et si on utilisait vraiment les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client ? part1

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Beaucoup écrivent que le marché des réseaux sociaux a atteint son stade de maturité. Pour ma part, je dirais plutôt que nous entrons dans un nouveau cycle de développement. De nouvelles opportunités voient le jour (jusqu’à la création de nouvelles entreprises !), et surtout les clients n’hésitent plus à passer par les réseaux sociaux pour s’exprimer.

connaissez-vous les réseaux sociaux ?

Grâce à l’entrée en bourse du célèbre réseau de Mark Zuckerberg et au tweet de Valérie Trierweiler, Facebook et Twitter sont désormais connus de tous !
Au-delà de la caricature, il me semble bien que les réseaux sociaux se soient enfin ouverts au monde de l’entreprise. Petites, moyennes ou grandes entreprises, toutes se décident donc à intégrer ce monde virtuel pour discuter avec nous : clients, prospects… internautes. Mais jusqu’à quel point ?

Il est temps d’utiliser ces services comme de vrais outils de la gestion de la relation client et pas simplement pour nous informer des soldes !

état des lieux en 2012

Jusqu’ici, les réseaux sociaux ont suscité un tel engouement que l’on a assisté à une véritable course à la création de Page Fan, de groupes LinkedIn et j’en passe…Très peu ont conçu une véritable stratégie web sociale avant de se lancer, et forcément, beaucoup ont rapidement déchanté ! Ce fut en effet une nouvelle porte d’entrée pour beaucoup de clients mécontents, et on ne compte plus les bad buzz sur Twitter ni les tonnes de messages négatifs postés sur les murs…

En même temps, il fallait s’y attendre : pour la plupart, les réseaux sociaux se résumaient avant tout à développer l’image de marque, contrôler son e-reputation, gérer et animer sa communauté, en faisant surtout du push d’information et/ou en réalisant de supers jeux concours avec des supers cadeaux.

J’avoue, au début, c’était géant : je likais mes Page Fan préférées, je découvrais les news en avant-première et je participais à plein de jeux ! J’avais l’impression d’être particulière par rapport
aux « autres clients », ceux qui n’utilisaient pas les réseaux sociaux et qui se contentaient seulement d’aller en magasin. Mais je n’ai pas tardé à constater le revers de la médaille. Cette communication nouvelle s’est rapidement apparentée à du spam, et à une chasse effrénée au plus grand nombre de Like ! Et l’amour dans tout ça ? Oui l’amour. Quelle est la relation établie entre ces marques et nous ? Peu… voire rien pour certains.

Il est plus que temps d’opérer un recadrage et de trouver des solutions optimales appliquées aux réseaux sociaux !

Découvrez la deuxième partie du billet dans quelques jours...

Soraya

crédit photo - kbuntu - Fotolia.com

Soraya Benali

Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business Services, j'étais community manager Orange API.

Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)