le logiciel de social CRM est-il une bonne solution à la maîtrise des réseaux sociaux ?

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parlons chiffres !

On peut noter qu’aujourd’hui il est important pour les entreprises d’ajouter les réseaux sociaux à leur stratégie de communication traditionnelle et de savoir animer la communauté efficacement quand on sait qu’en 2012, 1 million d’entreprises ont intégré Facebook à leur site web et 77% des entreprises B2C ont acquis des clients depuis Facebook (slideshare mediaventilo).

une piqûre de rappel sur le social CRM ?

Le Social CRM vient enrichir le CRM  traditionnel.

C’est le fait d’intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de gestion de la relation client ; c’est en quelque sorte une nouvelle façon de gérer et d’aborder les clients.

Avec l’avènement du numérique, la modification des comportements et mode de communication, le client est devenu multicanal ; les clients sont de plus en plus connectés, ils utilisent entre autres les médias sociaux pour entrer en contact avec une entreprise, ils interagissent entre eux, consultent les blogs, les forums, s’informent, échangent donnent leurs avis… Les chiffres témoignent selon iStrategyLabs, décembre 2012, 80% des internautes préfèrent se connecter avec une marque via Facebook dans le monde.

Les entreprises doivent donc s’adapter aux modes d’usages des clients pour être à leur écoute, répondre à leur besoin, enrichir la relation du client et établir une relation de confiance car les réseaux sociaux s’avèrent être une précieuse source d’information.

D’après Social Media Marketing, en 2012, 78% des entreprises affirment que les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance (Social Media Marketing, www.mediaventilo.com)

C’est pourquoi les entreprises s’investissent de plus en plus sur les réseaux sociaux, créent des Pages. Certaines « Pages » sont animées d’autres sont laissées à l’abandon (des internautes livrés à eux-mêmes, des demandes sans réponse, des réponses non adaptées). Le tout est de bien savoir communiquer, animer. Il existe aujourd’hui des solutions de logiciel de Social CRM qui permettent à l’entreprise de faciliter la relation client via un outil de gestion.

à quoi ça sert un logiciel Social SCRM ?

C’est une solution qui permet de mieux gérer ses espaces sociaux. Selon une étude Idaos, « Si les entreprises ont majoritairement intégré les réseaux sociaux à leur stratégie (58%), plus des trois quarts d’entre elles (77%) cherchent encore leur voie sur ces nouvelles plateformes ».

Le community manager et tous les services d’une entreprise sont désormais impliqués dans la gestion de la relation client via les réseaux sociaux. Le manager a accès à une interface de gestion unique où sont regroupés tous les réseaux sociaux (Page Facebook, fil Twitter, blogs, forums…) sans avoir le besoin de se connecter sur chaque réseau.

les grandes lignes d’un logiciel de social CRM sont les suivantes

  • tout d’abord, il permet de répondre aux questions et aux sollicitations des internautes en privé ou en public.
  • l’entreprise a la possibilité de modérer les messages, de certifier les réponses des internautes pour les remercier, les valoriser…
  • le logiciel permet d’identifier des fans, des followers les plus actifs, des ambassadeurs et de leur laisser la possibilité de prendre la parole pour répondre aux autres sollicitations. Certaines solutions permettent même de géo-cibler les messages.
  • de plus, on peut planifier et optimiser des publications immédiates ou différées sur plusieurs supports à la fois. Très pratique pendant les jours fériés !
  • question gamification, il existe des logiciels qui permettent la création d’applications de jeux concours certifiées par Facebook et certaines solutions utilisent le social games comme levier d’animation communautaire.
  • enfin le logiciel a la capacité de vous donner de nombreuses statistiques dont le trafic sur vos pages (nombre de pages vues, nombre de visiteurs uniques), de suivre l’activité des membres de l’entreprise...Les statistiques disponibles sont variées selon les logiciels et ils peuvent fournir des informations en fonction du trafic (provenance des messages, type et progression des contributeurs …), du suivi d’activité (des messages, des agents de l’outil…) des indicateurs clés (résolution à la première réponse, taux de contacts…).

