Quel nouveau rôle vient jouer le CRM dans les entreprises ? Le précédent article a posé quelques éléments d'études CRM Metrix et l'approche d'UBISOFT.
Dans cette deuxième partie, découvrons l’approche du Groupe ACCOR partagée par Marine Le Mouy, e-crm manager du Groupe.
quelle approche du CRM ?
Marine Le Mouy nous rappelle la dimension internationale du groupe ACCOR, avec plus de 4 200 hôtels dans plus de 90 pays, mais aussi un portefeuille de 14 marques différentes.
Se doter d'un outil de CRM unique a pour impératif d'avoir une vision unique du client (qui peut fréquenter différents hôtels) au travers de sa fiche client, et d'exprimer une réelle cohérence entre les marques du groupe. Le but ? Optimiser l'expérience client avant, pendant et après son séjour pour renforcer l'intérêt et l'efficacité de ses canaux directs et indirects.
quelle approche cross canal ?
Elle se fait au travers d'une panoplie d'outils multi-supports mis à disposition du client à tous les stades de sa relation avec le groupe, de la réservation, au séjour lui-même et ce jusqu'au post séjour. Le groupe s'appuie aussi sur de réels partenariats, comme celui avec Tripadvisor qui permet d'afficher la note d'un hôtel quelle qu'elle soit.
quel est le rôle des réseaux sociaux comme Facebook ?
Facebook, permet d'avoir une relation réelle et directe avec le client, en terme de ré-assurance lors de la réservation ou pour régler simplement un éventuel litige lors de son séjour et re-gagner sa confiance.
comment Accor optimise sa relation client grâce aux réseaux sociaux ?
Si la fiche client unique n'intègre pas les différents commentaires (sur leur site, Tripadvisor ou autre forum), une annotation peut être portée sur celle-ci pour apporter au client un soin ou une attention particulière.
Par ailleurs, Accor va bientôt proposer à ses clients d'utiliser leur compte Facebook pour se loguer aux comptes de réservations d'Accor Hotels. Ainsi, en permettant de faire remonter les avis du réseau social de la personne sur une fiche hôtel, le groupe conforte le besoin de réassurance de son client par son réseau familier d'amis ayant réservés la même prestation.
L'application mobile "A Club Places" va quant à elle permettre au client de gagner des points supplémentaires de fidélité à l'arrivée dans son hôtel.
le CRM doit aussi se penser en vecteur de réduction de coûts
C'est la dimension que propose CRM Metrix en guise de conclusion à cette table ronde. En effet :
- arriver à lifter un trafic de site web grâce au CRM pour sortir une partie du trafic payant est un gain d'opportunités.
- en acquisition, arriver à utiliser une page Facebook pour driver des visiteurs sur un site et de ce fait diminuer les campagnes Google Adwords, c'est aussi un gain.
- le CRM social sur Facebook peut permettre aussi de soulager les call-centers qui se re-concentrent sur les appels à forte valeur ajoutée.
Le digital est bien le nouveau canal d'expression des clients. Il donne aussi aux entreprises la capacité de réagir, de construire un dialogue, de fidéliser le client et leur offrir un meilleur service.
Un CRM bien maîtrisé en est l'outil assurément incontournable.
Pascal Adam
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Au sein de l'équipe communication digitale externe d'Orange Business, je suis en charge de l'animation éditoriale du blog cloud computing et des newsletters thématiques envoyées à nos clients et prospects. Intéressé par tous les usages en mobilité, je partage aussi les expériences, les réflexions ou les perspectives recueillies lors de conférences ou salons sur le blog usage d'entreprises.