura également un impact négatif aussi bien sur l'industrie des centres de contact IP que sur celle des communications unifiées, quoique moins sévère dans ces derniers cas. En outre, il ne faut pas oublier qu'après le temps du festin vient celui d'une digestion réfléchie et, avec plus d'un million de postes IPCC vendus dans le monde au premier semestre 2008, les capacités déjà existantes peuvent devenir un facteur important dans les nouvelles décisions d'achat.

Les entreprises essaient d'économiser à tout prix en fournissant un service plus efficace à leurs clients existants. Dans ce contexte, l'industrie des centres de contact IP, étroitement liée à celle du service client, sera donc sans doute moins exposée aux effets de la crise. Quoi qu'il en soit, nous n'assisterons pas forcément à une interruption totale des activités. Les analystes de Forrester prévoient que les investissements en termes de communication ne seront réduits que de 3 % cette année, et passeraient ainsi de 364 à 353 milliards de dollars en 2009. Par rapport à d'autres secteurs industriels, celui-ci est réellement privilégié.

Anthony Plewes

After a Masters in Computer Science, I decided that I preferred writing about IT rather than programming. My 20-year writing career has taken me to Hong Kong and London where I've edited and written for IT, business and electronics publications. In 2002 I co-founded Futurity Media with Stewart Baines where I continue to write about a range of topics such as unified communications, cloud computing and enterprise applications.