l’humain, le facteur clé de la relation client #strategiec

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Conférence d’ouverture « dans un univers hyperdigitalisé et ultra connecté, quelles ruptures devons-nous affronter ? » avec l’animateur Eric Dadian, Président de l’AFRC et Président de CCA International et les intervenants : Olivier d’Herbemont, Président BelleAventure, Julien Nicolas, Directeur de la Relation Client Voyages-sncf.com et Benjamin Cardoso, fondateur et Directeur Général de lecab.

La relation client est au cœur du changement de paradigme notamment depuis l’émergence des smartphones. Des 4P (produit, prix, place, promotion), nous passons au 3R : recrutement, rétention et recouvrement. « C’est la révolution client » selon Eric Dadian.

Julien Nicolas, Directeur de la Relation Client Voyages-sncf.com ne va pas dire le contraire. La multiplicité des canaux et l’instantanéité déstructurent notre relation client traditionnelle. Un exemple ? Les avis d’internautes. « Si une entreprise n’a pas d’avis de consommateurs sur ses produits, il est impossible pour elle de vendre ! ». Ces renseignements ont un impact direct dans les parcours d’achat. 90% des internautes l’utilisent désormais pour préparer leur passage à l’acte. Parmi eux, 96% prêtent ainsi attention aux notes et avis et 89% les jugent même utiles. Les consommateurs sont dans l’ultra comparaison et la défiance vis-à-vis des entreprises. Ces chiffres nous le confirment, le tempo est donné par le client et non les entreprises.

VSC (Voyages-sncf.com) a choisi de travailler sur la confiance contre la défiance. Pour l’entreprise, c’est inscrit dans les gênes. La confiance a toujours existé. Souvenez-vous, votre premier paiement CB online était surement via VSC pour un billet de train. C’est vrai, je l’avoue !

Au vu de ce contexte général, l’entreprise veut continuer à donner plus d’autonomie au client tout en restant humain. « Il faut casser le modèle de taylorisation, c’est le grand mal de la relation client ». VSC a par exemple mis l’email en retrait par rapport au courrier ou au téléphone il y a déjà deux ans. L’email avec la réponse type, « c’est froid »…l’équipe a plutôt choisi le téléphone et le chat qui sont plus humains… et où le script n’existe pas !

la communauté lecab

Benjamin Cardoso, Fondateur et Directeur Général de lecab a lui aussi remis de l’humain au centre de ses préoccupations. La startup créée, il y a un an, (réservation de voiture avec chauffeur) est la première communauté à fidéliser ses chauffeurs.

Un des premiers constat fut de reconnaitre que les chauffeurs de taxi sont seuls. Donc dès la fondation de lecab, il était question de ré-humaniser les relations avec les chauffeurs. Avec la volonté de les faire appartenir à une famille, à une communauté.

Benjamin Cardoso s’est inspiré de l’entreprise Prêt à Manger en Grande-Bretagne. Chez Prêt à Manger, la perception de la relation client est vitale. À l’accueil, les clients sont reçus avec le sourire. Ça change considérablement l’image, la perception de la relation client. « C’est ce que nous avons voulu faire : des chauffeurs sympas » affirme B. Cardoso.

Sur le terrain, le client connait la voiture qui vient le chercher, il connait le prix. « Tout est dit et su d’avance, il ne reste QUE le sourire du chauffeur lors de la rencontre ». Les chauffeurs, « c’est eux nos vendeurs, ils créent la relation client (…) Quelqu’un d’heureux, de positif va donner une belle image ». Et soyons réalistes, l’intégralité des clients arrivent par bouche-à-oreille.

La relation client ne s’arrête pas là pour Benjamin Cardoso, il faut remettre du service dans les taxis, la chaine de réservation : le service client est disponible 24h/7j, lecab a aussi sa page Facebook. À bord, un iPad est disponible pour lire la presse. Pour ré-enchanter cette expérience, l’équipe a donné la possibilité aux clients de se prendre en photo dans la voiture et de la partager dans tous les véhicules. Immortaliser ce moment ! Et comme l’expérience humaine ne doit pas s’arrêter là, lecab propose un magazine de bons plans « Takemethere » un peu à la My Little Paris avec des expositions à voir, une nouvelle musique à découvrir…Et puis être à l’écoute de son client, c’est aussi savoir à l’avance grâce aux données récoltées si le client souhaite du silence dans la voiture ou s’il souhaite écouter du jazz, avant même de rentrer dans le taxi. Elle réside là, la valeur du service.

sauf que…

Apparemment, nous avons un train de retard en France, certes, nous innovons mais standardisons. « L’industrialisation c’est la standardisation à la Charlie Chaplin. Mais ce n’est pas l’industrie. C’est une erreur de le croire. Ce qui fait la valeur c’est l’exclusivité, celle qui répond à la personnalisation. Chaque vente est différente. Le sur-mesure est la clé ! » selon Olivier d’Herbemont, Président BelleAventure. C’est toute la différence avec la culture anglo-saxonne.

« Payer pour un service est normal. En France, c’est l’inverse, jamais un français ne comprend pourquoi il faut payer un service » souligne Julien Nicolas. Un exemple simple, combien d’entre nous donnent un pourboire aux chauffeurs de taxi ? Peu… En Angleterre, quand le chauffeur est souriant, ouvre la porte, porte les valises, le client donne un pourboire ! Oui, le service se mérite et la pratique est ancrée dans les mœurs.

Dans le même genre, chez Voyages-sncf.com, le concept « Loveteam » permet aux collaborateurs de remporter 20% de  variable sur la satisfaction client !

Faire entrer la relation client dans l’entreprise et dans la chaîne de valeur est l’enjeu de demain. Pour certains, c’est évident mais il y a un gap entre l’évidence et la réalisation de ce précepte.

Soraya Benali

crédit photo – kelttt - Fotolia.jpg

Soraya Benali

Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business Services, j'étais community manager Orange API.

Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)