Globalement, les solutions de SCRM permettent d’augmenter la satisfaction client, d’optimiser le référencement naturel, d’augmenter les ventes, d’améliorer la réputation et enfin de mieux gérer ses espaces sociaux.

Bien entendu, il existe aussi des outils de gestion de réseaux sociaux gratuits (qui peuvent être payantes selon les options utilisées) ; elles prennent la forme de tableau de bord et permettent de gérer les flux, les dernières mises à jour de différents réseaux sociaux : Hootsuite ou Buffer, pour ne citer que les plus connus. Certes, ces assistants facilitent la vie des CM (community manager) mais ces outils ne sont qu’une partie du produit « social CRM ».

Les prestations d’accompagnement aux logiciels de Social CRM sont par exemple une des briques importantes à la réussite d’un logiciel de SCRM. Pour permettre à l’entreprise d’être autonome et compétente dans son animation sociale, le produit ne suffit pas. En effet, l’entreprise peut bénéficier de conseils en amont (définition des besoins pour une intégration optimale du logiciel), d’une formation au logiciel, de conseil en sécurité, technique et éditorial pour donc sécuriser sa relation client sur le web.

Pour conclure, répondons à la fameuse question : peut-on dire que le logiciel de social CRM est une bonne solution à la maîtrise des réseaux sociaux suivant le contexte et les besoins de l’entreprise ?

Avant de s’impliquer dans l’usage d’un logiciel de social CRM, il faut réfléchir aux besoins de l’entreprise et se poser les bonnes questions au niveau de la communication via les réseaux sociaux :

  • je dispose de combien de comptes dans les médias sociaux (Facebook, Twitter…) ?
  • suis-je beaucoup sollicité par mes clients sur les réseaux sociaux ? Quelle est la fréquence de réception de messages par jour ? Dois-je améliorer mon support ?
  • quels sont les moyens de communication utilisés par mes cibles clients ?
  • ai-je une communication à faire passer dans les médias sociaux ?

Le besoin d’acquérir un logiciel de social CRM se ressent lorsque l’entreprise dispose de nombreux comptes sur les réseaux sociaux, qu’elle arrive difficilement à gérer l’arrivée des messages (gérer l’image de la marque, de l’entreprise) et qu’elle est souvent sollicitée par ses clients sur les médias sociaux. Le social CRM recouvre aussi l’analyse de ses données (les réactions des clients, compléter les profils de mes clients et je dirais même fusionner les données des clients présents dans les réseaux sociaux aux données de mon CRM traditionnel). Enfin, nous en avons parlé en début de post, pour interagir avec les internautes, animer et les récompenser les communautés et les ré-engager…

Dès lors, la solution du logiciel de social CRM peut s'avérer être une solution envisageable. Reste à savoir laquelle…Il y a quelques années, les grands acteurs CRM étaient retirés du marché du SCRM, aujourd’hui les offres sont de plus en plus nombreuses sur le marché. L’objectif avec le SCRM n’est pas de choisir la meilleure tarification mais de répondre à vos besoins selon votre communauté en gardant en tête les objectifs que vous vous êtes fixés.

Et vous, comment gérez-vous votre communication via les réseaux sociaux ?

Yasamine Dhanon

crédit photo - Thomas Pajot - Fotolia.jpg

Yasamine Dhanon

Au sein de l’unité d’affaire gestion de la relation client du domaine Customer Contact Solutions, je travaille principalement sur une solution de social CRM (Community Contact). Passionnée par la gestion de la relation client et par le digital, mon mémoire porte sur l’expérience du client grâce à la digitalisation au sein d’un point de vente. Dans la vie, j’adore voyager, découvrir de nouveaux pays et je suis passionnée par la photographie (abstraite, paysage, urbaine…).

Edit de l'équipe Orange Business Services : Yasamine a quitté le groupe Orange depuis ses derniers articles.